星級(jí)飯店訪查規(guī)范(完整版)
【正文】 目僅適用于三、四、五星級(jí)飯店。 ? 飯店申請(qǐng)更高星級(jí)評(píng)定時(shí)予以加分。 基 本 要 求 ? 訪查員在店訪查時(shí)間以住店時(shí)間最短為 24小時(shí)，最長為 72小時(shí)。 ? 2023年 4月中旬，國家旅游局在四川峨嵋山召開全國星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定員會(huì)議，布置實(shí)施《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》和對(duì)滿五年有效期的 54家五星級(jí)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核。 ? 神秘客人 ? 持有各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客身份入住飯店，不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。 ? 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。 ? 書面警告。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對(duì)一、二星級(jí)飯店不作要求）。 ? b. 一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯(cuò)了，等賓客掛機(jī)后再掛斷電話。 ? c. 告訴賓客無能為力，請(qǐng)賓客打 114查詢。 ? b. 客房叫醒準(zhǔn)時(shí)，但第一遍叫醒無人應(yīng)答，沒有檢查叫醒賓客情況。 特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （三） ? d. 詢問賓客是否很喜歡飯店的該物，準(zhǔn)備買走一件，如果是可幫賓客換一件新的；或主動(dòng)征詢賓客客房內(nèi)有沒有特別喜歡的物品；或告訴賓客該物不是一次性用品，飯店需要循環(huán)使用。 ? ，飯店沒有損失。 ? ，賓客很不滿意。 ? 。 ? c. 賓客不滿意。 ? c. 賓客不滿意。目的是通過此項(xiàng)評(píng)價(jià)促進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。 訪 查 項(xiàng) 目 ? 分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等 7個(gè)大項(xiàng)。 ? 通報(bào)表揚(yáng)。 ? 對(duì)任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應(yīng)為2— 3人。 2023年 3月 7日國家旅游局發(fā)布了編號(hào)為 LB/T0062023的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》。 基 本 要 求 ? 堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。 訪 查 結(jié) 果 的 處 理 ? 訪查結(jié)束后，各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，
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