ites企業(yè)的客戶關系管理(完整版)
【正文】 醫(yī)藥研發(fā)外包 達成并購意向5 海輝軟件（國際）集團軟件外包、 IT服務、研發(fā)外包未上市，完成兩輪融資ITES客戶關系的建立2識別客戶資源國內部分銀行服務外包項目金融機構 外包項目 外包商國家開發(fā)銀行IT硬件和軟件系統(tǒng)維護核心系統(tǒng)軟件網絡系統(tǒng)集成和開發(fā)HP公司新加坡 SA公司中國電信和中國網通神州數(shù)碼中國工商銀行開發(fā)平臺維護，數(shù)據(jù)中心服務和咨詢服務神州數(shù)碼密押系統(tǒng)、主機安全加密系統(tǒng)、支付密碼、呼叫中心、銀證通、檔案縮微、影像工作流及內容管理平臺信雅達公司中國光大銀行核心業(yè)務和管理會計系統(tǒng)信用卡外包聯(lián)想 IT服務公司美國第一咨訊公司招商銀行 IP網絡視頻會議系統(tǒng)軟件開發(fā)Unihub公司融博公司ITES客戶關系的建立2識別客戶資源國內部分銀行服務外包項目（續(xù)）金融機構 外包項目 外包商中國銀行 長城卡營銷和部分附屬工作信用卡服務呼叫中心北京天馬信達信息公司優(yōu)利（ Unisys）深圳發(fā)展銀行災難備份外包服務 萬國數(shù)據(jù)服務有限公司中國銀聯(lián) 貸記卡發(fā)卡平臺系統(tǒng) 優(yōu)利（ Unisys）廣東發(fā)展銀行信用卡呼叫業(yè)務 中國電信廣州分公司上海銀行 新一代業(yè)務系統(tǒng)集成和實施 HP公司中國農業(yè)銀行國際匯款業(yè)務 西聯(lián)公司中信實業(yè)、廣東發(fā)展呼叫中心 金融聯(lián)公司ITES客戶關系的建立2識別客戶資源選擇目標客戶開發(fā)目標客戶ITES客戶關系的建立2選擇目標客戶 對 ITES目標客戶的選擇應注意：216。 外包提供商的已有客戶列表無形中提升外包提供商的信譽度216。 負責人信息：所有者、經營管理者、法人代表 引入 CRM系統(tǒng)：具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務、競爭者分析等功能 ITES客戶關系的維護3分類客戶 帕累托定律：二八效應216。降低客戶成本，包括貨幣成本、時間成本、體力成本 以客戶為導向，處處以客戶為中心ITES客戶關系的維護3建立客戶忠誠n客戶忠誠：客戶對某企業(yè)或品牌的產品或服務形成偏愛并長期地重復購買行為n客戶忠誠的實現(xiàn)，有以下幾種方式：216。按角色劃分進行具體的應用操作培訓，獲取客戶信息216。判斷、反饋和改進新的流程設計ITES客戶關系的維護3客戶投訴處理n認真聆聽客戶搜素n記錄投訴要點，判斷投訴是否成立n提出并實施客戶接受的方案，馬上糾正引起投訴的錯誤n跟蹤服務本節(jié)內容： ITES的客戶關系管理客戶關系概述ITES客戶關系的建立ITES客戶關系的維護贏返流失客戶1234贏返流失客戶4對客戶流失的看法流失客戶的贏返分析客戶流失原因客戶不滿意影響了客戶忠誠度；沒有獲得應有的激
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