【正文】 科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā) 與組織 運作 ◎ 兩大方 向思維 ? 快速小組運作 ? 創(chuàng)造客戶價值 ◎ 快速小組運作 ? 建立混合科技小組 ?小組包括采購、財務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門 ?在不同功能間溝通降低成本 ?在不同功能間溝通節(jié)省時間 ?協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵機制 ? 訂定開發(fā)案中的流程激勵機制 ?使用共同語言 ?風(fēng)險管理 ?方法是工具而不是目的 ? 讓早期應(yīng)用客戶參與 ?以客戶為焦點 ?速度增加 ?與大眾市場接觸 ?更換品牌的成本 ? 利用原型產(chǎn)品 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 21 ?客戶的反饋 ?小組的凝聚 ?盡早發(fā)現(xiàn)問題 ◎ 創(chuàng)造客戶價值 ? 價值的金三角 ? 了解客戶需求 ?從影響客戶的大型市場走勢分析 ?辨識這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求 ?測試客戶對原型產(chǎn)品的反應(yīng) ?找出客戶需求的順序 ? 選取產(chǎn)品的功能 ?將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接 ?讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競爭對手無法達(dá)成的功能 ?開發(fā)能實現(xiàn)這些功能的科技 ?必要時利用非專屬的科技 ? 管理科技及其它能力 ?變革能力與推動變革 ?知識管理與運用 【管理個案】─分組研討與發(fā)表 3Com 連接價值三角有四個方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換 成產(chǎn) 品的功能； 第三，分析對手公司具有這些功能的產(chǎn) 品； 第四，取得科技以制造出具有競爭性的特殊功能的產(chǎn) 品。 ※ 【分組研討】有效決策與團(tuán)隊決策 ◎ 您的優(yōu)先級： 1st ： _________________ 2nd ： _________________ 3rd ： _________________ ◎ 貴組的優(yōu)先級： (分組發(fā)表 ) 1st ： _________________ 2nd ： _________________ 167。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ● 生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善 1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。 4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達(dá)出 來。 3．我們明確了解客戶對公司的期待。 4．根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計 產(chǎn)品或服務(wù)。 3．主管以行動表示客 戶的滿意是很重要。 80 年代 ? 追求形象 ? 視覺滿足 ? VI/CI 時代 ? 感性 ? 塑造形象 167。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 2 打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。 【 破冰活動 】 管理小品心得分享 ◎分組與團(tuán)隊建立 ? 小組命名： ? 精神口號： ◎「管理小品」 梅瑞特飯店 心得分享 ?思考方向?? 1. 從 客戶關(guān)系管理及 變革角度看本個案您的體會有些什么？ 2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特飯店 1989 年 11 月的某天晚上，伊麗莎白 ? 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。 由于受 過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。 ※ 有效推動與擁抱變革 ◎ 3C 時代 ? Customer 客戶核心 ? Competition 競爭 ? Change 詭譎多變 ◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考 ? 過去經(jīng)驗陷阱 ? 成功的陷阱 ? 空間的陷阱 ? 焦點 /背景的陷阱 ? 改變的省思 ◎ Lewin 變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎ 變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入 ※ 客戶滿意行銷觀念的演進(jìn) ◎ 客戶滿意時代演進(jìn) 167。 —— 大量信息擷取 —— 更多的選擇機會 —— 顧客化及個人化商品 —— 顧客忠誠度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 —— 新經(jīng)濟(jì)型態(tài) —— 多型態(tài)渠道出現(xiàn) —— 網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費屈 —— 產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短 ●微觀商業(yè)環(huán)境 —— 消費者意識抬頸 —— 客戶維持率重要 —— 多元化銷售渠道、微利時代來臨 ●顧客忠誠度 —— 產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵 —— 價格競爭 —— 商品或服務(wù)同質(zhì)性高 —— 顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變 ◎ CRM 的興起 ●積極爭取，開發(fā)客源面 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 6 —— 提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 —— 預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之 —— 比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意 ●維持即有客戶，消極角度 —— 舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可立即采取行動 —— 數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊 客戶所需花費成本 ※ 企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景 ◎ 經(jīng)營理念─ Peter Drucker ? What is our business？ ? Who is the customer？ ? What is value to the customer？ ? What will our business be？ … What should our business be？ ◎ 企業(yè)識別系統(tǒng) (CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 員工 客戶 互動行銷 Behavioral Identity SS 【管理評量】 ◎ 客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測試 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 7 請用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一， 1：一點都不、 2：有一點、 3：普通、 4：很多、 5：非常多。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●與客戶為伍 1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●迎向客戶 1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 6．我們肯在開發(fā)新點子方面投資。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 20 ? 請客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評分 ? 專人 電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度 ◎缺口四：確定符合對客戶承諾 ? 建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級