【正文】 學(xué)院 數(shù)據(jù)、信息與知識(shí) ?結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、相關(guān)信息和專家洞察力的融合，提供了評(píng)價(jià)和產(chǎn)生新的經(jīng)驗(yàn)和信息的框架。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 作為過程的知識(shí) 在 “ 知識(shí)是一個(gè)過程 ” 的看法下 ， 知識(shí)領(lǐng)域更多地將注意力集中于知識(shí)的動(dòng)態(tài)方面 ，例如知識(shí)的共享 、 創(chuàng)造 、 學(xué)習(xí) 、 運(yùn)用和溝通 。 ?羅素：知識(shí)是一個(gè)意義模糊的概念。 ?不論人們是否意識(shí)到，不論知識(shí)管理的水平曾經(jīng)如何低下，知識(shí)管理是自古以來就存在的。 ?發(fā)展積累到今天，知識(shí)終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識(shí)管理也終于擺脫了自己默默無聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺(tái)。 ?德魯克：知識(shí)是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。 米切爾 ?知識(shí)是從信息產(chǎn)生行動(dòng)的能力，是指應(yīng)用的判斷力、專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，通常需要協(xié)同工作來加以利用。 – “下班了，還這么忙？” ?“不忙不行啊，公司要求必須每天向總部匯報(bào)當(dāng)天的工作情況。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。 ?四是建立企業(yè)員工對(duì)知識(shí)的責(zé)任感。 ?在我的公司 ， 我們知道誰是我們的老客戶 。 ?在知識(shí)迅速更新的今天，中心的轉(zhuǎn)移快過你的想象。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 習(xí)俗和儀式 ?啤酒聚會(huì) ?優(yōu)秀集體 ?本月先進(jìn)員工 ?公司野餐 ?秘書節(jié) ?結(jié)婚典禮 ?運(yùn)動(dòng)會(huì) ?職工會(huì)議 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 通過“遺物存檔”管理知識(shí) ?人力資源的離職面談 ?知識(shí)匯報(bào) ?畫像 ?聯(lián)系各種信息源 ?技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) ?確定應(yīng)該將誰的知識(shí)存檔 ?內(nèi)容設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ?人（第三方執(zhí)行）與地點(diǎn) 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 360度反饋 ?又稱多評(píng)估者評(píng)估 (multirater assessment)和多角度反饋系統(tǒng) ， ?用來為組織的選拔，考核，發(fā)展，培訓(xùn)以及組織變革服務(wù)。那個(gè)人需要能夠做些什么呢？如果你說他需要能夠胡說八道，那么胡說八道些什么呢？ 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?如果我們要說明您能做些什么，例如您說：“如果您需要 ____，如果您需要 ___，如果您需要 _____，那么請(qǐng)叫我。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 客訴處理 (HD) ?良好的客訴處理在于處理過程的管理，并及時(shí)的解決客戶的抱怨問題，利用既有的標(biāo)準(zhǔn)題庫回答經(jīng)常性之問題，亦可以將現(xiàn)有問題及解決方案匯入成為題庫的一部份。它也包括如何發(fā)現(xiàn)特殊信息的能力。它意味著讓我們更開放、更有創(chuàng)造性地思考。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?顯性知識(shí)可以說是‘冰山的尖端’，隱性知識(shí)則是隱藏在冰山上底部的大部分。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 閱讀材料 ? 《管理的變革》，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社， ，第一章 ? 《知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響力》，新華出版社，翻譯得比較差，要耐心讀， ，第 12章 ? 《法人直覺》，遼寧教育出版社， ，應(yīng)當(dāng)通讀，先讀第一篇吧 ? 《知識(shí)管理》，中華工商聯(lián)合出版社， ，是本大雜燴，只讀第一章。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 社交能力 ?結(jié)網(wǎng) ：是關(guān)鍵，因?yàn)樗鼛臀覀兘⑵鹨粋€(gè)緊密的人際圈。 ?領(lǐng)悟 ：意味著對(duì)新信息的敏感與開放程度。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 HD主要功能 ?連續(xù)完整記錄客戶所有客訴 ?查詢與客戶各成交產(chǎn)品狀態(tài) ?追蹤客訴完成與否之狀態(tài) ?標(biāo)準(zhǔn)題庫回答經(jīng)常性問題，縮短解決時(shí)間 ?解決方案匯入成為題庫的一部份 ?依客戶、時(shí)間別、產(chǎn)品問題別查詢 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 技術(shù)支持 (TS) ?團(tuán)隊(duì)式技術(shù)支持服務(wù)，可以提升服務(wù)品質(zhì)。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 知識(shí)管理軟件系統(tǒng)簡(jiǎn)介 ?內(nèi)部網(wǎng) ?群件 ?知識(shí)資產(chǎn)管理 ?知識(shí)的管理軟件 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?協(xié)作和工作管理 ?工作流管理 ?文本和文檔管理軟件等 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 數(shù)據(jù)倉庫 ?一個(gè)以主題為導(dǎo)向、源于公司事務(wù)系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源的中央知識(shí)庫。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?我們把它設(shè)想成一個(gè)圓圈，被考評(píng)人是圓心，考評(píng)人分布在他（或她）的四周，考評(píng)人是被考評(píng)人的同級(jí)人員（被考評(píng)人同部門的和部門外的），上級(jí)人員（被考評(píng)人的直接主管上級(jí)和組織內(nèi)其他高一級(jí)管理人員）和下級(jí)人員（被考評(píng)人直接主觀的下級(jí)或被考評(píng)人工作直接服務(wù)的對(duì)象）；同時(shí)，被考評(píng)人自己也要評(píng)價(jià)自己的工作。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 知識(shí)存在于： ?公司的員工中：這一部分被稱作公司的“人力資產(chǎn)”。 ?我們通過商業(yè)合作來創(chuàng)造新的智力資本 。 ?六是技術(shù)創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)造戰(zhàn)略。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?知識(shí)管理就是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享尋找新的途徑?！? – “外企真辛苦。 ?OECD， 以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì) – 事實(shí)知識(shí)（ knowwhat）