知識管理培訓過程(文件)
【正文】 九章 ? 《第五代管理》，珠海出版社， ,第十章 ,第十二章 ? 《營運知識》，江西教育出版社， ，從第三章之后通讀。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 閱讀材料 ? 《管理的變革》，經(jīng)濟日報出版社， ，第一章 ? 《知識對經(jīng)濟的影響力》，新華出版社，翻譯得比較差，要耐心讀， ，第 12章 ? 《法人直覺》，遼寧教育出版社， ，應當通讀，先讀第一篇吧 ? 《知識管理》，中華工商聯(lián)合出版社， ，是本大雜燴，只讀第一章。 ?對話 ：剔除了你觀念中先入為主的思想，使你全神貫注地傾聽所有爭論的能力。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 社交能力 ?結網(wǎng) ：是關鍵，因為它幫我們建立起一個緊密的人際圈。它是一種理性的思考方法。 ?領悟 ：意味著對新信息的敏感與開放程度。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 MB主要功能 ?建立各式信息倉儲，包括企業(yè)本身信息、競爭對手、產(chǎn)業(yè)信息等 ?建立各式信簽及卡片 ?可以利用傳真及郵件傳遞各式訊息 ?撰寫經(jīng)營知識及心得報告 ?全文檢索各項信息 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 知識管理項目的關鍵因素 ?人 ?過程 ?內(nèi)容 ?技術 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 人 ?1． 實施知識管理培訓 /喚起知識管理的意識（如： workshop） ?2． 委任知識主管、建立知識中心 ?3． 激勵、回報知識工作 ?4． 建立和發(fā)展 實踐社區(qū) ?5． 建立正式的知識管理網(wǎng)絡（如：分散在各小組中的敬業(yè)的工人，或知識管理實踐社區(qū)） 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 過程 ?1． 考察現(xiàn)狀或對現(xiàn)狀訂立基準 ?2． 建立一個知識管理戰(zhàn)略 ?3． 實施一個新的 實踐社區(qū) 系統(tǒng) ?4． 設計其他的知識管理過程 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 內(nèi)容 ?1． 建立知識地圖 ?2． 實施知識政策 ?3． 評估智力資本 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 技術 ?1． 執(zhí)行一個知識系統(tǒng)的審核或評估 ?2． 完善分享最佳實踐的方式 ?3． 運用知識管理軟件 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 你的組織處于哪個階段？ ?第一階段 知識無序階段：僅有上述的 3個或更少的因素 ?第二階段 知識意識階段：包含至少來自2類的 4個或更多的因素 ?第三階段 知識聚焦階段：包含至少來自3類的 6個或更多的因素 ?第四階段 知識管理階段：所含的每個類中的要素要多于 2個 ?第五階段 知識集中階段：包含所有要素 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 構建新的知識能力 ?幫助我們了解信息的能力； ?幫助我們提高思考水平的能力； ?以及社交能力。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 HD主要功能 ?連續(xù)完整記錄客戶所有客訴 ?查詢與客戶各成交產(chǎn)品狀態(tài) ?追蹤客訴完成與否之狀態(tài) ?標準題庫回答經(jīng)常性問題，縮短解決時間 ?解決方案匯入成為題庫的一部份 ?依客戶、時間別、產(chǎn)品問題別查詢 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 技術支持 (TS) ?團隊式技術支持服務，可以提升服務品質(zhì)。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 關系管理 (RM) ?永續(xù)經(jīng)營需要具備與客戶維持長久合作關系的能力， CRM+ 關系管理 (RM) 將各業(yè)務人員與客戶的個人關系提升至全企業(yè)之關系，使不連貫之紙上業(yè)務信息成為可以再利用之業(yè)務知識，并且數(shù)據(jù)化分析個案之業(yè)務強弱點，亦是所有其它系統(tǒng)之主要進入窗口。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 知識管理軟件系統(tǒng)簡介 ?內(nèi)部網(wǎng) ?群件 ?知識資產(chǎn)管理 ?知識的管理軟件 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?協(xié)作和工作管理 ?工作流管理 ?文本和文檔管理軟件等 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 數(shù)據(jù)倉庫 ?一個以主題為導向、源于公司事務系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源的中央知識庫。 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 為什么需要企業(yè)英雄的傳記？ 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 了解你知道些什么？ ?了解特定專門知識在公司的何處 ?了解當一個雇員離開時，什么專門知識會丟失 ?了解哪些人能夠集體執(zhí)行任務 ?了解知識怎樣在公司內(nèi)部流動 ?追蹤公司中的勝任能力和熟練能力 ?追蹤喪失或得到一個特定勝任能力和熟練能力的原因 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 知識管理是關于人的管理 ?個人簡介 – 使命 – 教育、培訓 – 與工作有關的知識 – 愛好 – 勝任能力和熟練能力 – 心理測試 – 專業(yè)認定 楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院 關于審查專門知識的問題 ?您能否向我簡述一下您受教育的情況？ ?您做的第一份工作是什么？在哪做的？ ?它涉及什么勝任能力？ ?您能否把它說得更具體些？ ?您說您在 ____工作過，您能否把它給我描述一下？ ?您
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