星級(jí)飯店訪查規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 至少抽查 5個(gè)考核點(diǎn)，合格率 60%以上 ? 三星級(jí)：至少抽查 8個(gè)考核點(diǎn)，合格率 70%以上 ? 四星級(jí)：至少抽查 12個(gè)考核點(diǎn)，合格率 80%以上 ? 五星級(jí)：至少抽查 15個(gè)考核點(diǎn)，合格率 80%以上 ? 白金五星：至少抽查 15個(gè)考核點(diǎn)，合格率 90%以上 特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （一） ? 特殊情景描述 ? 考核環(huán)節(jié)：電話接聽 ? 時(shí)間：不限 ? 地點(diǎn)：不限 ? 事件經(jīng)過：總機(jī)接到賓客錯(cuò)打進(jìn)來的電話（賓客以為是某旅行社的電話，想旅游） …… ? 員工可能的應(yīng)對(duì)措施 ? a. 一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯(cuò)了，詢問是否需要幫助，盡量為賓客提供幫助。 ? b. 答應(yīng)幫助賓客查詢，但回復(fù)不及時(shí)。賓客指定的叫醒時(shí)間到了， …… ? 員工可能的應(yīng)對(duì)措施 ? a. 客房叫醒不準(zhǔn)時(shí)。 ? c. 婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時(shí)找不到該物，請(qǐng)賓客幫助回憶放在哪里了，同時(shí)讓客房部根據(jù)賓客提供線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時(shí)無意帶走該物的可能性；或請(qǐng)賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進(jìn)房時(shí)服務(wù)員停留在客房外面。 ? ，飯店損失大，也許會(huì)“后患無窮”。 ? ，賓客滿意。 特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （三） ? 特殊情景描述 ? 考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù) ? 時(shí)間：不限 ? 地點(diǎn)：收銀處 ? 事件經(jīng)過：賓客（悄悄帶走房間的一件較貴重物件，如浴袍等）沒有事先通知總臺(tái)，直接到收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)，并稱要急著趕飛機(jī)，客房中心查房發(fā)現(xiàn)此事 …… ? 員工可能的應(yīng)對(duì)措施 ? a. 直接告訴賓客查房結(jié)果，問賓客是否拿走了該物，并請(qǐng)賓客歸還。 ? d. 賓客很不滿意。 特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （二） ? 特殊情景描述 ? 考核環(huán)節(jié)：?jiǎn)栐? ? 時(shí)間：不限 ? 地點(diǎn)：不限 ? 事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給飯店總機(jī)打電話，說自家的狗病了，想請(qǐng)幫忙查找離家近的寵物醫(yī)院的電話號(hào)碼。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn) 20個(gè)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，標(biāo)注“ *”的項(xiàng)
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