【正文】 學院 數(shù)據(jù)、信息與知識 ?結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值、相關(guān)信息和專家洞察力的融合，提供了評價和產(chǎn)生新的經(jīng)驗和信息的框架。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 作為過程的知識 在 “ 知識是一個過程 ” 的看法下 ， 知識領(lǐng)域更多地將注意力集中于知識的動態(tài)方面 ，例如知識的共享 、 創(chuàng)造 、 學習 、 運用和溝通 。 ?羅素：知識是一個意義模糊的概念。 ?不論人們是否意識到，不論知識管理的水平曾經(jīng)如何低下，知識管理是自古以來就存在的。 ?發(fā)展積累到今天，知識終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識管理也終于擺脫了自己默默無聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺。 ?德魯克：知識是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。 米切爾 ?知識是從信息產(chǎn)生行動的能力，是指應用的判斷力、專業(yè)知識和技術(shù)，通常需要協(xié)同工作來加以利用。 – “下班了，還這么忙？” ?“不忙不行啊，公司要求必須每天向總部匯報當天的工作情況。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 ?知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。 ?四是建立企業(yè)員工對知識的責任感。 ?在我的公司 ， 我們知道誰是我們的老客戶 。 ?在知識迅速更新的今天，中心的轉(zhuǎn)移快過你的想象。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 習俗和儀式 ?啤酒聚會 ?優(yōu)秀集體 ?本月先進員工 ?公司野餐 ?秘書節(jié) ?結(jié)婚典禮 ?運動會 ?職工會議 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 通過“遺物存檔”管理知識 ?人力資源的離職面談 ?知識匯報 ?畫像 ?聯(lián)系各種信息源 ?技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計 ?確定應該將誰的知識存檔 ?內(nèi)容設(shè)計與規(guī)劃 ?人（第三方執(zhí)行）與地點 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 360度反饋 ?又稱多評估者評估 (multirater assessment)和多角度反饋系統(tǒng) ， ?用來為組織的選拔，考核，發(fā)展，培訓以及組織變革服務。那個人需要能夠做些什么呢？如果你說他需要能夠胡說八道，那么胡說八道些什么呢？ 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 ?如果我們要說明您能做些什么，例如您說：“如果您需要 ____，如果您需要 ___，如果您需要 _____，那么請叫我。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 客訴處理 (HD) ?良好的客訴處理在于處理過程的管理，并及時的解決客戶的抱怨問題，利用既有的標準題庫回答經(jīng)常性之問題，亦可以將現(xiàn)有問題及解決方案匯入成為題庫的一部份。它也包括如何發(fā)現(xiàn)特殊信息的能力。它意味著讓我們更開放、更有創(chuàng)造性地思考。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 ?顯性知識可以說是‘冰山的尖端’，隱性知識則是隱藏在冰山上底部的大部分。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 閱讀材料 ? 《管理的變革》，經(jīng)濟日報出版社， ，第一章 ? 《知識對經(jīng)濟的影響力》，新華出版社，翻譯得比較差，要耐心讀， ，第 12章 ? 《法人直覺》，遼寧教育出版社， ，應當通讀，先讀第一篇吧 ? 《知識管理》，中華工商聯(lián)合出版社， ，是本大雜燴，只讀第一章。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 社交能力 ?結(jié)網(wǎng) ：是關(guān)鍵，因為它幫我們建立起一個緊密的人際圈。 ?領(lǐng)悟 ：意味著對新信息的敏感與開放程度。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 HD主要功能 ?連續(xù)完整記錄客戶所有客訴 ?查詢與客戶各成交產(chǎn)品狀態(tài) ?追蹤客訴完成與否之狀態(tài) ?標準題庫回答經(jīng)常性問題，縮短解決時間 ?解決方案匯入成為題庫的一部份 ?依客戶、時間別、產(chǎn)品問題別查詢 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 技術(shù)支持 (TS) ?團隊式技術(shù)支持服務，可以提升服務品質(zhì)。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 知識管理軟件系統(tǒng)簡介 ?內(nèi)部網(wǎng) ?群件 ?知識資產(chǎn)管理 ?知識的管理軟件 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?協(xié)作和工作管理 ?工作流管理 ?文本和文檔管理軟件等 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 數(shù)據(jù)倉庫 ?一個以主題為導向、源于公司事務系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源的中央知識庫。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 ?我們把它設(shè)想成一個圓圈，被考評人是圓心，考評人分布在他（或她）的四周，考評人是被考評人的同級人員（被考評人同部門的和部門外的），上級人員（被考評人的直接主管上級和組織內(nèi)其他高一級管理人員）和下級人員（被考評人直接主觀的下級或被考評人工作直接服務的對象）；同時，被考評人自己也要評價自己的工作。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 知識存在于： ?公司的員工中：這一部分被稱作公司的“人力資產(chǎn)”。 ?我們通過商業(yè)合作來創(chuàng)造新的智力資本 。 ?六是技術(shù)創(chuàng)新和知識創(chuàng)造戰(zhàn)略。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 ?知識管理就是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享尋找新的途徑。” – “外企真辛苦。 ?OECD， 以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟 – 事實知識（ knowwhat）