4s店接待流程培訓(xùn)(內(nèi)部)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 分解： ◆ 通過(guò)《工單》與車間進(jìn)行追加項(xiàng)目的費(fèi)用及時(shí)間的核對(duì)。 ? 動(dòng)作分解： ? ◆ 解釋追加項(xiàng)目 ? ◆ 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn) 21 顧客追加的要求： （ 1）解釋追加項(xiàng)目，并詢問(wèn)是否請(qǐng)顧客到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 22 ? 要點(diǎn)： ? ◆ 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)業(yè)務(wù)接待的用語(yǔ)規(guī)范 ? “ＸＸ先生 /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時(shí)間完工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車間溝通，您的車將在ＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎？ ” ? “我會(huì)隨時(shí)向您告知車輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！ ” 23 車間修理及檢驗(yàn) ? 修理組完成修理工作，自檢合格后簽字表示自檢合格。 ? 發(fā)生返工的車輛公司對(duì)修理組進(jìn)行考核 ? 發(fā)生返修的車輛公司對(duì)修理組、質(zhì)檢員、服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行考核（其中服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)功能上的檢驗(yàn)責(zé)任） 24 ? 第十一步：檢查項(xiàng)目是否都已維修完畢 ◆ 定義：為顧客把好最后一道關(guān)，檢查《工單》上的項(xiàng)目是否都做了。 25 ? 第十二步：檢查車輛，做交車前準(zhǔn)備 ◆ 定義：檢查車輛是否清洗、清潔，為交車做最后準(zhǔn)備。 26 ? 第十三步：結(jié)帳 ? ◆ 定義：結(jié)算費(fèi)用 ? 動(dòng)作分解： ? ◆ 邀請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目已全部完成 ? ◆ 解釋費(fèi)用 ? ◆ 引導(dǎo)顧客結(jié)算 27 請(qǐng)顧客結(jié)帳的要求： （ 1）到休息室請(qǐng)顧客結(jié)賬時(shí)，將工單交與收銀員打出費(fèi)用結(jié)算單。 ” ? ◆ “這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？如不需要我們就處理了！ “故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ? ◆ 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用 ? ◆ 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算 29 ? 顧客對(duì)我們提供服務(wù)的抗拒 ? ◆ 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 午餐前，就餐業(yè)務(wù)接待必須確認(rèn)所接車輛不會(huì)在自己就餐時(shí)間內(nèi)接車，不會(huì)有車需要追加項(xiàng)目。 32 ? 光說(shuō)不做－－假把式 ? 光做不說(shuō)－－傻把式 ? 會(huì)做會(huì)說(shuō)－－好把式 33 34 演講完畢，謝謝觀看！
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