【正文】 能從這里開始！我希望您能在此工作并感受到自己是集體的一員。酒店的成功，實(shí)際上就是您的成功，由衷地祝愿全體員工與酒店共興共榮、蒸蒸日上！ 總經(jīng)理第二章 酒店簡介東方希爾頓大酒店是睢寧鴻升房地產(chǎn)公司按國際四星標(biāo)準(zhǔn)投資興建的一家多功能、智能化旅游涉外飯店。部門主要職能是：在酒店總經(jīng)理和上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下開展安全保衛(wèi)工作。 做好交接班工作，交待清楚并有記錄。安全正確地指揮車輛停放和通行，維護(hù)和保持車場(chǎng)的各類交通標(biāo)志醒目、整潔、完好，車道和各種保安、消防等設(shè)施完好有效。發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即組織撲滅，并迅速報(bào)警。 合理合法的處理好突發(fā)事件，隨時(shí)與值班經(jīng)理、警方保持聯(lián)系。 對(duì)車場(chǎng)的衣冠不整人員勸阻離開，發(fā)現(xiàn)停放車輛門窗沒有關(guān)鎖的及時(shí)通知車主。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要及時(shí)用電視監(jiān)控進(jìn)行跟蹤，并迅速通知巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行詢問。了解案情 向執(zhí)法人員了解犯罪嫌疑人的基本情況和違法犯罪事實(shí)。 （五）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序 發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告后，在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行果斷處理，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 首先要做好看護(hù)和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財(cái)物和設(shè)施。 如系部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴(yán)密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護(hù)被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作。 嚴(yán)格前院停車場(chǎng)和地下停車場(chǎng)的控制和管理，禁止與任務(wù)無關(guān)的車輛停放、確保任務(wù)車輛的停泊車位和進(jìn)出通道暢通、安全。 通過電話或?qū)χv機(jī)通知保衛(wèi)巡邏人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并立即向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報(bào)。 開始現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)報(bào)案人、被害人、現(xiàn)場(chǎng)見證人、知情人等分別做詳細(xì)調(diào)查，做好筆錄，進(jìn)一步擴(kuò)大查證線索，獲得罪證。 案件偵破，寫出書面報(bào)告，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，堵塞工作中的漏洞。 指揮部地點(diǎn)設(shè)在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)另選合適地點(diǎn)。 組織救護(hù)，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護(hù)人員、疏散和搶救物資。（2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時(shí)切斷，并設(shè)法解決滅火搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)必需的照明，同時(shí)保證消防用電不間斷。（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運(yùn)至安全區(qū)域。 經(jīng)管部 組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。 各部門若使用備用鑰匙，需經(jīng)保衛(wèi)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由該部經(jīng)理簽字后領(lǐng)取，并負(fù)責(zé)管理，指定專人保管使用。 各要害部門鑰匙，配電室、空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、消防治安監(jiān)控中心，總機(jī)房、水泵房、音控室、電梯室等鑰匙，各部門要嚴(yán)格管理，鑰匙實(shí)行交接班制度。 保險(xiǎn)箱的鑰匙、密碼應(yīng)同時(shí)使用，下班時(shí)撥亂密碼，專管人員工作調(diào)動(dòng)或調(diào)離，密碼應(yīng)重新調(diào)整。嚴(yán)禁帶入和存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品，嚴(yán)禁吸煙。保安、工程和施工等部門按職能分工互相配合做好各項(xiàng)管理工作。（3） 所有施工人員必須接受安全培訓(xùn)，掌握消防、治安的基本常識(shí)和要求，并學(xué)會(huì)使用常用的滅火器材和了解緊急情況時(shí)正確處置，及時(shí)報(bào)告的程序，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格后才能上崗。對(duì)違反“治安管理處罰條例”和“消防監(jiān)督管理若干規(guī)定”以及因違章造成事故的，應(yīng)送交有關(guān)部門進(jìn)行處理，甚至追究刑事責(zé)任。對(duì)施工用電應(yīng)經(jīng)工程部門核準(zhǔn)配給，防止超負(fù)荷用電，不得亂拉亂接電線，需拉臨時(shí)線，應(yīng)事先申請(qǐng)批準(zhǔn)，并要有防護(hù)措施，使用完畢及時(shí)收掉。五、動(dòng)火作業(yè)安全管理制度 按規(guī)定辦理申報(bào)、審批手續(xù)。（5）未配備相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。 員工上、下班應(yīng)走員工通道，上班時(shí)攜帶的私人物品和提包，均應(yīng)存放在本人的更衣箱內(nèi)，不得帶入工作區(qū)域，否則保安人員不予放行。 發(fā)生火情時(shí)，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理和保衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣，并采取有效措施進(jìn)行補(bǔ)救。（6）工作結(jié)束后必須切斷電源。 警棍：（1）警棍的購置需經(jīng)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，有專人負(fù)責(zé)管理，編號(hào)登記入 帳，并做好領(lǐng)用登記。