【正文】 結(jié)論： 我們靠偉大的原則管理公司，這個(gè)原則是 ——客戶第一原則 二、為什么大部份員工缺少商業(yè)原則 原因；受到中國傳統(tǒng)文化的影響 ? 人治文化 ? 含糊文化 ? 熟人文化 人治文化 ? 我們講究“用人不疑，疑人不用”“能人第一，制度第二” ——依靠某個(gè)人的能力來支撐企業(yè)發(fā)展，缺乏組織執(zhí)行力，同時(shí)能人體制容易受到一二個(gè)人的影響使企業(yè)缺乏穩(wěn)定性和持久性。自從第二次世界大戰(zhàn)之后，從美國西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來的世界 500強(qiáng)企業(yè)中，董事長級別的人有 1000多位，副董事長級別以上的人有 2022多位，總經(jīng)理和董事級別的人有 5000多位 到底是什么成就了“西點(diǎn)”成功的 培訓(xùn)模式？ ? 內(nèi)心中有敵人，為打敗敵人而學(xué) ? 如果我們不夠強(qiáng)大就會(huì)被敵人消滅 ? 我們最大的敵人就是我們自己 ? 阿甘式的精神才是強(qiáng)大的動(dòng)力 優(yōu)秀的企業(yè)同樣需要培訓(xùn)體系 ? 設(shè)想一下，如果一個(gè)國家沒有大學(xué)，將會(huì)如何？ ? 設(shè)想一下，如果一個(gè)企業(yè)沒有西點(diǎn)培訓(xùn)體系，將會(huì)如何？ 在內(nèi)心中構(gòu)筑學(xué)習(xí)的環(huán)境， 為打敗敵人而學(xué) ? 明確我們經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)場上的敵人是 第一級：日韓企業(yè)及跨國公司 第二級：本行業(yè)的競爭對手 。 ? 而現(xiàn)代企業(yè)管理講究“理在前，情在后”，制度執(zhí)行力的前提是法不容情 ? 熟人環(huán)境里永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了職業(yè)化 三、如何打造商業(yè)人格？ ? 商業(yè)人格的兩個(gè)要素 。肇源的一位出租車司機(jī)向記者表達(dá)了他的惋惜和同情 ””井噴特大事故： 243人死亡、4000多人受傷 ? 2022年 12月 23日夜，重慶市開縣高橋鎮(zhèn)，由川東石油鉆探公司承鉆的中國石油天然氣集團(tuán)公司西南油氣田分公司川東北氣礦羅家 16號井在起鉆時(shí)，突然發(fā)和井噴，富含硫化氫的氣體從鉆井噴出達(dá) 30米高程度，失控的有毒氣體隨空氣迅速擴(kuò)散，導(dǎo)致在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生大面積災(zāi)害。 ? 后來，經(jīng)過分析認(rèn)定，法院以重大責(zé)任事故罪判定向一明有期徒刑三年。 責(zé)任問題，至關(guān)重要 管理的前提是“我不相信” ? 如果當(dāng)時(shí)操作工人的責(zé)任心再強(qiáng)一些 …… ? 如果當(dāng)時(shí)的工程人員責(zé)任心再強(qiáng)一點(diǎn) ……. ? 如果我們的責(zé)任心已經(jīng)到位，還要管理嗎？ ? 責(zé)任問題至關(guān)重要，我們在強(qiáng)調(diào)責(zé)任的時(shí)候，更多的是傾向于強(qiáng)調(diào)個(gè)人的責(zé)任心，我們會(huì)講，“這個(gè)人責(zé)任心很強(qiáng)”，這講的是依靠人的自覺性去負(fù)責(zé)任，但若干事實(shí)證明 責(zé)任不能僅僅依靠人的自覺性來擔(dān)保，更需要制度來保障 —— 檢查跟蹤制度 。 ? 狼是群居動(dòng)物中最有秩序、紀(jì)律的族群?！? ? 領(lǐng)導(dǎo)者最大的使命就是使員工聽到公司強(qiáng)大的聲音中也有自己的那一份。 ? 一個(gè)職業(yè)化的員工，是尊重制度的員工。我們還太嫩，我們公司經(jīng)過十年的順利發(fā)展沒有經(jīng)歷過挫折，不經(jīng)過挫折，就不知道如何走向正確道路。 放大鏡原理 ? 找準(zhǔn)位置 把放大鏡和紙的位置搞清楚，放大鏡與紙的距離必須有一個(gè)恰當(dāng)?shù)木嚯x，放大鏡才能把紙點(diǎn)燃。 麥當(dāng)勞為什么如此強(qiáng)大？ 麥當(dāng)勞的強(qiáng)大，強(qiáng)大在它整體至上的企業(yè)文化。 問題： ? 為什么有的企業(yè)曇花一現(xiàn)，有的企業(yè)卻基業(yè)常青？ ? 為什么員工每天很忙，但是不知道結(jié)果應(yīng)該給誰？ ? 為什么員工自認(rèn)為一在做結(jié)果，但實(shí)際上做的工作沒有價(jià)值？ ? 為什么價(jià)格戰(zhàn)沒有出路？ ? 為什么客戶總是流失，而我們卻束手無策？ ? 為什么企業(yè)內(nèi)部互相推諉責(zé)任，互相扯皮？ ? 為什么我們內(nèi)部總是爭論不休，而不知道應(yīng)該由誰來評判對錯(cuò)？ 問題的根源 客戶價(jià)值 ? 