【正文】 職守的職業(yè)道德約束。 13 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第四節(jié) 交往中的禮儀理念 尊重為本 14 ? 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 1 自尊三要點(diǎn) ? 在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問題。面對(duì)顧客時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān)，有沒有請(qǐng)字就與品味教養(yǎng)劃等號(hào)了。 ? 1 問候語 ? 一般而言，問候語指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問候。不提倡在非正式場合以及正式場合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時(shí)，應(yīng)該有問必答。 2 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第一節(jié) 文明待客 3 文明待客 ? 服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。來而不問是非常失禮的。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。總而言之，如果缺少了基本的問候語，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺。當(dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f聲道歉或者對(duì)不起。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺。會(huì)不會(huì)講普通話，不僅僅是個(gè)人素質(zhì)問題，而且也是一個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開放的程度問題，所以需要引起高度重視。 ? (2) 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) ? 表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方高興的時(shí)候你不要不高興，對(duì)方不高興的時(shí)候你不要高興，絕對(duì)不要以一種表情，比如微笑，來以不變應(yīng)萬變。 ? (1) 尊重自我 ? 所謂尊重自我，就是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身的行為，舉止有方。 16 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? (3) 尊重自己所在的單位 ? 法國思想家哲學(xué)家薩特說過一句話：選擇就是你的命運(yùn)。如果下級(jí)都不服從上級(jí)，那么工作就無法開展了。實(shí)際上，容易跟下級(jí)產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂 30年河?xùn)| 30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。 ? 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 140160個(gè)字左右。” 22 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 禮貌用語 ? 歡迎語：您好，歡迎光臨‘ XX品牌’，歡迎光臨。 ? 你懂不懂。 24 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 快點(diǎn)交錢，別耽誤別人的時(shí)間。 ? 這衣服誰賣給你，你找誰去。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。長發(fā)要按標(biāo)準(zhǔn)盤起，戴統(tǒng)一頭花，并用深色發(fā)夾固定在服后，短發(fā)要合攏在耳后。 ? 男士 ? 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、皮帶。 30 員工儀容儀表規(guī)范 ? 女士 ? 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、皮帶。 32 員工姿體行為規(guī)范 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。 ? 在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶并有眼神交流。 ? 眼神專注大方而不四處流動(dòng)。 ? 與顧客相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以顧客的全身為注視之點(diǎn)。 :26:2722:26Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 22:26:2722:26:2722:261/25/2023 10:26:27 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 26分 27秒 22:26:2725 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :26:2722:26Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 22:26:2722:26:2722:26Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :26:2722:26:27January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視顧客的手部。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。不能一只手遞商品，更不能直接往對(duì)方手里丟放商品。 ? 與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。 ? 男士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后。 ? 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 ? 佩帶工