【正文】 。有些人邊講話邊環(huán)顧四周；而有些人是在聽話時(shí)東張西望。 ９、座位的末座，不能安排女賓。即在眾多賓客中，男主賓排第一位，其夫人排第二位。一般而 言，必須注意下列 原則： １、以右為尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原則，席次的安排、亦以右為尊，左為卑。 （二）日常溝通話題注意事項(xiàng) 不要非議公司 不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 不能隨便非議交往對(duì)象 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 八、宴請(qǐng)禮儀 （一）座位的禮儀 一般的宴會(huì)，除自助餐、茶會(huì)及酒會(huì)外，主人必須安排客人的席次，不能以隨便坐的方式，引起主客及其他客人的不滿。 ① 去拜訪客戶時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，客戶來(lái)后看到名片，就知道你來(lái)過(guò)了； ② 把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式； ③ 向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無(wú)形中關(guān)系又深了一層； ④ 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。 不要發(fā)匿名信息，發(fā)信息一定要署名。 在與客戶的電話溝通中，不管是誰(shuí)先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話?！比舸_有特殊原因由己方提議中斷通話，應(yīng)說(shuō)明原因，道歉，并在方便時(shí)主動(dòng)與對(duì)方通話。 不要打一下，響一聲就掛電話。在請(qǐng)總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)致謝。如果不小心打錯(cuò)了，一定要道歉“對(duì)不起，我打錯(cuò)了。 （四）走姿 抬頭挺胸，縮腹提臀，上半身不擺動(dòng)過(guò)大的幅度，利用腰部及腿部的力量，邁出步伐使身體前進(jìn)。 標(biāo)準(zhǔn)微笑 出 8 顆牙齒。 指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。 女士劉海兒不得蓋眉，長(zhǎng)發(fā)最好不過(guò)肩，以不影響工作為準(zhǔn)。身體部位的過(guò)分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。 夏季穿鞋不得露腳趾和腳跟。 （三）襪子 男士宜穿中筒深色襪子，工作時(shí)間不得穿白色襪子。 項(xiàng)鏈也是受到女性青睞的主要首飾之一。 （二）佩戴飾品應(yīng)注意的問(wèn)題 在社交活動(dòng)中，人們除了要注意服 裝的選擇外，還要根據(jù)不同場(chǎng)合的要求佩戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、胸針等飾品。 西裝里面的襯衣下擺不得漏在外面。 第九條 守機(jī)密 不向客戶或外人談?wù)摫竟镜囊磺惺聞?wù)。 第五條 重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔，打扮適度。 中國(guó)石材股份將秉承競(jìng)爭(zhēng)、開放的經(jīng)營(yíng)理念，擴(kuò)大資源、拓展市場(chǎng)、降本增效、嚴(yán)謹(jǐn)投資的發(fā)展戰(zhàn)略，公司利潤(rùn)最大化和股東回報(bào)最大化的經(jīng)營(yíng)宗旨。書面考評(píng)，根據(jù)考評(píng)情況給予評(píng)分： 80 分以上為優(yōu)秀 60~80 為中等 60 分以下為不及格 凡每次考評(píng)不及格者，降星（職）一級(jí)，待重考合格后，回到原來(lái)星（職）級(jí)。 培訓(xùn)時(shí)間由人力資源部協(xié)調(diào)各部門，根據(jù)情況而定。通過(guò)對(duì)自身職責(zé)的分析與理解，學(xué)習(xí)與掌握實(shí)施自身職責(zé)的方式方法，明確其中領(lǐng)導(dǎo)、督查、布置、落實(shí)、實(shí)施、分析等不同內(nèi)容的區(qū)別。到這個(gè)時(shí)候，主管就完成員工培養(yǎng)的基本過(guò)程。 團(tuán)隊(duì)合作的能力，盡管我們說(shuō)管理人員的工作，是各負(fù)其職，但管理工作只通過(guò)自己是很難實(shí)現(xiàn)其管理目的的。事實(shí)上，對(duì)于很多部門的員工而言，其能力應(yīng)包括這樣幾個(gè)方面：接受與理解任務(wù)的能力；獨(dú)立完成業(yè)務(wù)工作的能力；團(tuán)隊(duì) 合作的能力；總結(jié)與提高的能力；領(lǐng)導(dǎo)與組織團(tuán)隊(duì)工作的能力。 