【正文】 解決辦法。無論稱之為STSS(為小事流汗)的副總裁還是其他名詞，我可以說這些人身處前線，往往是每個組織里承擔“打開門和燈”這種基本職能的排頭兵。這滲透了我全身每個細胞。我接聽電話、回電話、速記、打字，做許多其他的傳統(tǒng)秘書工作。我篩選杰克　　例如，僅僅省略一個客戶投訴或問題，并不能創(chuàng)造時間。在尋求競爭優(yōu)勢時，你會如何利用一周中多出的24小時做事情？是做計劃、動員、培訓？還是完善程序、執(zhí)行變化、處理客戶、或讀電子郵件？無論答案如何，我知道都需要更多的時間——迫切需要——無論是上班還是在家里的每個男人和女人。贏得商業(yè)勝利的不是秘密武器而是步兵。但是我要跟讀者分享我們隊伍的領(lǐng)頭羊的人性化的一面，我想他不會介意我簡化一下，只用他的名字的。我認為這本書相當于一個德來諾罐。我會告訴你，我和我的通用同事們是如何運用這種技巧解決問題、創(chuàng)造機會，而且從周一到周五大體如何航行的。由于杰克　　我會講述一個真實的約翰管理者和后勤人員都在同一條船上。我相信我的謀生手段依賴于成功地運用管理上司、下屬和同儕的藝術(shù)和科學。然后她就拋諸腦后。羅塞娜博得斯基直截了當，引人入勝，毫不保留地講述了如何讓你與老板的關(guān)系朝對你有利的方向發(fā)展，其核心在于跟你的上司建立有效、有利的搭檔關(guān)系。但是我真的熱愛我的工作嗎？千真萬確！　　在以后的幾頁，我將告訴你我學到的生存和茁壯成長（同時享受無窮的樂趣）的竅門，成為一個卓越的工作伙伴關(guān)系中有效的一員——自己也成為一個管理者。但是正如我們都是管理者一樣，我們也都是后勤人員。我要提供實際生活的經(jīng)驗，說明哪些東西起作用，哪些則不然。是的，他強硬。韋爾奇完美嗎？從不跌倒嗎？不可戰(zhàn)勝攻破嗎？　　讀完這本書，你自己回答這個問題吧?！　Q言之，閱讀材料時要發(fā)揮你的直覺?！　≡谖依^續(xù)本書的敘述時要注釋一下：我已經(jīng)打算在許多案例中將杰克　　短 平 快　　2000年5月，《紐約周刊》做了一個長篇報道，描述我“在美國的頂級老板身旁”的生涯，給我起了個綽號“杰克沒有準確科學的方法來衡量，但我猜想在接近15年來的過程中我給杰克但是我注意周圍正在發(fā)生的事情，確保了解它們?yōu)槭裁窗l(fā)生。有了適當?shù)膮f(xié)助，投訴放在主管桌子上時就有說明要點的注解或備忘錄，這樣老板就會確定顧客滿意，然后采取措施確保這種情況不再發(fā)生。但是訓練有素的一次接觸性或低接觸提供了額外的緩沖，可以用來發(fā)展企業(yè)，或滅掉會毀掉整個業(yè)務(wù)的危險火苗。不管你坐專職司機駕駛的豪華轎車上班還是乘坐巴士上班。難怪她會喜歡這份工作。　　例如，很多商業(yè)書籍和雜志文章中提到杰克　　無論你的職位是什么，管理的實質(zhì)就在于令事情發(fā)生。如果你自問我上面問的問題而沒有得到一個滿意的回答，這可能意味著你待錯了地方?！　·r 只是了解你周圍正在發(fā)生的情況還不夠好，你得知道為什么發(fā)生。它意味著愿意每天在辦公室出現(xiàn)，準備好付出任何代價創(chuàng)造變革。這兩個愿望相互矛盾，無法兼得。我積極地爭取這一職位，超越了大部分的人事障礙。我在通用工作很愉快，但是我不打算忍氣吞聲，就此罷休。或許我得學點新東西。一個成功的配合還來自個性是否投緣。但是回顧過去，我意識到“沒有可能”的思維使我比其他候選人有更大的優(yōu)勢。佩佛和我每天打交道的其他部門的負責人，對我來說更直接更真實。瓊斯（Reg Jones）更多的敬畏。恰恰相反。現(xiàn)在他想知道你是誰。無論過去還是現(xiàn)在，面試內(nèi)容都已經(jīng)模糊了。