十、員工考勤制度 保衛(wèi)部員工必須按時(shí)上下班，并按規(guī)定簽到、簽離。（2）在特殊情況下，勞動(dòng)力無法平衡時(shí)，可向人力資源部提出申請(qǐng)，采 取招用臨時(shí)工或?qū)嵙?xí)生解決。 值班員當(dāng)班期間要做到堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)決杜絕脫崗、串崗現(xiàn)象發(fā)生。 做好監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，要做到勤打掃，并做好對(duì)監(jiān)控設(shè)備的清潔維護(hù)工作，確保能正常運(yùn)行。部 位男女頭 發(fā)不留長頭發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)為不齊肩過耳、保持光亮，干凈、無異味，不得留一些怪異的發(fā)型必須束發(fā)；保持光亮、干凈、無異味，不得留一些怪異的發(fā)型臉 部不留蓄胡須，保持干凈化淡妝服 裝統(tǒng)一服裝，要保持整潔干凈，挺括、無破損手 飾不得配戴除手表和結(jié)婚戒指以外的手飾名 牌要掛于左胸前，保持完整，無破損鞋必須按崗位要求穿皮鞋和工作鞋，不得穿拖鞋，運(yùn)動(dòng)鞋等指 甲不得留長指甲，不得涂有色指甲油禮貌用語●任何員工在要求他人幫忙時(shí)，“請(qǐng)”字開頭，“謝謝”結(jié)尾，多使用一些日常禮貌用語。1敬酒碰杯●任何員工與他人，特別是上司（領(lǐng)導(dǎo)）、女士喝酒時(shí)要主動(dòng)敬酒，碰杯時(shí)要注意杯口要低于對(duì)方。我們酒店服務(wù)行業(yè)提倡五聲，杜絕四語。站姿●男：八位站，雙腳分開成八字形，雙手放于背后，左手握住右手，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑；●女：丁字位，左腳跟靠右腳腰，雙手放于腹前，右手握住左手尖，挺胸收腹，身體向前微傾，目視前方，面帶微笑。1這（那）邊請(qǐng)●五指拼攏，出手平直，掌心側(cè)斜，臂與身成6075度角，雙肩平直，身體向前微傾，目光緊隨手尖方向。避讓●任何員工在與客人或酒店管理人員相遇時(shí)，要主動(dòng)避讓，避讓的標(biāo)準(zhǔn)為一米距離內(nèi)，停住，退后一步，必要時(shí)給予這邊請(qǐng)的動(dòng)作。第八章 儀表儀容、禮節(jié)禮貌儀容儀表●員工在儀容儀表上要給賓客以莊重、大方的感覺。 按規(guī)定時(shí)間值班員對(duì)所監(jiān)控的重要區(qū)域進(jìn)行錄像，設(shè)錄像帶8盤，以七天為一周期清除重錄，留備用一盤，值班人員嚴(yán)格把握住周期，不準(zhǔn)將順序打亂，對(duì)錄制的可疑情況待查明后，方可清除。（2）員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理，從員工進(jìn)店工作開始，記錄其個(gè)人 經(jīng)歷，工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)， 其工作檔案應(yīng)隨之轉(zhuǎn)移，因故離開酒店，其工作檔案由部門交至人 力資源部，由人力資源部按規(guī)定處理。 員工考勤每月匯總一次，由保衛(wèi)部內(nèi)勤進(jìn)行考勤記錄，報(bào)送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。（3）警棍不得外借，并嚴(yán)禁攜帶外出。（2）保管員要定期盤存庫存量、并及時(shí)與采購部溝通，共同控制好存放 的數(shù)量。（2）使用部門要以當(dāng)天的用量為準(zhǔn)，原則上用多少領(lǐng)多少。 員工更衣室不準(zhǔn)作為會(huì)客和接待來訪親友的場(chǎng)所，不得作為休息場(chǎng)所。（2）要嚴(yán)密注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗子，立即停火。（2）保衛(wèi)部應(yīng)按照三級(jí)動(dòng)火審批制的規(guī)定，應(yīng)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門 批準(zhǔn)的必須按規(guī)定申報(bào)核準(zhǔn)。（4） 保證安全疏散通道的暢通，防止因堆放各種建筑、裝修材料而堵塞，影響安全。施工現(xiàn)場(chǎng)有火災(zāi)危險(xiǎn)的部位須有醒目的禁煙、火標(biāo)志。特殊工種操作證應(yīng)隨身攜帶以備檢查。（2）凡新建、改建、擴(kuò)建工程以及營業(yè)性的公共場(chǎng)所，使用面積100平 方米以上的內(nèi)部會(huì)場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所和計(jì)算機(jī)房、檔案室等重要場(chǎng)所的 內(nèi)部裝修必須履行防火審核報(bào)批手續(xù)。油庫加油時(shí)，油車必須停車熄火。 解款、提款必須二人以上，并使用防劫報(bào)警箱或報(bào)警包，數(shù)額大的要派專車接送，保衛(wèi)部應(yīng)派保安人員護(hù)送。各種門、窗鑰匙必須嚴(yán)格管理，不準(zhǔn)丟失、損壞。 需要配制鑰匙到保衛(wèi)部填寫《配制鑰匙申請(qǐng)表》，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配制。（2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調(diào)遣。（7）商務(wù)中心和康樂中心停止?fàn)I業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。（4）關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。（2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場(chǎng)必須的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。（2） 根據(jù)火情，決定是否通報(bào)人員疏散并組織實(shí)施，通報(bào)的次序?yàn)椋褐饘?、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報(bào)可利用消防應(yīng)急廣播。（十）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案報(bào)警和接警 一旦發(fā)生火情，應(yīng)迅速將火警信息傳到消防控制中心或保衛(wèi)部，報(bào)警方式通常有三種： （1）自動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警。 如系正在實(shí)施的現(xiàn)行違法犯罪活動(dòng)： 迅速組織優(yōu)勢(shì)力量，制服違法人員。電話總機(jī)、大堂副理接到報(bào)案。加強(qiáng)大堂的保衛(wèi)力量，觀察閑散人員，發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)告。酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工必須從思想上高度重視，牢固樹立“安全第一”的觀念，做到精心組織、周密安排。 如是住客或來酒店訪友、用餐、購物的中賓，應(yīng)迅速與接待單位、家屬親友或隨行人員取得聯(lián)系，并配