【正文】 戲規(guī)則（下道工序是上道工序的客戶，由下級根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收上級的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，并決定是否可以接收） 超越客戶期望 ? 售前服務(wù) ? 差異化服務(wù) 舉例：華為人的營銷 ? 任正非曾經(jīng)說過，什么是核心競爭力？“選我不選你”就是華為的核心競爭力。 在解釋為什么百分之百支持決定的時候，麥當(dāng)勞說，在我們每個成員都發(fā)表意見之后，團(tuán)隊(duì)做出了一個決定，那么所有的人都必須支持，如果我們每個人都發(fā)出不同的聲音的話，那么我們的顧客聽到的是什么？這就是麥當(dāng)勞強(qiáng)大的原因，因?yàn)槲覀冏鹬氐氖躯湲?dāng)勞這家公司，而不是某個人。比如財(cái)務(wù)部拿著放大鏡對營銷聚焦，營銷對生產(chǎn)聚焦，生產(chǎn)對采購聚焦，這樣火是點(diǎn)著了，但到處起火，導(dǎo)致高層的任務(wù)就是整天滅火?！? ? ”危機(jī)的到來是不知不覺的，我認(rèn)為，所有的員工都不能站在自己的角度想問題。 企業(yè)高管不相信理由，必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何彈性，否則就將淘汰出局，因?yàn)槠髽I(yè)不需要滿嘴借口的員工 為什么優(yōu)秀的公司都強(qiáng)調(diào)危機(jī)？ 微軟：比爾 .蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)只有18個 月，也永遠(yuǎn)只有 18個月”。 ? 丁克說：“能打進(jìn) 16強(qiáng)是包括在長椅上的 23名全體球員，及 4500萬紅色韓國人民聲援，一起團(tuán)結(jié)合作的結(jié)果。愛克期 黑白分明 在軍隊(duì)里，如果我們不去懲罰那些違反軍紀(jì)，臨陣脫逃的士兵，就是在懲罰那些尊章守紀(jì)，甘愿奉獻(xiàn)的士兵 在企業(yè)里，如果我們不去打擊那些摧毀原則的員工，我們就是在打擊那些堅(jiān)持原則，真正愿意為企業(yè)犧牲的員工。 現(xiàn)在的新加坡和香港 ? 1962年 新加坡成立貪污調(diào)查局，直屬總理公署，主要負(fù)責(zé)接受和調(diào)查公眾人士對公共部門和非官方部門的投訴，對公務(wù)人員的舞弊和失儉行為進(jìn)行調(diào)查，對公共部門的運(yùn)作和程序進(jìn)行監(jiān)測，設(shè)法把官員貪污舞弊行為的機(jī)會減至最低。 30美元的電池故障導(dǎo)致幾十億美元的浪費(fèi) ? 美國歷史上第十一次探月失敗就是因?yàn)樨?zé)任沒有明確造成的。重慶的山區(qū)道路崎嶇、泥濘、通訊落后。用結(jié)果交換 ? 商業(yè)人格的兩個標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 執(zhí)行是價值鏈的傳遞，有獨(dú)立的人格，才有團(tuán)隊(duì)的合格。明確我們每個人自己的最大的敵人是內(nèi)心中的“小聰明” 2 打造商業(yè)人格 ? 一、人格與商業(yè) ? 為什么不行動？因?yàn)橐磩e人怎么做 ? 為什么心情煩躁？因?yàn)闊嶂杂趦?nèi)部比較 ? 為什么不做結(jié)果？因?yàn)樾闹袥]有原則 ? 為什么不負(fù)責(zé)任？因?yàn)槠谕麆e人承擔(dān) 這就是商業(yè)人格的缺失 沒有商業(yè)人格，就沒有職業(yè)化的根本，就沒有執(zhí)行的團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)如何建設(shè) ? 團(tuán)隊(duì)是由個體組成的，團(tuán)隊(duì)是建立在機(jī)制上、理念上、個人獨(dú)立的人格上的?？吭瓌t做事 。事故造成 243人死亡、 4000多人受傷，疏散轉(zhuǎn)移 6萬多人， 多人受災(zāi)； ? 井噴事故波及 28介村莊，其中最嚴(yán)重的是高橋鎮(zhèn)的兩個村。 ? 如果當(dāng)時操作工人的責(zé)任心再強(qiáng)一些，還會造成這么大的損失嗎？很顯然，不會。 人們不會做你希望的，人們只會做你監(jiān)督和檢查的 新加坡、香港的廉政建設(shè) 曾經(jīng)的新加坡和香港 20世紀(jì) 50年代新加坡貪污成風(fēng) 20世紀(jì) 70年代以前，香港貪污成風(fēng)，尤其是警界，高層官員與黑社會勾結(jié)，貪贓枉法、中飽私囊現(xiàn)象比比皆是。 