【正文】 解決辦法。無論稱之為STSS(為小事流汗)的副總裁還是其他名詞，我可以說這些人身處前線，往往是每個(gè)組織里承擔(dān)“打開門和燈”這種基本職能的排頭兵。這滲透了我全身每個(gè)細(xì)胞。我接聽電話、回電話、速記、打字，做許多其他的傳統(tǒng)秘書工作。我篩選杰克　　例如，僅僅省略一個(gè)客戶投訴或問題，并不能創(chuàng)造時(shí)間。在尋求競爭優(yōu)勢時(shí)，你會如何利用一周中多出的24小時(shí)做事情？是做計(jì)劃、動(dòng)員、培訓(xùn)？還是完善程序、執(zhí)行變化、處理客戶、或讀電子郵件？無論答案如何，我知道都需要更多的時(shí)間——迫切需要——無論是上班還是在家里的每個(gè)男人和女人。贏得商業(yè)勝利的不是秘密武器而是步兵。但是我要跟讀者分享我們隊(duì)伍的領(lǐng)頭羊的人性化的一面，我想他不會介意我簡化一下，只用他的名字的。我認(rèn)為這本書相當(dāng)于一個(gè)德來諾罐。我會告訴你，我和我的通用同事們是如何運(yùn)用這種技巧解決問題、創(chuàng)造機(jī)會，而且從周一到周五大體如何航行的。由于杰克　　我會講述一個(gè)真實(shí)的約翰管理者和后勤人員都在同一條船上。我相信我的謀生手段依賴于成功地運(yùn)用管理上司、下屬和同儕的藝術(shù)和科學(xué)。然后她就拋諸腦后。羅塞娜博得斯基直截了當(dāng)，引人入勝，毫不保留地講述了如何讓你與老板的關(guān)系朝對你有利的方向發(fā)展，其核心在于跟你的上司建立有效、有利的搭檔關(guān)系。但是我真的熱愛我的工作嗎？千真萬確！　　在以后的幾頁，我將告訴你我學(xué)到的生存和茁壯成長（同時(shí)享受無窮的樂趣）的竅門，成為一個(gè)卓越的工作伙伴關(guān)系中有效的一員——自己也成為一個(gè)管理者。但是正如我們都是管理者一樣，我們也都是后勤人員。我要提供實(shí)際生活的經(jīng)驗(yàn)，說明哪些東西起作用，哪些則不然。是的，他強(qiáng)硬。韋爾奇完美嗎？從不跌倒嗎？不可戰(zhàn)勝攻破嗎？　　讀完這本書，你自己回答這個(gè)問題吧?！　Q言之，閱讀材料時(shí)要發(fā)揮你的直覺?！　≡谖依^續(xù)本書的敘述時(shí)要注釋一下：我已經(jīng)打算在許多案例中將杰克　　短 平 快　　2000年5月，《紐約周刊》做了一個(gè)長篇報(bào)道，描述我“在美國的頂級老板身旁”的生涯，給我起了個(gè)綽號“杰克沒有準(zhǔn)確科學(xué)的方法來衡量，但我猜想在接近15年來的過程中我給杰克但是我注意周圍正在發(fā)生的事情，確保了解它們?yōu)槭裁窗l(fā)生。有了適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，投訴放在主管桌子上時(shí)就有說明要點(diǎn)的注解或備忘錄，這樣老板就會確定顧客滿意，然后采取措施確保這種情況不再發(fā)生。但是訓(xùn)練有素的一次接觸性或低接觸提供了額外的緩沖，可以用來發(fā)展企業(yè)，或滅掉會毀掉整個(gè)業(yè)務(wù)的危險(xiǎn)火苗。不管你坐專職司機(jī)駕駛的豪華轎車上班還是乘坐巴士上班。難怪她會喜歡這份工作。　　例如，很多商業(yè)書籍和雜志文章中提到杰克　　無論你的職位是什么，管理的實(shí)質(zhì)就在于令事情發(fā)生。如果你自問我上面問的問題而沒有得到一個(gè)滿意的回答，這可能意味著你待錯(cuò)了地方。　　 