他的大多數(shù)問題旨在衡量我愿意為這份工作承擔多少責任。他沒有興趣做試驗。他們經(jīng)過28年的婚姻在那之前的一年離婚。他沒有用迫使我承擔責任來嚇跑我，而是讓我充滿活力，納入他的軌道。海爾格和她的秘書及總裁信件處理員蘇　　下面就沒有什么要說的了。我長話短說，一頭扎進旁邊的空辦公室，關(guān)上門，眼淚一下子下來了。處理壓力是任何重要工作中的一大挑戰(zhàn)，這一點我絕非說笑。像往常一樣，商業(yè)——多么可怕的字眼——是關(guān)懷的敵人。除了做通用的主席和首席執(zhí)行官外，杰克我的第一年都花在如何處理這些日常事務(wù)上了?！　∥覀€人要經(jīng)過一整年的周期，這樣，當事件和任務(wù)又一次出現(xiàn)時，我就已經(jīng)準備好在那里了——能夠熟練地再做一次，而且我希望能夠做得更好?！　‘斔形疫M去寫一封信時，我發(fā)現(xiàn)我不僅需要Gregg速記，而且需要Berlitz的注意力集中課程。我發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)能夠聽音寫出正確的單詞，在蘇的幫助下速度剛好還可以回頭拼出準確的全文?！　·r 好的經(jīng)理一英里外就能認出騙子?！　∫@得信任，你必須給予信任這個公式可能一開頭是單方面的，但它并不依賴于付出者和接受者?！　∫@得信任，你必須給予信任這個公式可能一開頭是單方面的，但它并不依賴于付出者和接受者。我實際上在畢業(yè)典禮一周前就開始工作了，畢業(yè)后還沒有休息過——這說明我多么急切地想投入工作中去。助理圖書館員，一位冷靜、盡責又低調(diào)的女人，突然辭職，寫了個便條，最后一天下午五點鐘時斷然離去，沒有跟任何人說再見?！　∧菚r有個政策是如果你還沒有在這份工作上待滿12個月，那么公司內(nèi)工作調(diào)動必須由你的經(jīng)理簽名。那天下午她走近我，撂下一句“我想這意味著我應(yīng)該祝賀你”，然后就走了。韋爾奇頒布的解決項目?！　〗鉀Q項目很成功，因為它們暴露了問題，攤在陽光下，然后進行檢查、了解，或者排除。他或她離開房間的時候——情況通常如此（盡管一些老板會一直待在那里）——整個會議上其他人就會討論任何想談的話題。　　多年來，通用有成千上萬個這種解決會議，涉及成千上萬的員工?！　〔灰ε路磳Α獪蕚浜锰峁┙鉀Q的辦法我指的是任何人?！　〗鉀Q項目在通用的全盛時代已經(jīng)基本結(jié)束了。我無法想像有哪個公司不會從嘗試這個項目中獲益。一天典型的旅途可能要用兩到三架飛機、幾輛轎車和幾架直升機?！蔽艺f，心想或許哪位員工已經(jīng)飛到華盛頓了——為什么通用的交通調(diào)度員沒有告訴過我這樣我們至少可以合并旅行了。我負責他的交通安排，而傳遞指示的時候我已經(jīng)犯了一個錯誤。他和軟件組努力建立了我們今天用的網(wǎng)上系統(tǒng)。做商業(yè)是個非常不完美的過程。　　隱瞞錯誤——“繼續(xù)向前”，如果你這么做——就會繞過學習的過程，而這個過程往往能將壞事變成有點價值的事情。以下是我最喜歡的一些經(jīng)過時間考驗的詞語可以用于透露壞消息： 在你從別人那里聽到這個消息之前……　　 你聽了可能會想殺了我，但是　　 你有心理準備嗎？　　 事情可能會更糟糕　　 聽起來可能沒那么壞你會明白其中的道理：吸口氣熬過去就成。如果我馬上坦白，那么杰克就會在去日本的一次重要而忙亂的旅途中聽到這個消息。作為慣例，如果事情不緊急，我會等到當天下班。相應(yīng)地，員工必須采取已確立的議程，賦予其首要的個人和職業(yè)重要性。 　第三章 　　我可以肯定地說你要么有信心——我指的是自信——要么就沒有。沒有嘈雜，沒有喧囂，沒有一絲人類和機器會再次統(tǒng)治地球的狂妄宣告?！　