【正文】 譯英我們酒店可以提供非常好的客房用餐服務(wù)。（十）1． 知識問答（中文）海南第一位舉人、明清海南唯一的探花分別是誰？答：（北宋）姜唐佐、（清）張岳崧。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。因此，當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術(shù)，如：“對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有（酒水、洗衣、電話等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。There is a rate chart in the drawer of the writing table。（中文）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。如果客人服中藥，應(yīng)主動與“客房送餐“聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。（二）（中文）西沙群島距三亞市大約有多少海里？答：180海里（中文）遇客人要求加床時，怎么辦？1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；2）如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務(wù)；3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。簡單清洗面盆、浴缸、恭桶；更換用過的衛(wèi)生用品；放好防滑墊；把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門可以撥“6”打電話給送餐部直接定餐。（中文）客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請說明步驟。4．中譯英電視機好像有點問題，圖像不清晰。（中文）飯店應(yīng)怎樣做好混凝土地面和大理石地面的保養(yǎng)工作。（中文）如果對方要找的人不在，怎么辦？1）可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”；2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；3）給對方準確的時間，請其再掛；4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；5）為對方留言。（中文）客人要求在客房開會，怎么辦？1）首先要了解開會人數(shù)； 2）如人數(shù)很多，建議客人使用飯店會議室；3）如人數(shù)不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子及煙灰缸；4）如人數(shù)很多，并且一定要在房間開會，須及時通知大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商。（中文）遇客人要求加床時，怎么辦？1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；2）如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務(wù)；3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。（十一）1． 知識問答（中文）唐代，海南改郡設(shè)州，設(shè)立了哪五個州？答：崖州、儋州、振州、萬州和瓊州。如果您有衣服要洗，請放在洗衣袋里，每天上午9：00鐘收取。This is the light switch and that is the temperature adjuster,sir.發(fā)現(xiàn)住店客人一夜未歸，怎么辦？1）檢查房間有無行李；檢查總臺有無鑰匙，客人費用是否轉(zhuǎn)帳；2）如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動；3）如無行李，又是費用轉(zhuǎn)帳，鑰匙在總臺，有可能客人不辭而別，或是結(jié)帳后電腦資料未做更改，造成與房態(tài)不符；4）確認客人還回頭，應(yīng)將房門雙鎖，待客人回來后開啟；5）如客人不回頭，應(yīng)及時作結(jié)帳處理，更改電腦資料。（中文）客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制？請簡單說明。3．知識問答（中文）客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當客人報丟失鑰匙時，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關(guān)部門聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關(guān)索賠事宜；4）報前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。記入該客的客史，一旦該客重新入住，通知客房部和有關(guān)人員加以防范；2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但須明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因；3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。如果客人服中藥，應(yīng)主動與“客房送餐“聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。（中文）發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？1）及時與大堂收銀臺聯(lián)系，了解客人是否已結(jié)帳離店；2）如未離店，應(yīng)及時將物品拿到收銀臺交給客人，但要做記錄；3）如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時拿到客房服務(wù)中心作失物招領(lǐng)處理。4．中譯英今天是我夫人的生日，我想訂個蛋糕。（中文）當發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦？1）及時向部門經(jīng)理匯報，向防疫部門報告；2）將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療3）客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請防疫部門徹底消毒；4）病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒；5）經(jīng)過消毒和處理的房間要進行一次全面大清掃后才能住進新客4．中譯英我要在中午結(jié)帳，請問在哪付款？I’ll be checking out around noon. Where can I pay my bill?飯店規(guī)定晚上11：00時為訪客離店時間，但打電話請訪客離店時，常會引起客人的不滿，怎么辦？1）了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；2）了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意說話的語氣和技巧；3）訪客未走的客人否認有訪客時，應(yīng)請房務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；4）若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；5）通知保安注意離店的訪客并及時通報；6）做好離店訪客的記錄并備案。（中文）當新客人已到，而房間尚未清理好時，怎么辦？1）向客人表示歉意；2）禮貌地向客人做好解釋；3）向客人表示立即將房間整理好；4）幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍作休息；5）房間整理好后，立即通知客人。4．中譯英今天下午有一些朋友將來看我，你能給我一些茶杯和椅子嗎？Some of my friends will e and see me this afternoon. Would you please bring me some more tea cups and chairs?一個自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦？1）首先確認是否有客人委托書；2）如有，應(yīng)進行核對；3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。