客戶價(jià)值 讓企業(yè)基業(yè)常青； ? 客戶價(jià)值 讓判斷工作結(jié)果是否有價(jià)值有了衡量標(biāo)準(zhǔn)； ? 客戶價(jià)值 讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵； ? 客戶價(jià)值 讓客戶對我們忠誠； ? 客戶價(jià)值 讓各個(gè)部門相互相配合； ? 客戶價(jià)值 讓企業(yè)內(nèi)部停止?fàn)幷摚? 為什么說客戶價(jià)值 是一家公司生存的底線？ ? 因?yàn)椋? ? 客戶是衣食父母！ ? 是越用越多的資源 ? 是我們商業(yè)回報(bào)的來源 結(jié)論：我們所做的一切都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，我們必須對客戶投入，投入，再投入！ 所有世界級優(yōu)秀公司的企業(yè)理念中，都把客戶放在最重要的位置上，這也是它們成功的關(guān)鍵 ? 客戶永遠(yuǎn)第一 沃樂瑪 ? 對客戶充滿狂熱的激情 通用汽車 ? 我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求 ?？松梨? ? 提供顧客負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品 惠普 ? 以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) IBM ? 品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑麥當(dāng)勞 ? 無處不在的客戶 微軟 如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 客戶是我們的衣食父母，不是用來搞掂的，而是用來感動(dòng)的 ? 客戶是我們的朋友，所以只能用心，不能用花招 了解客戶需求 ? 客戶想要什么服務(wù) 決定產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵 ? 客戶愿意付出多少錢 決定產(chǎn)品的價(jià)值 ? 客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品 產(chǎn)品應(yīng)該在何 時(shí)、何地、以何種面目出現(xiàn) 不了解客戶價(jià)值， 再好的質(zhì)量也沒有用 ? 客戶是企業(yè)唯一起點(diǎn)與歸宿，我們比對手強(qiáng)大的出發(fā)點(diǎn)在客戶，不是對手。辦事處主任二話不說，脫了鞋襪跳到泥坑里就去推車，陪同的華為人也紛紛脫了鞋襪推車。他是如何通過差異化的服務(wù)，來滿足他客戶需求的呢？當(dāng)時(shí)為了能夠接到一個(gè)大訂單，跟一個(gè)公司的采購部主管，已經(jīng)交涉了很長一段時(shí)間。他發(fā)現(xiàn)哈維麥凱是一個(gè)做事非常用心的人，這件事情徹底讓分折服和感動(dòng)，最終他一次性就跟哈維麥凱信封公司，簽下了一筆 500萬美元的訂單?！啊比绻艺J(rèn)識他們，我會(huì)叫他們的名字，但如果我不認(rèn)識，我仍然會(huì)與他們說話?！? 沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則： 超越顧客的期望原則 ? “讓我們成為最友善的員工 向每一位光臨我們商場的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。 北京某醫(yī)療設(shè)備公司要派 10個(gè)人去青島參加一個(gè)展會(huì)，根據(jù)展會(huì)要求必須在五一這天趕到會(huì)場。 ? 過了一會(huì)，老板出來了，對小劉說，你向人家小李學(xué)學(xué)，人家這才是作結(jié)果。 ? 執(zhí)行，這里強(qiáng)調(diào)行動(dòng)，行動(dòng)，不要只是坐而言，必須起而行。 ? 市場是我們一切行動(dòng)背后的推動(dòng)力 ? 我們本質(zhì)上是一家質(zhì)量至上的科技公司 ? 我們成功的基本標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度和股東收益 ? 我們是官僚組織最少，永遠(yuǎn)關(guān)注生產(chǎn)率的創(chuàng)業(yè)型企業(yè) ? 我們永不忽略公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 我們的思考和行動(dòng)都要有緊迫感 ? 緊密團(tuán)結(jié)、共同奮斗，杰出、勤奮的員工無往而不勝 ? 我們將關(guān)注所有員工的需在 制度化的優(yōu)勢 ? 企業(yè)持續(xù)發(fā)展的底線 ? 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高效執(zhí)行 制度化的劣勢 ? 缺乏人情味 ? 元老反目 ? 能人流失 ? 