德邦物流客戶關系管理論文-文庫吧
2025-06-12 14:45 本頁面
【正文】 好，并且敢于創(chuàng)新而成為行業(yè)內(nèi)的標桿企業(yè)（由圖二可以看出），現(xiàn)代化高科技技術的應用，雖然成本較高，但是卻為德邦物流節(jié)省了很多的線下成本，并且為客戶提供了快速響應的服務，發(fā)展了一批批忠誠客戶。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個人客戶占據(jù)了相對較小的一部分，長期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤上沒有個人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務質(zhì)量是最關鍵的因素，尤其對于個人客戶，特別在意服務質(zhì)量，稍不留意客戶就會流失，但是對于商業(yè)客戶來說，客戶相對就比較穩(wěn)定，因此相對的商業(yè)客戶的終身價值就個人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務應用穩(wěn)定。 對于德邦物流客戶滿意度和忠誠度的分析，采用了問卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60份問卷，有效的問卷只有43份，問卷有效率達到約70%，為了確定問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實性，以及問卷調(diào)查所展示的有關德邦物流客戶滿意度和忠誠度的結(jié)果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進行了調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析（如下圖一）。通過因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子： 第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個變量可以歸類為服務性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：、 、 …，因為其載荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競爭，服務水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實。 第二類公因子和第三類公因子，因為變量之間系數(shù)差異不是很大，由圖中可以看出，這一類因子的關鍵性變量是關于物流倉儲，流通加工，以及物流時效性的變量，所以可以綜合為基礎設施因子。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在基礎設施上的載荷系數(shù)：、 、.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個問題——基礎設施老舊，因為前兩個載荷系數(shù)是正值，而在后面一個載荷系數(shù)的負值，所以可以看出，德邦物流在倉儲，流通加工等基礎設備上的問題在改善，而且貨物到達的準時性上的不僅改善不力，反而更嚴重了這很值得注意。 第四類公因子是對總體運輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過程中。 為了分析各因子的權(quán)重關系，對于進行因子分析的變量進行了主成分分析法，得到了個因子的因子系數(shù)和總方差解釋，對以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因為沒有進行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。但是由于因子的權(quán)重關系關系到德邦物流客戶滿意度指標體系建立以及德邦物流以后的發(fā)展規(guī)劃，在此，可以由下圖的因子總方差解釋圖，和因子碎石圖可以大概得到一個結(jié)論，由圖中可以看出，變量中前四個變量的方差貢獻率和特征根都是所以變量中比較突出的，因此得出的結(jié)論就是服務水平因子對德邦物流客戶滿意度和忠誠度的影響程度比較高，德邦物流想要在同行業(yè)中取勝，服務水平所占的比重很高，其次在原有基礎上的基礎設施的建設。因為德邦物流在價格等方面算是行業(yè)內(nèi)比較合理的，在這里就沒有專門列出來分析。 對于德邦物流的客戶忠誠度，因為這是建立在滿意度基礎之上的，有了滿意度，才會有忠誠度的產(chǎn)生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在服務上忠誠度比較高，基礎設施其次，總體的忠誠度大概一般，但有上漲的趨勢。 （圖三） 因子分析旋轉(zhuǎn)載荷矩陣圖 （圖四） 因子分析碎石圖 （圖五） 因子分析總方差解釋圖 正如上面德邦物流滿意度和忠誠度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠度都有比較高，而且都有增加的趨勢。根據(jù)此次問卷調(diào)查的結(jié)果可以看出，德邦物流客戶流失主要存在于投訴信息反饋不及時，和運輸過程中貨品損傷這兩方面，這個結(jié)果也就是上面所提到的滿意度和忠誠度影響因子服務因子和基礎設施設施因子下面的小分類，對于針對客戶流失中原因，不論是調(diào)查分析反應出來的問題或者是沒有反應出來的問題，德邦物流都應該在合理分析成本下進行改正。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細分策略，對客戶進行盈利能力分析，客戶終身價值分析，客戶潛在價值分析，在對客戶進行分類，從而根據(jù)不同的屬性類，提供不同價值的服務。 客戶忠誠計劃分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在發(fā)揮自身企業(yè)優(yōu)勢的基礎上，采用了網(wǎng)上訂單積分的計劃，針對德邦的一卡通“會員，不僅僅有一張小巧精致的會員卡意外，在德邦的網(wǎng)站上，可以享有會員專享的六大特權(quán)： 快速錄入，根據(jù)會員申請表的信息直接錄入，實現(xiàn)快速下單，輕松查詢； 積分送禮，會員發(fā)貨累積積分，對話豐厚的禮品，禮品有惠普筆記本，佳能相機等等； 積分加速，會員使用精準卡航，精準城運進行發(fā)貨即可積得1200運費積分； 積分獎勵，會員介紹新客戶成為德邦會員，便獲得300積分/次的獎勵 一卡通用，會員持卡可在德邦個營業(yè)部使用，一地辦理，全國暢享； 會員專享，會員可以定期獲
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