提高員工崗位工作能力，挖掘其潛能，提高工作效率。 傳遞企業(yè)文化和價(jià)值觀。有更大作為，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 獨(dú)立完成業(yè)務(wù)工作的能力，對(duì)于既定的工作任務(wù)，多數(shù)員工都具有獨(dú)立完成的能力。這個(gè)過(guò)程并不需要通過(guò)所謂的拓展訓(xùn)練，只是主管應(yīng)注意在員工成長(zhǎng)的過(guò)程中，細(xì)心觀察其行為，耐心指導(dǎo)，直到其成長(zhǎng)起來(lái)為止。 明確責(zé)任，是保證執(zhí)行力到位的前提。 第二章 培訓(xùn)形式及實(shí)施流程 一、培訓(xùn)形式 采用內(nèi)部培訓(xùn) 的形式進(jìn)行培訓(xùn)，主要有職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。 每階段培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部將安排考評(píng)。國(guó)內(nèi)代表處位于首都北京。堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。 第八條 敬客戶 待客人時(shí)面帶微笑，與賓客談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭(zhēng)辯，講話聲音適度有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅，不大聲喧嘩。 八、企業(yè)戰(zhàn)略 第四章 員工禮儀培訓(xùn) 一、形象禮儀 （一）服飾： 工作時(shí)間應(yīng)穿著職業(yè)裝，男性以西裝為宜。 如果有統(tǒng)一制作的工作名牌及其它規(guī)定的標(biāo)志牌應(yīng)戴在上衣兜上方或相應(yīng)的位置，不得有任何遮擋。 耳環(huán)是女性的主要首飾，其使用率 僅次于戒指。例如：身著柔軟、飄逸的絲綢衣裙時(shí)，宜佩戴精 致、細(xì)巧的項(xiàng)鏈，顯得嫵媚動(dòng)人；穿單色或素色服裝時(shí)，宜佩戴色澤鮮明的項(xiàng)鏈。 女員工不應(yīng)穿細(xì)高跟皮鞋、拋光鞋、大頭鞋、超厚底鞋及其它種類的時(shí)裝鞋。 文明大方。 （五）頭發(fā)： 頭發(fā)要勤理、勤洗，保持清潔、無(wú)異味。 男員 工不留大鬢角、小胡子。微笑的到位也意味著做事的成功。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。打電話時(shí)，要避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。通常，一次電話不應(yīng)長(zhǎng)于 3 分鐘，即所謂 3 分鐘原則。 說(shuō)事情的時(shí)候，先簡(jiǎn)單地說(shuō)一下事情的概要，再具體地?cái)⑹觥? 需要代為找人，或代為轉(zhuǎn)告他人時(shí)，應(yīng)盡力而為，熱情友好，不要一推了之，甚至惡語(yǔ)相加。 ⑤ 以后的聯(lián)絡(luò)方法?！泵獾米寣?duì)方覺(jué)得你厚此薄彼。 ③接過(guò)后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。 七、溝通禮儀 （一）三到 眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間 35 秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的 1/3。 （三）席次的安排 賓客邀妥后，必須安排客人的席次。 ３、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。如有外賓在座，則 華人與外賓雜坐。 以上是席次安排的原則。如果你的聽眾這樣做，您可以停下來(lái)并與他一起注視，似乎你對(duì)他發(fā) 現(xiàn)的奇事很好奇。作為顧客是拿錢來(lái)消費(fèi)，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此不要把任何不愉快的心情帶入公司；不要把您的不愉快心情，強(qiáng) 加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快，要明白：熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。 積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那 些主動(dòng)行動(dòng)著的人。 有企業(yè)花錢培訓(xùn)員工 ,有的員工學(xué)到了東西 ,而有的員工則抱怨沒(méi)的學(xué)。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。這個(gè)顧客有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。