只是了解你周圍正在發(fā)生的情況還不夠好，你得知道為什么發(fā)生。它意味著愿意每天在辦公室出現(xiàn)，準(zhǔn)備好付出任何代價(jià)創(chuàng)造變革。這兩個(gè)愿望相互矛盾，無法兼得。我積極地爭取這一職位，超越了大部分的人事障礙。我在通用工作很愉快，但是我不打算忍氣吞聲，就此罷休?；蛟S我得學(xué)點(diǎn)新東西。一個(gè)成功的配合還來自個(gè)性是否投緣。但是回顧過去，我意識到“沒有可能”的思維使我比其他候選人有更大的優(yōu)勢。佩佛和我每天打交道的其他部門的負(fù)責(zé)人，對我來說更直接更真實(shí)。瓊斯（Reg Jones）更多的敬畏。恰恰相反。現(xiàn)在他想知道你是誰。無論過去還是現(xiàn)在，面試內(nèi)容都已經(jīng)模糊了。他的大多數(shù)問題旨在衡量我愿意為這份工作承擔(dān)多少責(zé)任。他沒有興趣做試驗(yàn)。他們經(jīng)過28年的婚姻在那之前的一年離婚。他沒有用迫使我承擔(dān)責(zé)任來嚇跑我，而是讓我充滿活力，納入他的軌道。海爾格和她的秘書及總裁信件處理員蘇　　下面就沒有什么要說的了。我長話短說，一頭扎進(jìn)旁邊的空辦公室，關(guān)上門，眼淚一下子下來了。處理壓力是任何重要工作中的一大挑戰(zhàn)，這一點(diǎn)我絕非說笑。像往常一樣，商業(yè)——多么可怕的字眼——是關(guān)懷的敵人。除了做通用的主席和首席執(zhí)行官外，杰克我的第一年都花在如何處理這些日常事務(wù)上了?！　∥覀€(gè)人要經(jīng)過一整年的周期，這樣，當(dāng)事件和任務(wù)又一次出現(xiàn)時(shí)，我就已經(jīng)準(zhǔn)備好在那里了——能夠熟練地再做一次，而且我希望能夠做得更好?！　‘?dāng)他叫我進(jìn)去寫一封信時(shí)，我發(fā)現(xiàn)我不僅需要Gregg速記，而且需要Berlitz的注意力集中課程。我發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)能夠聽音寫出正確的單詞，在蘇的幫助下速度剛好還可以回頭拼出準(zhǔn)確的全文。　　 好的經(jīng)理一英里外就能認(rèn)出騙子。　　要獲得信任，你必須給予信任這個(gè)公式可能一開頭是單方面的，但它并不依賴于付出者和接受者?！　∫@得信任，你必須給予信任這個(gè)公式可能一開頭是單方面的，但它并不依賴于付出者和接受者。我實(shí)際上在畢業(yè)典禮一周前就開始工作了，畢業(yè)后還沒有休息過——這說明我多么急切地想投入工作中去。助理圖書館員，一位冷靜、盡責(zé)又低調(diào)的女人，突然辭職，寫了個(gè)便條，最后一天下午五點(diǎn)鐘時(shí)斷然離去，沒有跟任何人說再見?！　∧菚r(shí)有個(gè)政策是如果你還沒有在這份工作上待滿12個(gè)月，那么公司內(nèi)工作調(diào)動(dòng)必須由你的經(jīng)理簽名。那天下午她走近我，撂下一句“我想這意味著我應(yīng)該祝賀你”，然后就走了。韋爾奇頒布的解決項(xiàng)目?！　〗鉀Q項(xiàng)目很成功，因?yàn)樗鼈儽┞读藛栴}，攤在陽光下，然后進(jìn)行檢查、了解，或者排除。他或她離開房間的時(shí)候——情況通常如此（盡管一些老板會一直待在那里）——整個(gè)會議上其他人就會討論任何想談的話題?！　《嗄陙?，通用有成千上萬個(gè)這種解決會議，涉及成千上萬的員工?！　〔灰ε路磳Α獪?zhǔn)備好提供解決的辦法我指的是任何人。　　