【正文】 詢問客戶的需求，當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時，請客戶休息等候，全程為客戶辦理業(yè)務(wù)。 3） 當(dāng)有客戶不愿意設(shè)手機密碼或隨便設(shè)置手機密碼時，應(yīng)提醒客戶密碼的作用及好處，讓客戶能引起重視。 營業(yè)結(jié)束 1） 下班時需要核對當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機客戶的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄。 營業(yè)員 ：“先生，您的卡沒有磁性了，所以出現(xiàn)手機 一開機檢查 SIM 卡的情況，建議您重新補換一張 SIM 卡?！?（雙手接過客戶身份證，輸入信息時，完成品牌提醒、業(yè)務(wù)介紹和主動詢問動作） 客 戶 ： “那我還有其他優(yōu)惠活動嗎？” 營業(yè)員 ：“請稍等，目前您有 1925 積分，可以辦 理積分換話費或者換取小禮品?！?（客戶提出異議） 營業(yè)員 ：“最近是雨季，按時有天氣預(yù)報提醒可以有很多便利?！?（拿出 200 元遞給營業(yè)員） 營業(yè)員 ：“好的。 營業(yè)員 ：“ X 先生， 請到體驗區(qū)復(fù)制您的電話號碼。另外這是我們的品牌服務(wù)卡，以后 有疑問 可以撥打 10086 咨詢，為節(jié)約您的時間，建議您以后登陸移動網(wǎng)站通過服務(wù)密碼辦理業(yè)務(wù)。” （營業(yè)員主動介紹相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，不能簡單回答是或者否） 營業(yè)員 ：“ X 先生，辦理好了。” 客 戶 ：“趕緊吧?！? 客 戶 ：“這是我的身份證。 （三） 場景示范 全球通 /VIP辦理補卡業(yè)務(wù) 營業(yè)員： “ 您好，歡迎光臨！” （客戶進(jìn)入全球通 /VIP 專區(qū)， 營業(yè)員在專 區(qū)門口主動迎客 ） 營業(yè)員 : “您好！請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” （點頭微笑，伸出右手示意客戶座） 客 戶 ：“我的手機卡，手機一開機就出現(xiàn)請檢查 SIM 卡。 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 1） 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封 /封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封 /封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。 溫馨提示： 離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境 。 溫馨提示： 在業(yè)務(wù)型的全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)里，詢問客戶需要何飲料時，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問； 2） 客戶進(jìn)入 VIP 業(yè)務(wù)受理區(qū)域 ? 正式工作時 VIP 接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。 “ 全球通 /VIP 客戶接待室”與 “ 全球通 /VIP 客戶服務(wù)臺席”應(yīng)配備業(yè)務(wù)能力較強的服務(wù)人員。包括替客戶填單、辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶等。 二、 范圍 本指導(dǎo)書可作為 全球通 /VIP 崗位 的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位，如值班長、引導(dǎo)人員在頂崗時的工作提供參考。 ? 客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，保留整理好所有的業(yè)務(wù)工單及相關(guān)單據(jù)；在辦理業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)技巧性的探詢客戶的潛在需求，進(jìn)行新業(yè)務(wù)的銷售 ? 充分滿足對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)支撐，在接到客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)請求電話時，根據(jù)現(xiàn)場客戶情況安排處理時間，對確實緊急的需求，則需要和現(xiàn)場客戶溝通商量后再辦理客戶經(jīng)理所請求的業(yè)務(wù)（如客戶在機場，急需辦理國際漫游的情況） ? 在協(xié)助客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格核對客戶的資料（必要時，還需進(jìn) 行電話核實），進(jìn)行初步資格審定，在本崗位的審定權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行辦理，當(dāng)超出本崗位的權(quán)限范圍，則應(yīng)要求客戶經(jīng)理報上級審批后再進(jìn)行辦理 ,如贈機業(yè)務(wù) ? 對 有離網(wǎng)傾向的客戶，應(yīng)盡力做好挽留工作 ， 技巧性的探詢客戶離網(wǎng)原因，并查詢客戶資料，近階段（ 3 個月）話費，通過一些隱性套餐和優(yōu)惠措施來進(jìn)行挽留，對確實無法挽留的，仍然需要感謝客戶對中國移動的支持，對有挽留可能，但自身處理有難度的，需及時示意流動咨詢員引導(dǎo)客戶到客戶接待室，由營業(yè)廳專門離網(wǎng)挽留人員進(jìn)行挽留；對高價值客戶或集團客戶 ,有離網(wǎng)傾向時 ,應(yīng)填寫《高價值集團 客 戶離網(wǎng)登記表 》，并及時 聯(lián)系客戶經(jīng)理 在工作中隨時接受值班經(jīng)理下達(dá)的新的工作指令 4 13:0013:10 工作收尾 ? 打印個人營業(yè)日報、填寫個人營業(yè)廳總 賬 日結(jié)單、銀行繳款單、發(fā)票存根交于后臺稽核人員；把剩余票據(jù)、有價卡等交給值班經(jīng)理并鎖入保險箱 5 13:1013:20 交接班 ? 對未盡事宜做好交接工作，認(rèn)真填寫交接班記錄表；接受 值班經(jīng)理的檢查，填寫營業(yè)廳信息收集記錄表 6 13