【正文】 經(jīng)理負(fù)責(zé)編號、整理和每月一次的核對檢查。 →填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由值班經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)登記保管。 12) 對消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。 9) 所有酒店物品采購進(jìn)來后，都要辦理驗收、入庫、出庫和盤點手續(xù)。如連續(xù)曠工 2 天以上，應(yīng)上門家訪。 防范損失制度 1) 員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。 電器設(shè)備防火管理制度 1) 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號保護(hù)接地。 2) 酒店員工或外來人員攜帶物品進(jìn)出酒店時，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問。 7) 非當(dāng)班安保員、前臺人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長同意，并做好記錄。 14) 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。” 9) 巡邏時發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動落實關(guān)閉。并及時準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。 2) 交接內(nèi)容： ①賓客中可疑情況 ②未解決的安全隱患 ③通緝協(xié)查事宜 ④賓客委托而尚未完成的事宜 ⑤前臺交辦未完成事宜 ⑥鑰匙和手機(jī) ⑦車輛停放情況 ⑧各 項記錄簿記錄情況 ⑨上級交辦但未完成的事宜 ⑩其他未完成事宜 3) 在沒有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。 2) 易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。作業(yè)丌始前必須報當(dāng)班值班經(jīng)理。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實情況。 5) 嚴(yán)禁私自配制保險箱鑰匙，空的保險箱鑰匙應(yīng)集中存放妥善保管，并做好保險箱的使用說明。 6) 接待員在實施住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實做好有關(guān)通緝協(xié)查核對工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報警，避免打草驚蛇。 8) 各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴(yán)格執(zhí)行驗收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格控制存量。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災(zāi)和小動物侵害。有條件的應(yīng)安裝與 110 聯(lián)接的防盜紅外線報警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。 3) 煤氣灶點火時要火等氣，下班時要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。 餐廳安全管理制度 1) 餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對正在用餐的客人，服務(wù)員要照看好客人攜帶的物品，并及時提醒客人保管好自己的物品，對掛在椅背上的衣物及時套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財務(wù)。 3) 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔 時將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動客人的物品，做完清潔離房時必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時間?！? 5) 行李卡一式二聯(lián)，可請客人自行填寫寄存卡。 15) 檢查中應(yīng)及時關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門窗。 8) 為住店旅客寄存行李，嚴(yán)格按照行李房寄存制度，提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺。 行李入店 ① 將客人大件行李搬運到大堂，放在客人身后 1 米處； ② 請客人核對行李； ③ 如客人行李很多，或需要行李服務(wù)，示意值班經(jīng)理補(bǔ)位； ④ 親自或由值班經(jīng)理安排他人，幫助客人將行李搬運到客房； 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 6 頁 2． 3 雨天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序 客人抵達(dá)： 客人離店 2． 4 車道、停車場清潔 隨時檢查、清除地面垃圾、確保垃圾 10 分鐘必清理 見縫插針利用人流量小的時間，用塵推清潔正門口地面 見縫插針利用人流量小的時間，用干布清潔正門玻璃 夜間內(nèi)院清洗和歡迎毯清洗 迅速反映，看到客人下車或到店，迅速攜帶雨傘走到客人身邊 第一時間向客人問候，用雨傘為客人遮雨 在客人身后跟隨客人到正門后，用手勢指引正門位置 迅速反映，看到客人出門，迅速為客人撐傘 詢問客人是否需要 TAXI 在客人身后跟隨客人走到 TAXI 或自駕車處 向客人道別，提醒客人小心駕駛 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 7 頁 2． 5 團(tuán)隊到店服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 開門服務(wù)程序 迅速引導(dǎo)大巴到指定位置?？? 站在大巴門后，向每一位下車乘客問候 用對講機(jī)通知總臺團(tuán)隊抵達(dá) 幫助客人攜下行李，并檢查車內(nèi)行李已全部撤下 和領(lǐng)隊一起將行李搬到大堂，并清點數(shù)量 在團(tuán)隊登記時協(xié)助照看行李，直到所有行李已領(lǐng)取 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 8 頁 2． 