很多人自己都不相信自己的服務(wù)，又怎么樣說(shuō)服別人相信自己的服務(wù)。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的客戶以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。 老板的心態(tài) 象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。 (1)、這里有一件很重要的事要做，每個(gè)人都肯定某些人會(huì)做的 ,因?yàn)槿魏稳艘部梢宰?，但是最后卻沒(méi)有人做。她進(jìn)車后便翹起腳來(lái) ,讓她可愛(ài)的美腿從長(zhǎng)袍中露了出來(lái)，牧師 看了一眼高興的差點(diǎn)讓車子出了意外。 討論：故事的寓意是什么？永遠(yuǎn) 讓你的老板先說(shuō)話 ! 四、企業(yè)倫理 ：?jiǎn)T工職業(yè)道德 愛(ài)崗敬業(yè)：做一行，愛(ài)一行，鉆一行，精一行。山水訓(xùn)》中所說(shuō)的：“石者，天地之骨。無(wú)論成之天然或人工，淵源流長(zhǎng)的中國(guó)石藝術(shù)似乎從來(lái)蘊(yùn)涵著中國(guó)傳統(tǒng)的圓融協(xié)調(diào)的哲學(xué)觀，順其自然，天人合一。 經(jīng)過(guò)多年來(lái)的快速發(fā)展，我國(guó)已成為石材加工和出口大國(guó)， 20xx 年石材出口超過(guò) 30 億美元，連續(xù)兩年名列世界第一。 第七章 管理基礎(chǔ)技能與管理提升 一、領(lǐng)導(dǎo)力 成功企業(yè)的秘訣 企業(yè)獲得成功的第一步是弄清目標(biāo)； 第二步是找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法； 第三步則是要讓其他人自覺(jué)自愿、富有熱情地和經(jīng)理人一起走向目標(biāo)。 社會(huì)變革的對(duì)管理學(xué)的影響 全球化（如果想和這些人有效地共事，就要了解他們的文化，弄清這些文化如何塑造了這些人，學(xué)會(huì)使你的管理風(fēng)格這應(yīng)這些差異）。 本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒； 自我：是心靈的檢查官和思想 工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)； 超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗。 有效傾聽的作用 幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生； 幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真 正的感覺(jué)是什么？ 幫助我們察覺(jué)當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？ 二、執(zhí)行力 執(zhí)行力的定義 執(zhí)行 —— 是目標(biāo)與結(jié)果之間“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”；是公司沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的主要原因；是公司領(lǐng)導(dǎo)層希望達(dá)到的目標(biāo)和組織實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的實(shí)際能力之間的差距；它不是簡(jiǎn)單的戰(zhàn)術(shù)，而是一套通過(guò)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、采取行動(dòng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 系統(tǒng)流程；它是戰(zhàn)略的一部分。 廠里的人都在翹首盼望日本人能帶來(lái)什么先進(jìn)的管理方法。作為中基層管理人員、操作人員一定要有挽起衣袖來(lái)做事情的實(shí)干精神。 事實(shí)與數(shù)據(jù)原則：如果強(qiáng)調(diào)什么，就把它納入考核。他把最困難的片區(qū)留給自己， 經(jīng)常給下屬傳授經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)，還得要應(yīng)付，否則，公司一個(gè)大帽子扣過(guò)來(lái)，自己吃不了還得兜著走。只要年底努把力，考核結(jié)果準(zhǔn)不錯(cuò)。 員工的工作對(duì)公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響。在這個(gè)過(guò)程中，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績(jī)效結(jié)果，更通過(guò)目標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，重視達(dá)成結(jié)果的過(guò)程。