解決項(xiàng)目在通用的全盛時(shí)代已經(jīng)基本結(jié)束了。我無法想像有哪個(gè)公司不會從嘗試這個(gè)項(xiàng)目中獲益。一天典型的旅途可能要用兩到三架飛機(jī)、幾輛轎車和幾架直升機(jī)。”我說，心想或許哪位員工已經(jīng)飛到華盛頓了——為什么通用的交通調(diào)度員沒有告訴過我這樣我們至少可以合并旅行了。我負(fù)責(zé)他的交通安排，而傳遞指示的時(shí)候我已經(jīng)犯了一個(gè)錯(cuò)誤。他和軟件組努力建立了我們今天用的網(wǎng)上系統(tǒng)。做商業(yè)是個(gè)非常不完美的過程。　　隱瞞錯(cuò)誤——“繼續(xù)向前”，如果你這么做——就會繞過學(xué)習(xí)的過程，而這個(gè)過程往往能將壞事變成有點(diǎn)價(jià)值的事情。以下是我最喜歡的一些經(jīng)過時(shí)間考驗(yàn)的詞語可以用于透露壞消息： 在你從別人那里聽到這個(gè)消息之前……　　 你聽了可能會想殺了我，但是　　 你有心理準(zhǔn)備嗎？　　 事情可能會更糟糕　　 聽起來可能沒那么壞你會明白其中的道理：吸口氣熬過去就成。如果我馬上坦白，那么杰克就會在去日本的一次重要而忙亂的旅途中聽到這個(gè)消息。作為慣例，如果事情不緊急，我會等到當(dāng)天下班。相應(yīng)地，員工必須采取已確立的議程，賦予其首要的個(gè)人和職業(yè)重要性。 　第三章 　　我可以肯定地說你要么有信心——我指的是自信——要么就沒有。沒有嘈雜，沒有喧囂，沒有一絲人類和機(jī)器會再次統(tǒng)治地球的狂妄宣告?！　∥遗Ρ３宙?zhèn)定，直到通用的專門醫(yī)師索羅但是小小的單引擎牽引飛機(jī)猛拉我們離開地面朝西飛后，我的心就七上八下。然后，這個(gè)飛行員說了一句話把我嚇懵了，“好啦，都是你的啦?！　　霸囈幌??！　　靶〔艘坏?。有時(shí)信心會偽裝成無能、過度謹(jǐn)慎、厭惡變革、消極，或者喜歡吹毛求疵，使得當(dāng)泰坦尼克號都沉了，每個(gè)人還在注意如何重新擺放甲板上的椅子。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果我屈服于那個(gè)飛行員的勸說，那就說明我對結(jié)果有信心；實(shí)際上，我當(dāng)時(shí)依靠的是自己，才使我們擺脫一個(gè)可怕的命運(yùn)。一直以來，幾乎每個(gè)人和每個(gè)重要的組織事務(wù)都要通過交叉部門。這種機(jī)會按照公司不同各異，但是對人力資源來說，有些職能可以拓展得更細(xì)，包括公共關(guān)系、銷售支持和客戶服務(wù)。豪頓忙于許多其他事務(wù)，不想做任何那種雜務(wù)。我的座右銘——無論那時(shí)還是現(xiàn)在——都是“寧可累死，也不閑死”。韋爾奇共事的14年來，我很少能夠提出一個(gè)上限為兩年或三年的工作任務(wù)?！倍偸怯幸粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回應(yīng)，在我看來其中提供了一個(gè)蟮難斷?。他会藫?dān)骸拔腋燒飧齬ぷ饕丫?7年（18，19年……）了，還沒覺得它到頭了呢。韋爾奇無窮的熱情，我也不斷成長，我比1989年時(shí)變得更快、更穩(wěn)，成為一個(gè)更好的解決問題者和進(jìn)步者?！? 紀(jì)律　　有人問我如何建立自信心，我就會想起一個(gè)改編的非常古老的笑話，是講卡耐基音樂廳的：幾個(gè)游客正在曼哈頓中心游逛，想要找到這個(gè)傳奇式的音樂廳。