【正文】 成本、體力成本 以客戶為導向，處處以客戶為中心ITES客戶關(guān)系的維護3建立客戶忠誠n客戶忠誠：客戶對某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務形成偏愛并長期地重復購買行為n客戶忠誠的實現(xiàn)，有以下幾種方式：216。 外包提供商的已有客戶列表無形中提升外包提供商的信譽度216。如何 恢復 客戶關(guān)系，挽回流失客戶添加標題客戶關(guān)系的內(nèi)容本節(jié)內(nèi)容： ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護贏返流失客戶1234本節(jié)內(nèi)容： ITES的客戶關(guān)系管理ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標客戶開發(fā)目標客戶ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源216。澄清不明確的需求216。降低企業(yè)與客戶的交易成本216。 分析現(xiàn)有客戶的忠誠度來選擇目標、潛在客戶 ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標客戶開發(fā)目標客戶ITES客戶關(guān)系的建立2開發(fā)目標客戶 將目標客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶216。 對普通客戶提升級別和控制成本216。識別和判斷業(yè)務流程216。有關(guān) CRM基本概念的培訓216。 交易狀況：交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過的信用問題、付款能力、與客戶關(guān)系及合作態(tài)度216。 BPO：主要集中在銀行、保險、制造等有限的幾個行業(yè)；集中在客戶關(guān)懷、人力資源和財務外包等有限的職能；客戶關(guān)懷占近 50%，采購僅為 %。風險審計：專人檢查監(jiān)控機制是否執(zhí)行216。每月對風險進行一次跟蹤216。ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源 國際服務外包的總體趨勢 ITO仍是主流BPO快速增長 從 “ 最基礎的技術(shù)層面的外包業(yè)務 ” 轉(zhuǎn)向 “ 高層次的服務流程外包業(yè)務 ”ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源 中國服務外包客戶資源分析 216。 基本信息：企業(yè)的名稱、地址、電話、行業(yè)、資產(chǎn)216。聘請相關(guān)專家進行交流學習216。分析客戶要求與客戶現(xiàn)有流程216。 提高客戶的感知價值216。 “ 推 ” 策略：通過積極的人員推銷形式，采用引導或勸說客戶購買。如何 建立 客戶關(guān)系：分析客戶資源、選擇客戶、開發(fā)目標客戶和潛在客戶、贏取客戶信任216。ITES企業(yè)的客戶關(guān)系管理系 部：管理科學系 授課老師：邱 一 卉電 話： 13859991933電子郵件： 復習： ITES的風險管理ITES風險概述ITES風險識別ITES風險分析ITES風險控制1234ITES風險跟蹤與監(jiān)控5ITES風險概述1添加標題ITES風險管理過程風險識別風險分析風險跟蹤與監(jiān)控風險控制風險管理計劃 執(zhí)行總結(jié) 檢查復習ITES風險