服務(wù)禮儀規(guī)范1(完整版)
【正文】 ? 服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來(lái)推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來(lái)判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。 ? “請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” “請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？” “我能為您做些什么？” “請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？” ? “請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？”這一點(diǎn)服務(wù)結(jié)束時(shí)尤為重要。 ? 當(dāng)是客戶的面詢句其他同事問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。語(yǔ)言有表意、表情、表態(tài)的作用，語(yǔ)氣相應(yīng)也具有表意、表情、表態(tài)之分。服務(wù)禮儀規(guī)范 2023年 8月 目錄 ? 服務(wù)人員在自己的本職崗位上，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的崗位規(guī)范。 ? 三、語(yǔ)調(diào) ? 語(yǔ)調(diào)就是說(shuō)話或朗讀時(shí)的抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急。 5 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? 三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? （一）稱呼用語(yǔ) ? 稱呼用語(yǔ)是指服務(wù)人員在接待服務(wù)的過(guò)程之中，對(duì)于服務(wù)對(duì)象所采用的稱謂語(yǔ)。 7 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? （五）應(yīng)答用語(yǔ) ? 應(yīng)答用語(yǔ)是指服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于人之時(shí)，用來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)其詢問(wèn)之時(shí)所使用的專門(mén)用語(yǔ)。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。 ? （ 5）手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于指尖。 ? （ 5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于指尖，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。佩飾不超過(guò)兩種。 ? 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。 ) 17 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? （一）男士 ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。疊放之后位于下方的一條腿的小腿垂直于地面，腳掌著地；位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)宜以腳尖向下。 ? 手勢(shì)范圍在腰部以上、下頜以下距身體約一尺內(nèi)，五指并攏 權(quán)力 +影響力 =領(lǐng)導(dǎo)能力 26 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 遞送證件和資料禮儀 ? 遞送時(shí)上身略向前傾 ? 注視客戶手部 ? 以文字正向方向遞交 ? 雙手遞送，輕拿輕放 ? 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中 27 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 出入房間禮儀 ? 進(jìn)房間前先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi) ? 敲門(mén)時(shí)，每隔五秒鐘敲兩次 ? 出房門(mén)時(shí)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕把門(mén)關(guān)上 28 第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài) ? 表情 表情親切自然而不緊張拘泥 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵 眼神專注大方而不四處游動(dòng) 29 第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài) ? 微笑是服務(wù)人員在崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。 31 二、服務(wù)流程完整版 ? 第一步 當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)站立迎接客戶，同時(shí)微笑著說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐” ? 第二步 營(yíng)業(yè)員雙手向客戶遞送服務(wù)監(jiān)督卡，同時(shí)微笑著說(shuō)：“這是我的服務(wù)監(jiān)督卡，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督”?！? ? 第七步 站立送別客戶“請(qǐng)慢走”或“再見(jiàn)” 37 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)意識(shí) 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)： ? 主動(dòng)打招呼“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” ? 主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)， (過(guò)程中或過(guò)程后 ) ? 主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)（如填寫(xiě)受理單） 。謝謝” 40 任重道遠(yuǎn) 攜手共進(jìn) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 29分 3秒 22:29:0325 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29分 :29January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :29:0322:29:03January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29分 :29January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 10時(shí) 29分 3秒 下午 10時(shí) 29分 22:29: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 22:29:0322:29:0322:291/25/2023 10:29:03 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 對(duì)客戶的咨詢，主動(dòng)、耐心、友好、正確的解釋 。 ? 注意： 在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中或業(yè)務(wù)辦理完畢后向用戶遞交宣傳單頁(yè)，告知用戶“這是我們的 ***宣傳資料，請(qǐng)您
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