分清所有工作的輕重緩急很重要，但是在我看來，花大量時(shí)間整理順序卻是在浪費(fèi)時(shí)間。一種10分鐘原則非常有效。你永遠(yuǎn)都不必再讀這張紙或重新解決這個(gè)問題了。韋爾奇的10秒鐘原則如出一轍。我的解決辦法就是警惕自己各種停滯不前的標(biāo)志性跡象，例如一份空文件夾等了很久，需要再打電話去催，或者一張紙已經(jīng)在我桌上轉(zhuǎn)悠了幾小時(shí)或者好幾天。我從來沒有放任自己這種習(xí)慣；如果我放任了，就不可能升職了。這并不是說他讓自己的喜好影響他的商業(yè)決定。雖然他確實(shí)對國家廣播公司很感興趣，但他不想遙控它。每個(gè)節(jié)目播出前都會預(yù)測可能的觀眾數(shù)，并相應(yīng)地設(shè)定廣告價(jià)格。我會分類挑出那些最急迫、最緊急的郵件，扔掉垃圾郵件和浪費(fèi)時(shí)間的郵件，例如公司內(nèi)部關(guān)于通用停車場或者清潔事宜的通告，這些郵件他當(dāng)然沒有必要看。這個(gè)層次的安排向來很靈活，我早上的電子郵件程序相當(dāng)于迅速重寫或者更新，報(bào)告10或12個(gè)小時(shí)之前沒有預(yù)料到的事件發(fā)展情況。特別是在制造業(yè)更是如此。重要的是設(shè)計(jì)常規(guī)并執(zhí)行的紀(jì)律。掌握這些技巧并不需要是天才。不久，加入一點(diǎn)靈活性彌補(bǔ)不完美和完美之間的差距?！　·r 發(fā)生意外時(shí)，要行動(dòng)起來。你甚至可能在報(bào)紙上讀到：警察逮捕了正逃離費(fèi)爾菲爾德快餐出口的　　通用前主席的助理　　“她正好撞到我。他想要什么就必須馬上得到。沉默只會招來另一句評價(jià)：“怎么這么久？”通常我會說——實(shí)際上，是從自己的書桌旁朝他的辦公室吼叫，因?yàn)榻芸藦膩聿挥脤χv機(jī)——“只等一會兒，電腦太慢了”?！薄　∪绻仪『谜诮恿硪粋€(gè)電話，那么就會遲一點(diǎn)回答，把原來的電話掛上或者拿在手里?！　　皫臀医油s翰遜了嗎？”　　“我正在撥號！”暴躁通常沒有任何效果。這還促使我努力培養(yǎng)高超的洞察力。如果他約好會見某個(gè)重要的客戶，他很可能要知道點(diǎn)什么——也可能是大量信息——關(guān)于他將會見的人，他或她的業(yè)務(wù)，以及促成這次會面的重要事宜?！　〖热晃彝嘎读俗约后@人的讀心術(shù)，那么也應(yīng)該透露一下多年來我就知道自己的會前問題可能只是觸及皮毛?！薄　　安此钩鰢?。　　我剛才提到的一個(gè)技巧——旁聽電話——值得一學(xué)。我還沒記得有哪一次通用的哪個(gè)主管因?yàn)橹牢以谂月牰辉刚f話的。因?yàn)榻芸笋R上要對媒體發(fā)布消息，為了確保從法律上謹(jǐn)慎行事，在此之前他想多一只耳朵。我很少記筆記，即使偶爾記，也看起來像事后整理的。我對芒提/韋爾奇的電話談話，杰克打給Honeywell總裁麥克你可能聽說過通用收購Honeywell失敗的行動(dòng)。傾聽各種各樣電話往來提供了寶貴的教訓(xùn)?！　　昂?，布魯斯吧。如果可能，我會確保自己知道這些主管當(dāng)天的大體行蹤或者去哪里可以找到他們。有何問題？如果有，為什么？我們要怎么解決？會花多長時(shí)間？這個(gè)客戶滿意我們的計(jì)劃嗎？我們將來的關(guān)系可能會是什么狀態(tài)？我知道所需信息就在某個(gè)人的腦子或文件夾里。　　