【正文】 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 14 頁(yè) 廚房安全管理制度 1) 安全第一，以防為主。 4) 就餐客人離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)歸還客人或上交。 2) 認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理。 9) 客房?jī)?nèi)嚴(yán)禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。 7) 一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持 鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告，講明地點(diǎn)，燃燒物及火勢(shì)情況，并及時(shí)疏散周圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。 6) 客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時(shí)保修。 4) 旅客退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。 2) 客房?jī)?nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，并在房?jī)?nèi)擺設(shè)公安部門頒布的《賓館、旅館旅客須知》。 8) 客人領(lǐng)取行李必須一次取清，若有部分領(lǐng)取，部分寄存，則應(yīng)先領(lǐng)清，在重新辦理寄存手續(xù)。 6) 行李寄存收件應(yīng)問(wèn)清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收寄存行李開(kāi)口、損壞，應(yīng)當(dāng)面向客人指出說(shuō)明記錄備案。行李掛卡應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)客人姓名、房號(hào)、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)則無(wú)須詳細(xì)填寫(xiě)。 4) 行李房應(yīng)張貼：“公安局規(guī)定：嚴(yán)禁寄放存放危險(xiǎn)物品和違禁物品。 3) 行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。 3． 2 行李房安全管理制度 1) 行李房鑰匙由總臺(tái)保管，不得隨意放置或帶走，交接班時(shí)應(yīng)做好鑰匙交接記錄。 16) 日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。 14) 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案，熟悉安全疏散的通道，消防設(shè) 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 12 頁(yè) 備和各類滅火器材的使用方法。 12) 嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 10) 在工作時(shí)間內(nèi)違反公司員工手冊(cè)及店紀(jì)店規(guī)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成酒店損失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失，違法者追 究法律責(zé)任。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯(cuò)失事故。 7) 熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)性情況時(shí)，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令，進(jìn)行及時(shí)的處置。 5) 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查，一般每小時(shí)必須巡查一次，按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為 21 時(shí)至次日6 時(shí)止，發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題及可疑的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問(wèn)，及時(shí)報(bào)告，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù) 和控制工作并做好情況記錄。注意大堂內(nèi)特別是總臺(tái)周圍可疑情況。 2) 有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛(ài)崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù) 酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序?！? 迎客入店 ① 幫助客人將大件行李卸下車；（ 務(wù)必檢查后蓋箱所有行李已取出） ② 欠身引導(dǎo)，“先生 /女士 /小姐，里面請(qǐng)” ③ 記錄客人的行李數(shù)量，出租車號(hào)碼和出租車公司。祝您愉快！” 記錄 ① 記錄客人車輛進(jìn)入時(shí)間，車位號(hào)，車輛型號(hào)，牌號(hào)； ② 檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄 ； ③ 檢查車門、車窗、后蓋箱是否關(guān)好； ④ 詢問(wèn)總臺(tái)客人姓名、入住房號(hào)，記錄在案 ⑤ 盡量記住客人的姓名，以便進(jìn)出時(shí)能用名字問(wèn)候客人 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 4 頁(yè) 2． 2 出租車引領(lǐng)服務(wù) 有 TAXI 進(jìn)入 迅速小跑到內(nèi)院入口處 用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)向客人致意 引領(lǐng)車輛到店門口 仔細(xì)引導(dǎo)車輛?？康轿? 為客人拉車門 ,第一時(shí)間給予客人微笑、問(wèn)候和適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 幫助客人搬運(yùn)行李到大堂 ,將行李移交客人 禮貌提醒客人檢查隨身物品，記錄車號(hào)和出租公司 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 5 頁(yè) 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 迅速反映 ,第一時(shí)間招呼客人 ② 時(shí)刻保持機(jī)警 ②有車輛進(jìn)入 ,須迅速小跑迎接 ,同時(shí)向司機(jī)招手致意 ③ 將出租車引領(lǐng)到店門口 拉車門，協(xié)助客人下車 ① 后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座，右前座均無(wú)人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼； ② 拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部； ③ 第一時(shí)間微笑、問(wèn)候和提醒；“先生 /女士 /小姐，歡迎光臨恒 8 連鎖酒店。