∥遗Ρ３宙?zhèn)定，直到通用的專門醫(yī)師索羅但是小小的單引擎牽引飛機猛拉我們離開地面朝西飛后，我的心就七上八下。然后，這個飛行員說了一句話把我嚇懵了，“好啦，都是你的啦?！　　霸囈幌?。　　“小菜一碟。有時信心會偽裝成無能、過度謹慎、厭惡變革、消極，或者喜歡吹毛求疵，使得當泰坦尼克號都沉了，每個人還在注意如何重新擺放甲板上的椅子。按照這個標準，如果我屈服于那個飛行員的勸說，那就說明我對結(jié)果有信心；實際上，我當時依靠的是自己，才使我們擺脫一個可怕的命運。一直以來，幾乎每個人和每個重要的組織事務(wù)都要通過交叉部門。這種機會按照公司不同各異，但是對人力資源來說，有些職能可以拓展得更細，包括公共關(guān)系、銷售支持和客戶服務(wù)。豪頓忙于許多其他事務(wù)，不想做任何那種雜務(wù)。我的座右銘——無論那時還是現(xiàn)在——都是“寧可累死，也不閑死”。韋爾奇共事的14年來，我很少能夠提出一個上限為兩年或三年的工作任務(wù)。”而他總是有一個標準的回應(yīng)，在我看來其中提供了一個蟮難斷ⅰＫ崴擔骸拔腋燒飧齬ぷ饕丫?7年（18，19年……）了，還沒覺得它到頭了呢。韋爾奇無窮的熱情，我也不斷成長，我比1989年時變得更快、更穩(wěn)，成為一個更好的解決問題者和進步者?！? 紀律　　有人問我如何建立自信心，我就會想起一個改編的非常古老的笑話，是講卡耐基音樂廳的：幾個游客正在曼哈頓中心游逛，想要找到這個傳奇式的音樂廳。分清所有工作的輕重緩急很重要，但是在我看來，花大量時間整理順序卻是在浪費時間。一種10分鐘原則非常有效。你永遠都不必再讀這張紙或重新解決這個問題了。韋爾奇的10秒鐘原則如出一轍。我的解決辦法就是警惕自己各種停滯不前的標志性跡象，例如一份空文件夾等了很久，需要再打電話去催，或者一張紙已經(jīng)在我桌上轉(zhuǎn)悠了幾小時或者好幾天。我從來沒有放任自己這種習慣；如果我放任了，就不可能升職了。這并不是說他讓自己的喜好影響他的商業(yè)決定。雖然他確實對國家廣播公司很感興趣，但他不想遙控它。每個節(jié)目播出前都會預測可能的觀眾數(shù)，并相應(yīng)地設(shè)定廣告價格。我會分類挑出那些最急迫、最緊急的郵件，扔掉垃圾郵件和浪費時間的郵件，例如公司內(nèi)部關(guān)于通用停車場或者清潔事宜的通告，這些郵件他當然沒有必要看。這個層次的安排向來很靈活，我早上的電子郵件程序相當于迅速重寫或者更新，報告10或12個小時之前沒有預料到的事件發(fā)展情況。特別是在制造業(yè)更是如此。重要的是設(shè)計常規(guī)并執(zhí)行的紀律。掌握這些技巧并不需要是天才。不久，加入一點靈活性彌補不完美和完美之間的差距?！　·r 發(fā)生意外時，要行動起來。你甚至可能在報紙上讀到：警察逮捕了正逃離費爾菲爾德快餐出口的　　通用前主席的助理　　“她正好撞到我。他想要什么就必須馬上得到。沉默只會招來另一句評價：“怎么這么久？”通常我會說——實際上，是從自己的書桌旁朝他的辦公室吼叫，因為杰克從來不用對講機——“只等一會兒，電腦太慢了”。”　　如果我恰好正在接另一個電話，那么就會遲一點回答，把原來的電話掛上或者拿在手里。　　“幫我接通約翰遜了嗎？”　　“我正在撥號！”暴躁通常沒有任何效果。這還促使我努力培養(yǎng)高超的洞察力。如果他約好會見某個重要的客戶，他很可能要知道點什么——也可能是大量信息——關(guān)于他將會見的人，他或她的業(yè)務(wù)，以及促成這次會面的重要事宜?！　〖热晃彝嘎读俗约后@人的讀心術(shù)，那么也應(yīng)該透露一下多年來我就知道自己的會前問題可能只是觸及皮毛。”　　“泊斯出國了。　　我剛才提到的一個技巧——旁聽電話——值得一學。我還沒記得有哪一次通用的哪個主管因為知道我在旁聽而不愿說話的。