業(yè)績暫時(shí)下滑 有情的領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得贊美員工 ? 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得與下屬溝通 ? 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得關(guān)心員工 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得贊美員工 ? 說一句感謝的話 ? 發(fā)電子郵件表揚(yáng) ? 在公司網(wǎng)站上張貼優(yōu)秀員工的照片和肯定的評語 ? 發(fā)獎(jiǎng)狀，獎(jiǎng)杯 ? 寫感謝信 ? 給家人寫感謝信 ? 在公司宣傳欄上公開表揚(yáng) 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得與下屬溝通 ? 定期的溝通 A、戰(zhàn)略會(huì) B、建議會(huì) C、表彰會(huì) D、研討會(huì) 不定期的溝通 ? A、價(jià)值 ? B、工作態(tài)度 ? C、職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)者要懂得關(guān)心員工 ? UPS的亞洲區(qū)總裁說：“如果我們照顧好我們的員工，我們的員工就會(huì)照顧好我們的顧客，從而我們的顧客才會(huì)照顧好我們的利潤。我設(shè)計(jì)了其它一些辦法如下，請老板決定： ? 買高價(jià)票，每張要多花 100元，現(xiàn)有 15張 ? 如果找關(guān)系，我有一個(gè)朋友在火車站派出所，可將 10人送上車，但晚上沒地方休息 ? 如果中途轉(zhuǎn)車，北京到濟(jì)南有 X趟，出發(fā)時(shí)間： XX；到達(dá)時(shí)間； XX；濟(jì)南去青島有 X趟，出發(fā)時(shí)間； XX；到達(dá)時(shí)間； XX ? 買站臺票上車補(bǔ)票，要保證 10個(gè)人都上車比較難 ? 如果可以坐飛機(jī)， XX是有 X班飛機(jī)，時(shí)間分別是 ? 如果可以坐汽車，包車費(fèi)用是 XX元 ? 如果可以坐汽車，豪華大巴每天有 X次，時(shí)間分別是 ， 票價(jià) X元 誰是有執(zhí)行力的員工？ 。早上六點(diǎn)，小劉就去了火車站，沒想到，雖然來得很早，售票處已經(jīng)排起了長龍。 沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：日出原則 ? 我們就是沃爾瑪、天天平價(jià)沃爾瑪、顧客第一沃爾瑪 ? 我們的員工永遠(yuǎn)要問這樣一個(gè)問題： 我們的客戶是誰？ 上周為這些客戶作了哪些工作？ 這些工作的結(jié)果是什么？ 本周準(zhǔn)備做哪些事感動(dòng)客戶？ 你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果 你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動(dòng) 我們的目標(biāo)是：用心、努力、讓客戶感動(dòng)！ 第四部份 執(zhí)行人才三大標(biāo)準(zhǔn) 窮人為什么窮？ ? 沒有擺脫貧窮的行動(dòng) 為什么同樣的人生 會(huì)有不同的結(jié)果 ？ 誰的困難更大？ 謝坤山失去了雙臂和一條腿，卻成為名人，過上富裕的生活； 有些人四肢健全，卻淪落為乞丐，窮困潦倒 ? 表面上謝坤山的命運(yùn)審坎坷的，上帝對他是不公平的； ? 但從謝坤山的成功來看： 上帝是公平的 窮人貧窮的原因 ? 窮人喜歡把原因歸于客觀環(huán)境因素 ? 窮人對自己、對家人不負(fù)責(zé)任； ? 窮人喜歡尋找理由與借口，卻不從自身找原因； ? 窮人缺乏執(zhí)行力。他們認(rèn)識了我并視我為他們的朋友。 ? 日落原則是一種向顧客證明他們所想，急他們所急的一種做事方法。他和這個(gè)銷售部的主管溝通兩三年的時(shí)間，一直沒有突破。 關(guān)心客戶所關(guān)心的事 ? 海爾“大地瓜”洗衣機(jī)的故事 ? 1994年 ,在四川某地海爾的產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴 ,所以海爾立刻組織了專家小組 ,從青島趕到四川要深入的了解調(diào)查情況。 結(jié)論： ? 成功的企業(yè)不是因?yàn)樗麄儽葘κ指鼜?qiáng)大，而是因?yàn)楸葘κ指眯?，更了解顧? 滿足顧客需求 ? 越滿足顧客需求，競爭對手越喪失優(yōu)勢 ? 以客戶價(jià)值的名義超越競爭對手 堅(jiān)持同一客戶原則和 下道工序就是客戶的原則 ? 單個(gè)部門是沒有價(jià)值的，所有部門只有通過互相配合為客戶創(chuàng)造價(jià)值之后才有價(jià)值，客戶價(jià)值才是公司的終極價(jià)值 ? 建立企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程時(shí)，一定要確立下道工序決定上道工序的游