（二十九）（中文）沒來過海南卻能在人民幣上見到的景區(qū)是哪個？答：天涯海角。我想多要一個毛毯和二個枕頭可以嗎？How about getting me an extra blanket and two pillows?客人反映房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？1）馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；2）如是空調(diào)開關(guān)沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復正常；3）如是空調(diào)設(shè)備壞了，征求客人是否愿意換房；4）如客人同意換房，跟總臺聯(lián)系好幫客人換房；5）如客人不同意換房，應(yīng)及時通知工程部維修；6）問題解決后，應(yīng)詢問客人是否滿意。下單請工程部人員進行換鎖；5）換鎖原因及鑰匙號碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。5%的“八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液， 工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么？溶液配備比例不對，應(yīng)為1：500；因濃度大，有刺激作用。如果確實找不到的話，要及時向領(lǐng)導匯報；2）如果是重大的失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。（三十六）（中文）人們都知道螃蟹橫行，但海南有一種鮮美的螃蟹是直行的，您知道嗎？答：陵水的琵琶蟹。做好記錄后，請來者簽名；5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者；6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。（中文）遇到刁難的客人時怎么辦？1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務(wù)作到客人開口之前；2）細心分析客人刁難的原因；3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；4）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查（中文）客人外出時，服務(wù)臺班的服務(wù)員怎么辦？1）客人外出一次，服務(wù)員要跟房一次；2）及時通知負責整理房間的服務(wù)員整理房間并進行房間衛(wèi)生的小清理；3）如晚上跟房應(yīng)同時做好拉窗簾、開床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。（中文）在清理客人房間時，客人回來了，怎么辦？1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。若賠償價格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級匯報，由上一級管理人員與客人繼續(xù)商談；5）如果索賠涉及到貴賓，必須先報請上一級管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠；6）如果客人同意賠償，應(yīng)讓有關(guān)人員立即開出雜項單，讓客人或接待人員代客人付款簽字。（四十四）（中文）海南的水晶礦主要產(chǎn)地在哪里？答：屯昌縣。4．中譯英不知道你們飯店是否有叫早服務(wù)？I wonder if your hotel has the morning call service. 當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。（四十七）（中文）海南優(yōu)質(zhì)咖啡主要產(chǎn)地在哪里？答：萬寧興隆和澄邁福山。簡單清洗面盆、浴缸、恭桶；更換用過的衛(wèi)生用品；放好防滑墊；把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門4．中譯英對不起，這件襯衫袖口壞了，我們賠您20元錢可以嗎？I’m very sorry, the cuff of your shirt was damaged when we pressed it , we have arranged to pay 20 yuan for pensation , is it OK? 臺風到來之前，怎么辦？1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺風的風力和運動方向及登陸時間；2）協(xié)助前廳部將臺風通知單送入客房，以提醒客人；3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；4）如臺風十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾；5）夜間，組織抗災(zāi)隊住在飯店，及時處理客房中突發(fā)事件。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；3）離開房間時要表示祝客人早日恢復健康，同時向客人說：“如果有事要幫忙的話，請掛電話，我們會馬上到您房間來，我們隨時樂意為您服務(wù)。（中文）深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？向客人表示歉意；問清客人房號；打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。先生，（恭桶）不能沖水了，我去找人來修理。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復客人。（中文）客人要求換房，怎么辦？1）首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問題，除為客人換房外，還須及時通知工程部檢修；2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房；3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換；4）查看客房是否有客人遺留物品。（中文）客人要求在客房開會，怎么辦？1）首先要了解開會人數(shù)； 2）如人數(shù)很多，建議客人使用飯店會議室；3）如人數(shù)不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子及煙灰缸；4）如人數(shù)很多，并且一定要在房間開會，須及時通知大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商。Wash these two shirts after removing the stain on them.遇有客人需要嬰兒看護服務(wù)，怎么辦？1）客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒看護的時間和嬰兒年齡；2）告訴客人該服務(wù)收費標準；3）給客人回復看護人姓名、年齡及性別；4）看護人員前往服務(wù)；5）嬰兒看護的開始及結(jié)束，看護人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護開始時間與結(jié)束時間的記錄；6）如果沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。（四十）（中文）果仁大都生長在果實之中，海南一有種果子的仁卻長在果實的外表，你知道是什么果嗎？答：腰果。（中文）如果客人在房內(nèi)長時間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？1）客房服務(wù)員不能私自掛電話詢問客人，掛“請勿打擾”牌超過下午兩點，由客房服務(wù)員通知領(lǐng)班，然持由領(lǐng)班通知大堂副理；2）大堂副理打電話詢問客人何時可以安排房間整理3）定出時間后，由客房服務(wù)員按規(guī)定再次征求客人意見后進行房間整理。4）將此情況及時做好記錄。燈泡壞了，請換個新的。I’m in a hurry, I have to wear it tomorrow evening.客人住店期間損壞了飯店的物品，怎么辦？1）接到飯店設(shè)備或用品被損壞的報告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，請有關(guān)人員指看現(xiàn)場，保留現(xiàn)場，核實記錄；2）經(jīng)查確認系住客所為或負有責任后，根據(jù)損壞的輕重程度，參照飯店的賠償價格，向客人提出索賠；3）索賠時