【正文】 因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個(gè)變量可以歸類(lèi)為服務(wù)性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：、 、 …，因?yàn)槠漭d荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務(wù)水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個(gè)猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實(shí)。 （圖三） 因子分析旋轉(zhuǎn)載荷矩陣圖 （圖四） 因子分析碎石圖 （圖五） 因子分析總方差解釋圖 正如上面德邦物流滿意度和忠誠(chéng)度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠(chéng)度都有比較高，而且都有增加的趨勢(shì)。 企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到物流對(duì)提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的重要性 ，在第三方物流融入客戶供應(yīng)鏈后，他們提供的物流服務(wù)的種類(lèi)與水平需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)“量身定制”。對(duì)于各自擁有的，也是第三方物流最基本的功能倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸兩個(gè)方面上，在這里就不多做解釋。另外，發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關(guān)鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個(gè)很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關(guān)鍵客戶多，但是他們是一個(gè)很龐大的客戶群體，而且，在這個(gè)群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對(duì)于這部分客戶，德邦要花費(fèi)更大的客戶維系代價(jià)和客戶接觸代價(jià)去發(fā)掘，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定合作關(guān)系，提供更優(yōu)惠的價(jià)格服務(wù)，提供個(gè)性化定制服務(wù)是很有必要的?？蛻糁艺\(chéng)主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的關(guān)注以及對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)點(diǎn)的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動(dòng)像身邊的推薦使用本企業(yè)物流（德邦物流）。 數(shù)據(jù)處理層是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其他的相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，為市場(chǎng)分析提供數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)在前面連個(gè)層面獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，可以通過(guò)整合后的數(shù)據(jù)制定準(zhǔn)確有效的市場(chǎng)策略，這個(gè)層面包括了兩個(gè)大的模塊，數(shù)據(jù)過(guò)濾和數(shù)據(jù)分析，將客戶反饋信息，市場(chǎng)信息，銷(xiāo)售信息等等通過(guò)數(shù)據(jù)過(guò)濾得出有效的數(shù)據(jù)，再通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得市場(chǎng)分析，客戶需求分析等等。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的發(fā)展在存在著很多的問(wèn)題，其中物流服務(wù)不全面，物流體系結(jié)構(gòu)不完善是物流發(fā)展中典型的問(wèn)題。顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問(wèn)卷調(diào)查（摘錄附件）的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)自測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補(bǔ)缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 （圖六）客戶價(jià)值識(shí)別體系和保持方案圖 近10年來(lái)，客戶服務(wù)在全世界受到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為去的商業(yè)成功的法寶。物流初期過(guò)程電子化不僅僅方便企業(yè)，同時(shí)也給客戶帶來(lái)了很多方便與實(shí)惠，然而德邦物流在這方面將網(wǎng)絡(luò)的作用發(fā)揮的淋漓盡致，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很大的幫助?？蛻舴?wù)時(shí)真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力，正如上面對(duì)德邦物流滿意度影響因素的分析一樣，服務(wù)水平是影響德邦物流客戶的關(guān)鍵性因素，這個(gè)結(jié)論，在第三方物流整體行業(yè)中任然成立。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細(xì)分策略，對(duì)客戶進(jìn)行盈利能力分析，客戶終身價(jià)值分析，客戶潛在價(jià)值分析，在對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，從而根據(jù)不同的屬性類(lèi)，提供不同價(jià)值的服務(wù)。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在基礎(chǔ)設(shè)施上的載荷系數(shù)：、 、.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個(gè)問(wèn)題——基礎(chǔ)設(shè)施老舊，因?yàn)榍皟蓚€(gè)載荷系數(shù)是正值，而在后面一個(gè)載荷系數(shù)的負(fù)值，所以可以看出，德邦物流在倉(cāng)儲(chǔ)，流通加工等基礎(chǔ)設(shè)備上的問(wèn)題在改善，而且貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性上的不僅改善不力，反而更嚴(yán)重了這很值得注意。德邦物流是中國(guó)物流誠(chéng)信企業(yè)，憑借一流的服務(wù)運(yùn)作體系，架設(shè)了現(xiàn)代化運(yùn)輸平臺(tái)和電腦信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以誠(chéng)信，良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶，在保留忠誠(chéng)客戶的同時(shí)，為德邦賺取了不少的口碑營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)也增加了很多的潛在客戶。關(guān) 鍵 詞：第三方物流，客戶，客戶滿意度，客戶服務(wù) 引言 41 研究背景分析 4企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 4 客戶特征分析 4 4 6 6 6 9 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃分析 103企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問(wèn)題分析 11 11 114解決方案設(shè)計(jì) 12 客戶價(jià)值識(shí)別方案和客戶保持方案 12 13 CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) 165小結(jié) 186摘錄 18 引言 1 研究背景分析 第三方物流的發(fā)展是社會(huì)分工的要求，也是物流專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)，第三方物流的發(fā)展提高了社會(huì)物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，物流行業(yè)信息化改革勢(shì)在必行。本次調(diào)查研究是建立在德邦物流的的客戶滿意度調(diào)查之上的。 圖一（客戶來(lái)源）描述性統(tǒng)計(jì)分析總百分比商業(yè)客戶個(gè)人客戶倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)%%