在企業(yè)中，績(jī)效管理，是一項(xiàng)非?；A(chǔ)的工作，目的，就是為了促成大家把活干好，或者比原來(lái)做得更好。他深感責(zé)任重大，決 心不辱使命?？偣颈阏f(shuō)了，我不能 給你特例啊，給你特例了人家有意見(jiàn)啊，還得考評(píng)面前人人平等， 還是得免職。其實(shí)，剛才我們認(rèn)為他好，是因?yàn)槭怯梦覀兊闹笜?biāo)來(lái)考核他，如果用團(tuán)隊(duì)建設(shè)這個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量這個(gè)分公司經(jīng)理，他的績(jī)效就是好。不過(guò)，在這個(gè)案例中，利潤(rùn)這個(gè)指標(biāo)在現(xiàn)階段沒(méi)有體現(xiàn)公司的戰(zhàn)略意圖。 三大關(guān)鍵 第一大關(guān)鍵：領(lǐng)導(dǎo)（董事長(zhǎng) /總裁）的直接參與和推動(dòng)。 總辦外協(xié)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)系和公關(guān)工作，協(xié)助總裁處理涉及外部事務(wù)； 負(fù)責(zé)本部門職 能工作與外部（如：政府部門、合作伙伴等）的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、接待、落實(shí)等工作； 協(xié)調(diào)組織有關(guān)部門做好外聯(lián)溝通工作并協(xié)調(diào)組織接待； 保持公司與重要合作單位的日常聯(lián)系，建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系和工作關(guān)系； 冷靜處理突發(fā)事件，不影響公司的聲譽(yù)，不給公司造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失； 在總裁的直接領(lǐng)導(dǎo)下完成各項(xiàng)工作任務(wù)。老總把目的說(shuō)清楚 ：你們做你們的銷售，做績(jī)效管理就可以大大促進(jìn)你們的銷售，二者不矛盾的。 第二個(gè)，總裁是為各級(jí)干部親自制定指標(biāo)，或者指導(dǎo)下屬來(lái)定指標(biāo)，人力資源部和其它部門，都不能代勞，他們干不了。 所以，第一個(gè)結(jié)論，考核指標(biāo)是什么，將會(huì)大大影響考評(píng)成績(jī)和結(jié)果。好，現(xiàn)在老總可以不免了，繼續(xù)留任。一年下來(lái)，他甚至沒(méi)休息過(guò)一天。其實(shí)，管理本沒(méi)有什么優(yōu)劣之分，要評(píng)價(jià)一個(gè)績(jī)效方案好與不好，不 是說(shuō)哪個(gè)技術(shù)先進(jìn)、哪個(gè)方案完美，而是看哪個(gè)更適合這個(gè)企業(yè)。 具體的講，績(jī)效管理與傳統(tǒng)意義上的績(jī)效考核主要區(qū)別在于下表 （四）績(jī)效管理的目的 績(jī)效管理是通過(guò)在一特定的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和能力的框架范圍內(nèi)，更好地理解和管理運(yùn)作以在公司、部門和個(gè)人方面獲得更好的結(jié)果的一種手段。 員工和主管之 間應(yīng)如何共同努力以維持、完善和提高員工的績(jī)效。 但從實(shí)際上來(lái)看，王君所在的部門運(yùn)作的不是很好。同時(shí)自己根據(jù)員工一年來(lái)的總體表現(xiàn)，利用排隊(duì)法將所有員工進(jìn)行了排序。臨近年末，除了要做好銷售總沖刺外，公司年中才開始推行的“績(jī)效管理”還要做。 分享或共享原則：與其標(biāo)新立異，不如借用或共用。 ④有效促進(jìn)與有效控制：執(zhí)行能力、執(zhí)行動(dòng)機(jī)、執(zhí)行態(tài)度是執(zhí)行者的行為能力、意愿和態(tài) 度，剛靠這些特征不足以把事情落實(shí)好，還需管理者進(jìn)行有效促進(jìn)與有效控制來(lái)調(diào)整執(zhí)行者的行為與控制事情的發(fā)展不偏離正常軌道，才能更好的把工作落實(shí)好。 制度沒(méi)變，人沒(méi)變，機(jī)器設(shè)備沒(méi)變。 執(zhí)行力，就是企業(yè)組織完成任務(wù)的能力。 統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具。 激發(fā)革新和變革。事實(shí)上，在一個(gè)企業(yè)中：任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人，三者互相交叉，不能割裂。出口石材主要產(chǎn)自福建、山東、廣東、新疆等省區(qū)。全國(guó)除上海和海南外，其他省份均有大理石礦分布?！? 從理性的角度，石的歷史價(jià)值往往會(huì)決定它的