民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt58頁)(完整版)
【正文】 請、謝謝、對不起、再見 服務(wù)用語常用禮貌用語 11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。 ? 引導(dǎo)： 為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方12步前，小臂指引，手跟小臂呈一條直線上，五指并攏，掌心斜向上方 45度，指示前方，眼睛應(yīng)兼顧方向和來賓，直到來賓表示清楚了，再把手臂放下。 （ 5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。 轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體 ， 頭稍候再轉(zhuǎn) 。 （一）正確的走姿要求 （ 1）頭正。 （ 10）雙手不要放在兩腿中間。 （ 2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。 （ 2） 入座后上體自然挺直 ， 挺胸 ， 雙膝自然并攏 ， 雙腿自然彎 曲 ， 雙肩平整放松 ， 雙臂自然彎曲 ， 雙手自然放在雙腿上 或椅子 、 沙發(fā)扶手上 ， 掌心向下 。 （ 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 （ 2）右手搭在左手上疊放于體前。 服務(wù)禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 儀態(tài)舉止規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 員工著裝六忌 （ 1）頭正。 。 。（ 2）肩平。 （ 3）雙手疊放于體后。 （ 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。 （ 3） 頭正 、 嘴角微閉 ， 下頜微收 ， 雙目平視 ， 面容平和自然 。 （ 3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。 （ 11）腳尖不要指向他人。 （ 2）肩平。 后退步 （二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2．側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。 （ 6）雙手反背于背后。 前擺式（請、 請進(jìn)、這邊請 ……） ? 曲臂式－（里邊請 進(jìn)門時(shí) ） ? 體側(cè)向體前擺動(dòng)手臂高度在胸以下 雙臂橫擺 －（大家請） 高位手勢 ? 直臂式 （請往前走） 手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，抬至肩高。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 25日星期三 8時(shí) 18分 13秒 20:18:1325 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 下午 8時(shí) 18分 :18January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :18:1320:18:13January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 8時(shí) 18分 :18January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時(shí) 18分 13秒 下午 8時(shí) 18分 20:18: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:18:1320:18:1320:181/25/2023 8:18:13 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 引導(dǎo)位置
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