ites企業(yè)的客戶關(guān)系管理(完整版)
【正文】 醫(yī)藥研發(fā)外包 達(dá)成并購(gòu)意向5 海輝軟件（國(guó)際）集團(tuán)軟件外包、 IT服務(wù)、研發(fā)外包未上市，完成兩輪融資ITES客戶關(guān)系的建立2識(shí)別客戶資源國(guó)內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目金融機(jī)構(gòu) 外包項(xiàng)目 外包商國(guó)家開發(fā)銀行IT硬件和軟件系統(tǒng)維護(hù)核心系統(tǒng)軟件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和開發(fā)HP公司新加坡 SA公司中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通神州數(shù)碼中國(guó)工商銀行開發(fā)平臺(tái)維護(hù)，數(shù)據(jù)中心服務(wù)和咨詢服務(wù)神州數(shù)碼密押系統(tǒng)、主機(jī)安全加密系統(tǒng)、支付密碼、呼叫中心、銀證通、檔案縮微、影像工作流及內(nèi)容管理平臺(tái)信雅達(dá)公司中國(guó)光大銀行核心業(yè)務(wù)和管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)信用卡外包聯(lián)想 IT服務(wù)公司美國(guó)第一咨訊公司招商銀行 IP網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議系統(tǒng)軟件開發(fā)Unihub公司融博公司ITES客戶關(guān)系的建立2識(shí)別客戶資源國(guó)內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目（續(xù)）金融機(jī)構(gòu) 外包項(xiàng)目 外包商中國(guó)銀行 長(zhǎng)城卡營(yíng)銷和部分附屬工作信用卡服務(wù)呼叫中心北京天馬信達(dá)信息公司優(yōu)利（ Unisys）深圳發(fā)展銀行災(zāi)難備份外包服務(wù) 萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司中國(guó)銀聯(lián) 貸記卡發(fā)卡平臺(tái)系統(tǒng) 優(yōu)利（ Unisys）廣東發(fā)展銀行信用卡呼叫業(yè)務(wù) 中國(guó)電信廣州分公司上海銀行 新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和實(shí)施 HP公司中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行國(guó)際匯款業(yè)務(wù) 西聯(lián)公司中信實(shí)業(yè)、廣東發(fā)展呼叫中心 金融聯(lián)公司ITES客戶關(guān)系的建立2識(shí)別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2選擇目標(biāo)客戶 對(duì) ITES目標(biāo)客戶的選擇應(yīng)注意：216。 外包提供商的已有客戶列表無(wú)形中提升外包提供商的信譽(yù)度216。 負(fù)責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表 引入 CRM系統(tǒng)：具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)者分析等功能 ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3分類客戶 帕累托定律：二八效應(yīng)216。降低客戶成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本 以客戶為導(dǎo)向，處處以客戶為中心ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3建立客戶忠誠(chéng)n客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期地重復(fù)購(gòu)買行為n客戶忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)，有以下幾種方式：216。按角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)，獲取客戶信息216。判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3客戶投訴處理n認(rèn)真聆聽客戶搜素n記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立n提出并實(shí)施客戶接受的方案，馬上糾正引起投訴的錯(cuò)誤n跟蹤服務(wù)本節(jié)內(nèi)容： ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234贏返流失客戶4對(duì)客戶流失的看法流失客戶的贏返分析客戶流失原因客戶不滿意影響了客戶忠誠(chéng)度；沒(méi)有獲得應(yīng)有的激
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