您要訂房嗎？” ④客人是來(lái)住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向：“先生 /女士 /小姐，里面請(qǐng)！” ⑤如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點(diǎn)。 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)交班人 詢問(wèn)清楚。 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 1 頁(yè) 一、保安崗位工作描述 1． 1 直屬上級(jí)： 值班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場(chǎng)和正門秩序； 隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助， 通過(guò)服務(wù)為客人留下深刻美好的印象； 1． 2 工作內(nèi)容： 1) 負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作； 2) 負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔， 3) 負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入飯店的賓客和訪客致以第一個(gè)微笑和問(wèn)候； 4) 為來(lái)賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序； 5) 記錄停車； 6) 為住店客人提供叫車服務(wù)和行李服務(wù)； 1． 3 當(dāng)班工作程序 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 2) 準(zhǔn)時(shí)到崗。 4) 閱讀車輛停放記錄； 5) 參加由值班經(jīng)理主持的班前會(huì)； 6) 了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位； 7) 查看車輛外觀； 8) 隨時(shí)向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問(wèn)候“先生 /女士 /小姐，您好！” 9) 隨時(shí)為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車； 10) 隨時(shí)協(xié)助客人叫 TAXI； 11) 隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李； 12) 隨時(shí)協(xié)助前臺(tái)為客人提供行李寄存服務(wù)； 13) 每二小時(shí)清潔內(nèi)院停車場(chǎng)正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫(xiě)清潔記錄； 14) 每二小時(shí)清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫(xiě)清潔記錄； 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 2 頁(yè) 15) 每天一次擦洗一樓門窗 玻璃，填寫(xiě)清潔記錄； 16) 為晚班賓客車輛安放迷路卡； 17) 每天一次清潔噴水池和綠化； 18) 離開(kāi)內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位； 二、業(yè)務(wù) 流程 和標(biāo)準(zhǔn) 賓客服務(wù)程序 ?賓客自駕車輛引領(lǐng)服務(wù) 操作步驟 有車輛進(jìn)入 迅速小跑到內(nèi)院入口處 用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)向客人致意 詢問(wèn)客人是否住店 跑步帶領(lǐng)車輛到停車位 仔細(xì)引導(dǎo)車輛?？康轿? 為客人拉車門 ,給予客人適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 提醒客人關(guān)好車門車窗及車輛不可存放貴重物品 幫助客人搬運(yùn)行李到大堂 ,將行李移交客人 記錄車輛型號(hào) \牌照 \房號(hào) \外觀損壞情況 \停車時(shí)間 是 否 禮貌地推薦客人到其他地方?？? 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 3 頁(yè) 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 迅速反映 ,第一時(shí)間招呼客人 ① 時(shí)刻保持機(jī)警 ②有車輛進(jìn)入 ,須迅速小跑迎接 ,同時(shí)向司機(jī)招手致意 ③到車輛左側(cè) ,俯身詢問(wèn)駕車客人是否住宿：“先生 /女士 /小姐，您好！歡迎光臨恒 8 連鎖酒店。 引領(lǐng)車輛?？康轿? ① 在車輛前面帶路，引導(dǎo)車輛到指定車位； ②在車輛后面，引導(dǎo)車輛倒車入位；手掌向后，示意倒車；手掌向前，示意停車； 拉車門，協(xié)助客人下車 ① 前后座均有人的車輛，先拉開(kāi)右前門，再拉后車門；后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座，右前座均無(wú)人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼； ② 拉車門要輕，不能硬拉 ，一只手保護(hù)客人頭部； ③ 示意駕車客人關(guān)好車門車窗，貴重物品勿放車內(nèi) ； 迎客入店 ① 幫助客人提大件行李，帶領(lǐng)客人到總臺(tái)； ② 把行李交還客人，“先生 /女士 /小姐，這是您的行李，請(qǐng)保管好。隨身物品不要遺忘車內(nèi)。 行李入店 ① 將客人大件行李搬運(yùn)到大堂，放在客人身后 1 米處； ② 請(qǐng)客人核對(duì)行李； ③ 如客人行李很多，或需要行李服務(wù)，示意值班經(jīng)理補(bǔ)位； ④ 親自或由值班經(jīng)理安排他人，幫助客人將行李搬運(yùn)到客房； 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 6 頁(yè) 2． 3 雨天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序 客人抵達(dá)： 客人離店 2． 4 車道、停車場(chǎng)清潔 隨時(shí)檢查、清除地面垃圾、確保垃圾 10 分鐘必清理 見(jiàn)縫插針利用人流量小的時(shí)間，用塵推清潔正門口地面 見(jiàn)縫插針利用人流量小的時(shí)間，用干布清潔正門玻璃 夜間內(nèi)院清洗和歡迎毯清洗 迅速反映，看到客人下車或到店，迅速攜帶雨傘走到客人身邊 第一時(shí)間向客人問(wèn)候，用雨傘為客人遮雨 在客人身后跟隨客人到正門后，用手勢(shì)指引正門位置 迅速反映，看到客人出門，迅速為客人撐傘 詢問(wèn)客人是否需要 TAXI 在客人身后跟隨客人走到 TAXI 或自駕車處 向客人道別，提醒客人小心駕駛 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè) 第 7 頁(yè) 2． 5 團(tuán)隊(duì)到店服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 開(kāi)門服務(wù)程序 迅速引導(dǎo)大巴到指定位置?？? 站在大巴門后，向每一位下車乘客問(wèn)候 用對(duì)講機(jī)通知總臺(tái)團(tuán)隊(duì)抵達(dá) 幫助客人攜下行李，并檢查車內(nèi)行李已全部撤下 和領(lǐng)隊(duì)一起將行李搬到大堂，并清點(diǎn)數(shù)量 在團(tuán)隊(duì)登記時(shí)協(xié)助照看行李，直到所有行李已領(lǐng)取 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁(yè)