明確告訴所有的人： 什么是我們提倡的？ 什么是我們反對的？ 我們要建立“對與錯”、”是與非“、“黑與白” 明確的界限和標(biāo)準(zhǔn)。如果媒體只集中在部分球時，他就會對新聞官下達(dá)嚴(yán)令：”到世界杯前，讓國家隊(duì)23名球員全部都能登上報(bào)紙和廣播，已經(jīng)接受過一次采訪的球員，以后就不能進(jìn)行正式的采訪了。 海爾：張瑞敏說：“要做一個偉大的企業(yè)，對待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。如果你們沒有寬廣的胸懷，就不可能正確對待變革。所以所有的部門都必須只有一個目標(biāo)，那就是客戶價值，這樣公司才能夠發(fā)揮整體優(yōu)勢，才能強(qiáng)大。 哥倫布是如何發(fā)現(xiàn)美洲大陸的？ 哥倫布曾經(jīng)說過：既使決定是錯的，那我們也可能通過執(zhí)行來把事情做對，而不是再回頭討論。那么華為是如何做到“選我不選你”呢？下面是報(bào)刊上流傳的一段華為故事 ? 據(jù)說華為駐某地的辦事處主任，為了和一個縣里電信局的處長拉上關(guān)系，平時非常留心觀察對方。當(dāng)這個專家調(diào)查小組來到當(dāng)?shù)?，讓他們哭笑不得的是，?dāng)?shù)厮械霓r(nóng)民不單拿洗衣機(jī)洗了衣服 ,而且還洗了地瓜 。所以他想盡辦法如何能夠找到突破口，讓那家公司采購方面的主管能夠認(rèn)可他。 沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則： 三米微笑原則 ? 每當(dāng)山姆 .沃爾頓先生巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“ 我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。我積極參與競選每一個社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)職位。 什么樣的人是執(zhí)行型人才？ ? 既有毛澤東那樣高深理論的人，也有張飛那樣目不識丁的人，既有克林頓那樣風(fēng)流的人，也有司馬遷那樣埋頭苦干、不聞世事的人，既有朱镕基那樣性格剛烈的人，也有周恩來那樣從容不迫的人，既有甘地那樣心地寬厚的人，也有像林彪那樣心胸狹窄的人 ? 與性格無關(guān)、與形象無關(guān)、與年齡無關(guān)、與性別無關(guān)、與心性無關(guān) ? 執(zhí)行人才共同的特點(diǎn)：對自已負(fù)責(zé)！對結(jié)果負(fù)責(zé)！ 執(zhí)行型人才的三大標(biāo)準(zhǔn) 堅(jiān)守承諾 結(jié)果導(dǎo)向 決不放棄 堅(jiān)守承諾 ? 在戰(zhàn)場上 ,軍隊(duì)無論是在勝利還是在失敗時 ,戰(zhàn)士都必須是堅(jiān)守崗位．這是一名戰(zhàn)士的責(zé)任所在，不容違反． ? 在商場上，企業(yè)無論是在贏利還是在虧損時，都必須誠實(shí)守信，這是一家企業(yè)基業(yè)長青的基石，不容踐踏． ? 要生活中，一個人無論是在富有還在貧窮時，都必須以信取人，這是一個人作人的底線，不容忘記． 堅(jiān)守承諾對執(zhí)行力的意義 ? 信守承諾，就是說到就做到，拿出結(jié)果 ? 承諾，就是承擔(dān)了責(zé)任和結(jié)果； ? 承諾，就是最簡單的回答，也是最有效的溝通； ? 承諾，就是最基礎(chǔ)的信任源，別人相信你的起點(diǎn)． 戈恩，我沒有一個假如 ? 我要實(shí)現(xiàn)三個目標(biāo)，任何一點(diǎn)沒有做到，我就出局． ? 在這三個目標(biāo)前，我沒有說一個假如：假如有了支持，假如上如經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好，假如日元匯率降低 … 這表明我已經(jīng)決定，并已經(jīng)承擔(dān)責(zé)任，這是我的承諾！ ? 人們喜歡這個，因?yàn)樗唵?，誰能明白可以去衡量，于是人們對你的態(tài)度就積極起來人們會說ＯＫ，這很公平，給他一個機(jī)會吧！ ? 事實(shí)上，他們對了，他們給了我機(jī)會，我則給了他們出色的結(jié)果，現(xiàn)在的日產(chǎn)就像變了一家公司！ 大家都能完成的事情，還用得著承諾嗎？ ? 