服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升學(xué)員手冊(cè)(完整版)
【正文】 懷 面對(duì)面溝通技巧 互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)演示 要求 選 擇一 個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目， 演示客戶接待全過程、產(chǎn)品推介及溝通技巧。 要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 這次我找你的目的是 —— 非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？ 事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容 ? 溝通的三個(gè)行為 如何建立有效溝通渠道 聽 說 問 1 2 3 如何聽？ ? 鼓勵(lì)、激發(fā)對(duì)方想說的欲望。服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升 目錄 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念 行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 汽車行業(yè)形象禮儀 行業(yè)待客溝通禮儀 課程安排 服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋 從服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)客服人員的要求 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐漸成為繼服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的又一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì) 工業(yè)經(jīng)濟(jì) 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 客戶服務(wù)人員需要具備的能力 適應(yīng)能力 ? 對(duì)不同客戶的要求和需求反應(yīng)的能力 自發(fā)、主動(dòng) ? 制造‘驚喜’的來(lái)源 責(zé)任感 ? 職業(yè)精神的自我要求 應(yīng)對(duì)能力 ? 處理問題顧客及突發(fā)事件的能力 及時(shí)補(bǔ)救的能力 ? 亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚 超值服 務(wù) 顧客感動(dòng) 決定購(gòu)買 忠實(shí)顧客 適當(dāng)服務(wù) 基本滿意 可能購(gòu)買 或許再 購(gòu)買 期待以下 不 滿 不會(huì)購(gòu)買 不滿擴(kuò)散 ? 讓你的服務(wù)大于客戶的期望 顧客的期望值與滿意度 客戶服務(wù)層次 服務(wù)核心 基礎(chǔ)服務(wù) 滿意服務(wù) 驚喜服務(wù) 感動(dòng) 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 專業(yè) 、 快捷 驚喜、親和 趣味、快樂 感動(dòng)、美學(xué) 持續(xù)的服務(wù)升級(jí) 持續(xù)的服務(wù)改善 服務(wù)的層次 VS客戶的期望值 客戶滿意度提升的關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻 Moments of Truth 瞬間感受、真摯時(shí)刻、打分時(shí)機(jī)、口碑 善用關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升客戶滿意度 平均每位顧客在接受其公司服務(wù)的過程中，在接觸的短時(shí)間內(nèi)就 決定了整個(gè)公司在客戶心中的印象。 ? SOFTEN模型的應(yīng)用 表明態(tài)度 ? 聽對(duì)方想說 ? 傾聽案例分析 理解意圖 ? 復(fù)述 ? 說出你理解的意思 反饋理解 提問的兩種模式 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 封閉式問題 可以節(jié)省時(shí)間、控制 談話的氣氛。 THE END! 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 29分 19秒 22:29:1925 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29分 :29January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :29:
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