【正文】 有不同，各有優(yōu)勢?；A(chǔ)設(shè)施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，物流設(shè)備的先進(jìn)性，齊全性等價格因素主要包括：對公司的物流服務(wù)定價的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價格滿意度。 因?yàn)楝F(xiàn)代社會的發(fā)展是以“以客戶為導(dǎo)向”的發(fā)展結(jié)構(gòu)，第三方物流企業(yè)亦不例外，客戶是第三方物流企業(yè)發(fā)展的動力所在。然而對于物流企業(yè)來說，物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制可以在某一方面取得成績，但是沒有客源，那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶，從而可以在使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出。由于現(xiàn)在的第三方物流服務(wù)功能還比較單一，目前從事物流服務(wù)的企業(yè)，不論在規(guī)模還是在實(shí)力上都還比較小，都不足以形成完整的物流供應(yīng)鏈物流，只能提供簡單的運(yùn)輸和倉儲服務(wù)，而在其他的，如需求預(yù)測，物流信息服務(wù)，庫存管理，物流成本控制上都還不能全面的開展。 第四類公因子是對總體運(yùn)輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過程中。當(dāng)今的物流行業(yè)，質(zhì)量與安全已不再是客戶選擇物流公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在物流的選擇上占據(jù)相當(dāng)大的比重，因此客戶關(guān)系的管理已成為各物流公司的競爭關(guān)鍵。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶服務(wù)，這也為德邦物流提供了很多客戶。然后，德邦物流還針對現(xiàn)在不是德邦物流會員的客戶采用了”客戶體驗(yàn)卡”，讓客戶先感受德邦物流針對客戶采取的一系列措施，再來評判德邦物流與其他第三位物流企業(yè)的優(yōu)劣，從而得出最好的選擇，這項(xiàng)措施可以增加德邦物流的潛在客戶。安泰達(dá)物流不僅如此，對提供的物流服務(wù)的企業(yè)還進(jìn)行包括物流預(yù)測、訂單處理、庫存分析與控制、倉儲管理、運(yùn)輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動的各個環(huán)節(jié)的管理。因此這個系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是有接觸活動層，基本功能層和數(shù)據(jù)處理層三個模塊。 接觸活動層是客戶與企業(yè)基礎(chǔ)的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個渠道，主要用于實(shí)現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應(yīng)用，同時是企業(yè)與外界溝通的重要工具。4解決方案設(shè)計(jì) 客戶價值識別方案和客戶保持方案 德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個部分，VIP客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴（如TCL、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。最后，針對線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會員，由營業(yè)廳提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠3企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析 德邦物流是一家成立15年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術(shù)的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運(yùn)輸電子化，雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問題，雖然德邦物理力爭與現(xiàn)代化技術(shù)同步發(fā)展，但是就目前而言，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問題主要就是處在這個方面： 德邦物流的設(shè)備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時更新信息就是一個很好的說明： 就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個很嚴(yán)重的問題，現(xiàn)代社會的競爭是人才的競爭，人才是一個企業(yè)賴以生存的靈魂。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個人客戶占據(jù)了相對較小的一部分，長期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤上沒有個人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的因素，尤其對于個人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會流失，但是對于商業(yè)客戶來說，客戶相對就比較穩(wěn)定，因此相對的商業(yè)客戶的終身價值就個人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合所學(xué)知識，對德邦物流未來的發(fā)展提出在客戶識別與保持，客戶滿意度調(diào)查分析指標(biāo)，以及企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)等方面的建設(shè)方案。 第二類公因子和第三類公因子，因?yàn)樽兞恐g系數(shù)差異不是很大，由圖中可以看出，這一類因子的關(guān)鍵性變量是關(guān)于物流倉儲，流通加工，以及物流時效性的變量，所以可以綜合為基礎(chǔ)設(shè)施因子。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。德邦物流不僅僅只是針對商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個人客戶在德邦的份額中也是占據(jù)很大的一部分，所以在考慮客戶價值識別與客戶保持的時候，必須清楚的認(rèn)識到，個人客戶是潛在客戶群體發(fā)掘的重要部分與橋梁，個人客戶一般的物流應(yīng)用不外乎就是運(yùn)輸（寄件，搬家等），對于個人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務(wù)控制，個人客戶是口碑營銷的主要傳播群體，加強(qiáng)品牌形象塑造，和客戶進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，識別、強(qiáng)化潛在客戶動機(jī)。 數(shù)據(jù)處理層 基本功能層 接觸活動層Web門戶信息 市場分析物流訂單信息過程管理賬戶管理物流設(shè)備調(diào)動管理銷售統(tǒng)計(jì)決策分析物流報價管理客戶信息管理市場分析競爭管理物流優(yōu)惠活動、積分商城管理客戶服務(wù)在線客戶管理自助管理客戶反饋信息管理在線客服和智能助手 數(shù)據(jù)過濾客戶及反饋信息處理市場信息處理銷售信息處理