那種堆好文件的計(jì)劃——我只能稱之為微觀計(jì)劃范疇。但是這種極其細(xì)微的收斂只是暫時(shí)的。”我的羅拉代克斯系統(tǒng)儲存的資料應(yīng)有盡有，但要花三四秒打開。電腦速度快得出奇。他一天要問兩三次，“股市情況如何？”雖然他的個(gè)人投資采取多元化分散原則，通用卻是他最鐘愛的股票。 急躁是美德前一分鐘我還站在當(dāng)?shù)夭ㄊ款D市場的柜臺前，等待挑選烤雞、奶油菠菜和土豆；下一分鐘，我就會跨過去，站到柜臺的另一邊，把售貨員推到一邊，抓住大湯匙，自己拌好菜，封上塑料袋，打包，付款機(jī)上打出價(jià)錢，付賬，找零錢然后離去。 第四章 　　一個(gè)員工不應(yīng)該努力改造他或她的經(jīng)理。最后，建立信心的最好方法之一就是知道當(dāng)某人或某事突然搞砸，你能足夠快，足夠聰明地急中生智并且得分。如果你愿意定義為天才，那就請便吧。自我想像致力于高難度地苛求一種美國式的真理和正義，這當(dāng)然很不錯(cuò)。即使服務(wù)或信息產(chǎn)業(yè)也容易淪為重復(fù)。我大約花了一年多的時(shí)間，注意平常的猜想，哪些人每天都會打交道，猜測杰克傾向于依賴誰。我們每天收到上百封電子郵件。每天看一下收視率能夠讓杰克很快地了解大體情況。懷特，祝賀鮑伯和其公司某個(gè)節(jié)目特別好或者提供改進(jìn)娛樂節(jié)目的參考。懷特和其行政隊(duì)伍更關(guān)注，要求更高。韋爾奇拖沓過，即使是跟下屬談其表現(xiàn)不佳這種問題也決不拖延，而許多經(jīng)理人都害怕這種場合而且能往后推就往后推。不再找任何借口。與之相比，我還算慢的了。但是這一普遍原則仍然適用。而更好的是，運(yùn)用一種五或三分鐘原則。分級排列工作——重要性高的排在低的前面——并不總是聰明的辦法?！翱突魳窂d怎么走？”他們詢問。韋爾奇對我有足夠的信心，他退居幕后，放手讓我自己想出解決辦法，急中生智?！薄　∧愕墓ぷ鲬?yīng)該提供成長的空間——否則就是換工作的時(shí)候了在20年通用首席執(zhí)行官生涯的末尾，杰克我提倡只要存在挑戰(zhàn)的機(jī)會，不一定要在公司間跳槽。無聊除了使人變得愚笨，還確實(shí)表明你已經(jīng)停止學(xué)習(xí)，不再成長?！　∥铱偸呛荏@訝，很多人那么不愿意跳出老框子，嘗試一下。結(jié)果是，我雇用的員工——說篩選更確切——效果還不錯(cuò)，其中一些仍然在公司，這個(gè)結(jié)果對像我這樣的招聘新手來說算不錯(cuò)了。當(dāng)我擺脫我在通用的第一份工作，離開法律部的資料室時(shí)，我并不知道這一點(diǎn)?！　√拱渍f，就信心而言，我也給不出比韋伯斯特大字典好多少的正式定義。我不想開飛機(jī)”。　　我為什么要提這個(gè)故事呢？談到信心，我想增強(qiáng)其中的說服力?！　　皼]門。我足足幾秒鐘沒說出話來。但是就在我確認(rèn)自己身上的錢足夠賄賂飛行指導(dǎo)時(shí)，機(jī)艙滑開了，我們直上云霄，飛得更高了。特潘要汽車鑰匙?！　《@只是公司的又一次額外獎(jiǎng)勵(lì)。我同意踏上那架滑翔機(jī)是因?yàn)槲也簧朴诰芙^。信任小貼士 要獲得信任，雙方必須都給予信任。我用這種延后幾小時(shí)模式來承認(rèn)錯(cuò)誤，在喝一杯冰馬提尼大約一小時(shí)前更好地處理這種“本來可能會更糟糕”的事務(wù)。這個(gè)計(jì)劃不錯(cuò)，除了IRS的通知復(fù)印件寄到了他家里，結(jié)果他知道這個(gè)消息比我的計(jì)劃要早