7 行李送房服務(wù) 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 9 頁 2． 8 會所服務(wù)程序 2． 9 迎賓程序 客人抵達(dá)，第一時間微笑、問候和表示歡迎 “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨恒 8 連鎖” 必要時主動幫助客人提大件行李， “先生 /女士 /小姐，需要我?guī)兔?？? 用手勢引導(dǎo)客人入店 行李移交客人 “先生 /女士 /小姐，行李放在這里可以嗎？” 道別祝愿“住您愉快 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 10 頁 2． 10安全保衛(wèi)程序 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 11 頁 三、安全管理制度 3． 1 保安人員管理制度 1) 上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔。 2) 準(zhǔn)時到崗。祝您愉快！” 記錄 ① 記錄客人車輛進(jìn)入時間，車位號，車輛型號，牌號； ② 檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄 ； ③ 檢查車門、車窗、后蓋箱是否關(guān)好； ④ 詢問總臺客人姓名、入住房號，記錄在案 ⑤ 盡量記住客人的姓名，以便進(jìn)出時能用名字問候客人 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 4 頁 2． 2 出租車引領(lǐng)服務(wù) 有 TAXI 進(jìn)入 迅速小跑到內(nèi)院入口處 用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人致意 引領(lǐng)車輛到店門口 仔細(xì)引導(dǎo)車輛停靠到位 為客人拉車門 ,第一時間給予客人微笑、問候和適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 幫助客人搬運行李到大堂 ,將行李移交客人 禮貌提醒客人檢查隨身物品，記錄車號和出租公司 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 5 頁 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 迅速反映 ,第一時間招呼客人 ② 時刻保持機(jī)警 ②有車輛進(jìn)入 ,須迅速小跑迎接 ,同時向司機(jī)招手致意 ③ 將出租車引領(lǐng)到店門口 拉車門，協(xié)助客人下車 ① 后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座，右前座均無人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼； ② 拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部； ③ 第一時間微笑、問候和提醒；“先生 /女士 /小姐，歡迎光臨恒 8 連鎖酒店。 5) 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時進(jìn)行安全巡邏和檢查，一般每小時必須巡查一次，按酒店巡更點布局依點巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為 21 時至次日6 時止，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問，及時報告，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù) 和控制工作并做好情況記錄。 12) 嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。 3) 行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。 8) 客人領(lǐng)取行李必須一次取清，若有部分領(lǐng)取，部分寄存，則應(yīng)先領(lǐng)清，在重新辦理寄存手續(xù)。 7) 一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持 鎮(zhèn)靜，迅速報告，講明地點，燃燒物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 14 頁 廚房安全管理制度 1) 安全第一，以防為主。脫排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。 4) 支票、票證和憑證的管理，堅持檢驗復(fù)核，支票和印章應(yīng)分開放置在保險箱內(nèi)，嚴(yán)禁使用空白支票。 5) 倉庫存放的各類物品應(yīng)建立帳冊，定期盤點，做到帳、卡、物相符。 “三核對”即：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對登記年齡和證件的年齡是否 相符，核對證件印章和使用年限是否有效。 2) 旅館需使用保險箱時，必須是住店旅客方可辦理使用手續(xù)，填寫保險箱使用卡，并在卡上親筆簽名，然后將使用箱號的鑰匙交給旅客，由旅客親自將需保管的貴重物 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 16 頁 品放入箱內(nèi)后上鎖，保管人鎖另一道鎖。 3) 每次檢查必須作好書面記錄。 3) 防火門不得用鎖具封閉。并配備好專用滅火機(jī)。由分管保安工作的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 19 頁 4) 耐心熱情地接受客人詢問，主動為客人提拿行李，開關(guān)大門。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動為主，確保重點位置的安全和服務(wù)。 6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時組織撲救并報告值班經(jīng)理。 12) 巡邏時，應(yīng)主動幫助客人提拿行李。 4) 保安人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報告。由店長決定報告有關(guān)公安部門和處理方案。安保員應(yīng)對員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。 6) 嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。所有錄用的非本地員工都必