【正文】 到預(yù)訂，要 簡(jiǎn) 明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 公司名稱、所需房間數(shù)量及 聯(lián)系方式 、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求 。 ⑵通知行李員，及時(shí)將客人的行李送至門口。 ⑶客人到達(dá)時(shí)，在主動(dòng)上前迎接并作介紹后，即可帶領(lǐng)客人到達(dá)所入住的樓層。 1 再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。 確定 就餐形式：桌飯、自助餐或宴會(huì)等。 首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。 按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 在會(huì)議期間，凡是涉及到與該會(huì)議發(fā)生相關(guān)費(fèi)用的部門，要從第二天上午開始直至?xí)h結(jié)束，每天上午 11： 00 點(diǎn) 以前 將前一天在本部門發(fā)生的費(fèi)用連同會(huì)議主辦者簽字的有效單據(jù)交到會(huì)務(wù)組 或公關(guān)部 ，由公關(guān)部會(huì)務(wù)人員集中匯總并逐一進(jìn)行核算，以避免結(jié)帳時(shí)突擊進(jìn)行，更不能因疏忽而將應(yīng)收款流失。期 間的工作協(xié)調(diào)由公關(guān)部的同志負(fù)責(zé)。 會(huì)議確定以后，公關(guān)部要將會(huì)議通知單至少提前一天派發(fā)給其他三個(gè)部門 （客房部、綜合部和餐飲部）。 一個(gè)會(huì)議的發(fā)票應(yīng)集中使用一本或數(shù)本單獨(dú)的發(fā)票，不能與前臺(tái)的發(fā)票混 用，因散客的發(fā)票中含有 3%的城市增容費(fèi)，而會(huì)議卻沒有此項(xiàng)費(fèi)用。 自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞、 接，表示尊重） 。 了解會(huì)議性質(zhì) 、類型、規(guī)模人數(shù)、 日期。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)。 四、 接待 VIP 的操作程序 準(zhǔn)備： ⑴酒店前廳部應(yīng)落實(shí)貴賓所在房間，將客房門鎖磁卡準(zhǔn)備好，放在入住樓層的服務(wù)臺(tái)。 ⑷到客人房中請(qǐng)其填寫入住登記表。 ⑶協(xié)助收銀員對(duì)客人在酒店期間的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。 每日與前 臺(tái)核對(duì)當(dāng)日 預(yù) 訂房及前日預(yù)訂入住情況。 送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至客房、綜合、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人 簽收。 ⑵ 對(duì)客人講話時(shí)要注意語調(diào)、語氣、音量。 9． 詢問客人給予投訴處理結(jié)果的意見。 打掃客房時(shí)，應(yīng)先把房?jī)?nèi)燈完全打開看看房?jī)?nèi)的燈是否有故障，如有應(yīng)立即將其修好。 1 衛(wèi)生清掃完畢，應(yīng)將有關(guān)的衛(wèi)生用具洗凈與工作車一起，放置在固定位置，方便下次使用。 ⑵ 上菜品時(shí)，應(yīng)先上主臺(tái)，從上菜位（通常是副主人右邊第一、二位客人之間）將菜品擺放在餐桌的轉(zhuǎn)臺(tái)中間，為客人展示并報(bào)出菜名，然后取下菜品分菜。 ⑵ 保持轉(zhuǎn)盤的整潔。 客人用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下；隨時(shí) 為客人更換煙缸。 g) 繼續(xù)上菜，注意臺(tái)面清潔，撤走空盤，菜上齊后告訴客人。 十四、 商務(wù)中心工作程序 （一）、 復(fù)印程序： 主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽 原稿，看是否有看不清的地方或字符。 撥號(hào)發(fā)送 ，每一頁都 必須 準(zhǔn)確發(fā)送。 應(yīng)請(qǐng)客人親自到前臺(tái)或綜合部訂票員處交 納手續(xù)費(fèi)和押金 ，并記錄客人聯(lián)系方式以及房號(hào)等。 訂 票員 應(yīng) 將 車 票送 給客人，或交到 前臺(tái)并由前臺(tái)服務(wù)員通知客人前來取票 。 結(jié)算 ： 按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。 需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。 （二 ） 、 團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)注意事項(xiàng) ： 注意飯菜的保溫 ，應(yīng)等客人到齊后再上菜，不能提前上菜、上飯。 十三、 團(tuán)隊(duì)用餐工作程序 (一 )、團(tuán)隊(duì)用餐程序： a) 了解客情，熟悉當(dāng)日菜單品種，注意客人的特別要求和生活忌諱。 ⑷ 客人席間站起祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便客人站立和 入座。 ⑷ 服務(wù)員須將分好的吃碟從客人的右側(cè)，擺放在客人的墊盤上，請(qǐng)客人食用。 ⑵ 服務(wù)員須站立在客人右側(cè)，為客人提供一次香巾服務(wù)。