因為杰克馬上要對媒體發(fā)布消息，為了確保從法律上謹慎行事，在此之前他想多一只耳朵。我很少記筆記，即使偶爾記，也看起來像事后整理的。我對芒提/韋爾奇的電話談話，杰克打給Honeywell總裁麥克你可能聽說過通用收購Honeywell失敗的行動。傾聽各種各樣電話往來提供了寶貴的教訓。　　“好，布魯斯吧。如果可能，我會確保自己知道這些主管當天的大體行蹤或者去哪里可以找到他們。有何問題？如果有，為什么？我們要怎么解決？會花多長時間？這個客戶滿意我們的計劃嗎？我們將來的關(guān)系可能會是什么狀態(tài)？我知道所需信息就在某個人的腦子或文件夾里。　　那種堆好文件的計劃——我只能稱之為微觀計劃范疇。但是這種極其細微的收斂只是暫時的?！蔽业牧_拉代克斯系統(tǒng)儲存的資料應(yīng)有盡有，但要花三四秒打開。電腦速度快得出奇。他一天要問兩三次，“股市情況如何？”雖然他的個人投資采取多元化分散原則，通用卻是他最鐘愛的股票。 急躁是美德前一分鐘我還站在當?shù)夭ㄊ款D市場的柜臺前，等待挑選烤雞、奶油菠菜和土豆；下一分鐘，我就會跨過去，站到柜臺的另一邊，把售貨員推到一邊，抓住大湯匙，自己拌好菜，封上塑料袋，打包，付款機上打出價錢，付賬，找零錢然后離去。 第四章 　　一個員工不應(yīng)該努力改造他或她的經(jīng)理。最后，建立信心的最好方法之一就是知道當某人或某事突然搞砸，你能足夠快，足夠聰明地急中生智并且得分。如果你愿意定義為天才，那就請便吧。自我想像致力于高難度地苛求一種美國式的真理和正義，這當然很不錯。即使服務(wù)或信息產(chǎn)業(yè)也容易淪為重復。我大約花了一年多的時間，注意平常的猜想，哪些人每天都會打交道，猜測杰克傾向于依賴誰。我們每天收到上百封電子郵件。每天看一下收視率能夠讓杰克很快地了解大體情況。懷特，祝賀鮑伯和其公司某個節(jié)目特別好或者提供改進娛樂節(jié)目的參考。懷特和其行政隊伍更關(guān)注，要求更高。韋爾奇拖沓過，即使是跟下屬談其表現(xiàn)不佳這種問題也決不拖延，而許多經(jīng)理人都害怕這種場合而且能往后推就往后推。不再找任何借口。與之相比，我還算慢的了。但是這一普遍原則仍然適用。而更好的是，運用一種五或三分鐘原則。分級排列工作——重要性高的排在低的前面——并不總是聰明的辦法?！翱突魳窂d怎么走？”他們詢問。韋爾奇對我有足夠的信心，他退居幕后，放手讓我自己想出解決辦法，急中生智?！薄　∧愕墓ぷ鲬?yīng)該提供成長的空間——否則就是換工作的時候了在20年通用首席執(zhí)行官生涯的末尾，杰克我提倡只要存在挑戰(zhàn)的機會，不一定要在公司間跳槽。無聊除了使人變得愚笨，還確實表明你已經(jīng)停止學習，不再成長?！　∥铱偸呛荏@訝，很多人那么不愿意跳出老框子，嘗試一下。結(jié)果是，我雇用的員工——說篩選更確切——效果還不錯，其中一些仍然在公司，這個結(jié)果對像我這樣的招聘新手來說算不錯了。當我擺脫我在通用的第一份工作，離開法律部的資料室時，我并不知道這一點?！　√拱渍f，就信心而言，我也給不出比韋伯斯特大字典好多少的正式定義。我不想開飛機”?！　∥覟槭裁匆徇@個故事呢？談到信心，我想增強其中的說服力?！　　皼]門。我足足幾秒鐘沒說出話來。但是就在我確認自己身上的錢足夠賄賂飛行指導時，機艙滑開了，我們直上云霄，飛得更高了。特潘要汽車鑰匙?！　《@只是公司的又一次額外獎勵。我同意踏上那架滑翔機是因為我不善于拒絕。信任小貼士 要獲得信任，雙方必須都給予信任。我用這種延后幾小時模式來承認錯誤，在喝一杯冰馬提尼大約一小時前更好地處理這種“本來可能會更糟糕”的事務(wù)。這個計劃不錯，除了IRS的通知復印件寄到了他家里，結(jié)果他知道這個消息比我的計劃要早