幾天前我要求高公司的高管，對生產(chǎn)計(jì)劃的交期給我一個承諾，我等了好幾天，沒有等到一個承諾為什么好幾天不出來？原來上級在等下級的承諾，下級在等再下級的承諾． ? 最后的結(jié)果：下級員工能夠完成的工作，才是上級主管可以承諾的結(jié)果． 這個承諾大體格式如此： “假設(shè) 條件滿足，我就能完成任務(wù)的多少；” 假如沒意外發(fā)生，我們可以完成多少任務(wù)． 承諾還沒開始，就給自已想好了借借口 什么是承諾 ? 承諾形式上是高管發(fā)給老總看的，而本質(zhì)是高管對基層的一種責(zé)任宣示． ? 高管告訴基層：我立了一軍令狀，我將承擔(dān)怎樣的責(zé)任承擔(dān)怎樣的處罰 ? 于是手下對高管就蕭然起敬，態(tài)度也就會更積極：你扛起了大家的責(zé)任，你才是真正的領(lǐng)導(dǎo)者，我們愿意與你一起共同奮斗． 結(jié)果導(dǎo)向 ? 像導(dǎo)彈一樣，鎖定目標(biāo)，鎖定結(jié)果，一往無前，不達(dá)結(jié)果決不罷休 ? 進(jìn)入公司，就意味著在你的人生中，你每天都要結(jié)果來交換工資，也要用結(jié)果來證明自己的價值！ ? 作為一只軍隊(duì)必須明白一個道理：無論是地形復(fù)雜、氣候惡劣、對手強(qiáng)大、部隊(duì)不精、裝備不良等諸多不確定因素，都不是你失敗的理由，因?yàn)槭【鸵馕吨劳? ? 作為一家企業(yè)必須明白一個道理：客戶之所以愿意付錢給你，與你付出了多少沒有關(guān)系，與你多么辛苦沒有關(guān)系，只與你付出之后的結(jié)果，創(chuàng)造的價值有關(guān)系。 快到中午，小劉滿頭大汗的回來了，說：“售票處人太多了，我擠了半天，排了幾個小時才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了。 買車票是“任務(wù)” 提供到青島的 可行方案是“結(jié)果” 這些都不是結(jié)果！ ? 苦勞 ≠ 結(jié)果 ? 態(tài)度 ≠ 結(jié)果 ? 理由 ≠ 結(jié)果 ? 加班 ≠ 結(jié)果 ? 拼命 ≠ 結(jié)果 完成任務(wù) ≠ 獲得結(jié)果 ? 完成任務(wù)不是執(zhí)行，不僅不是執(zhí)行，而且是執(zhí)行的大敵 ? 完成任務(wù)是對程序、過程負(fù)責(zé) ? 獲得結(jié)果是對價值、目的負(fù)責(zé) 任務(wù) 結(jié)果 ? 發(fā)傳真 ? 開會 ? 培訓(xùn) ? 招聘 ? 出差 ? 拜訪客戶 ? 作財(cái)務(wù)報(bào)表 如何做結(jié)果 ? 外包思維 ? 底線思維 用外包思維分格結(jié)果 ? 老總讓小王把一份重要的文件送到溫州 因?yàn)榉N種原因沒送到！ 堵車 失竊 如果是 EMS，如果是 FEDEX？ ? 為客戶提供結(jié)果而獲得快遞費(fèi) 理解結(jié)果最重要的思維轉(zhuǎn)換 外包 ? 外包只看結(jié)果，不看過程 ? 只有提供令發(fā)包人滿意的結(jié)果，對方才會付費(fèi) ? 做事過程中無論多辛苦、多艱難，沒有結(jié)果就是零； 做結(jié)果是把自己設(shè)想成一家外包的“專業(yè)公司”，要提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓客戶付費(fèi)？ 假如你做不出來， 我可以外包給別人做 ? 如果你做不好賬，我可以請個會計(jì)來做 ? 如果你設(shè)計(jì)不出來，我可以請人來設(shè)計(jì) ? 如果你做審計(jì)不出來，我可以請人來審計(jì) ? 如果你加工不出來，我可以請人來加工 ? 如果我招聘不到人，我可以請人來幫我們招聘 ? 但是，如果別人做到了，這個錢你來付！ 底線思維 ? 最基本的做不到，其它一切都沒有意義，先保證底線結(jié)果，再考慮完美?！? ? 只有真心才能感動人心 無情管理 ? 遷就等于放棄，要求才是真愛 ? 對事不對人 絕情制度 ? 法不容情 ? 海南省委黨校原黨委書記葉斌 ? 江西省原副省長胡長清 ? 廣西自治區(qū)原主席成克杰 ? 制度第一 ? 能人第二 授權(quán)的意義 ? 提高效率（不倒翁理論） ? 把不該自己做的事情 ? 把自己沒時間做的事情 ? 把別人比自己做的好的事情 ? 把不能充分發(fā)揮自己能力的事情對企業(yè)的負(fù)責(zé) 監(jiān)督的意義 授權(quán) ≠ 棄權(quán) 犧牲了監(jiān)督的機(jī)制和文化，帶給我們最大的惡果是：今天有人可以成就你，明天就有人可以毀掉你