【正文】 了解客戶購車經(jīng)歷記憶對車輛的看法，那么此部分信息將會(huì)告訴你客戶對下次購車的期望。發(fā)動(dòng)機(jī)先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。 動(dòng)作要領(lǐng)：項(xiàng)目正確動(dòng)作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。I、管理人員應(yīng)對電話的跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督以確保24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的詢問。F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。（3）廣告等促銷活動(dòng)效果評估※ 最好的評估方法是讓銷售顧問記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體或促銷活動(dòng)的效果。邀請、通知我們所掌握信息的潛在客戶。在能吸引人群的場所，做展示等活動(dòng)，擴(kuò)大知名度，與群體接觸。衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識易于明確區(qū)分，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。D、要有足夠的勇氣銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們造成極大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。創(chuàng)造需求：銷售顧問的職責(zé)不僅是找到需要購買汽車的人，而且要發(fā)掘潛在客戶，使那些對汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處(便利、樂趣、優(yōu)越感)，激發(fā)購買需求,另一職責(zé)是讓使用競爭對手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購買需求。成員之間分享成就，分擔(dān)失敗帶來的憂慮，團(tuán)隊(duì)成員之間愿意幫助別人克服困難。避免：部門成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，言多語失。如果制定目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，那么目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)?！?激勵(lì)最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。僅靠生意人的能說會(huì)道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念。C、崗位特殊行為規(guī)范◇ 穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢票當(dāng)面點(diǎn)清。負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收支管理。6） 檔案管理：將每月會(huì)計(jì)憑證及原始附件整理后序號裝訂、歸檔。每日進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售日報(bào)。加強(qiáng)對神龍公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。根據(jù)分析結(jié)果完成員工考核和激勵(lì)工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）負(fù)責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類管理；2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總上報(bào)給相關(guān)部門；3） 據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購及發(fā)放；4） 管理公司公章，做好公章使用記錄；5） 負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。銷售計(jì)劃管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表；2）負(fù)責(zé)訂單的編制；3）負(fù)責(zé)反饋銷售報(bào)表信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工；2） 檢查評估所在地區(qū)市場信息，進(jìn)行銷售預(yù)測，制定年度銷售經(jīng)營目標(biāo)；3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核激勵(lì)方案；4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售費(fèi)用；5）針對市場需求，制定促銷計(jì)劃，并落實(shí)促銷活動(dòng)；6）督促管理銷售活動(dòng)，定期召集日常銷售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）；7）指導(dǎo)制定正常的合理庫存及訂單采購計(jì)劃；8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門；9）與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利開展；10）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。對美國汽車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交。4S汽車銷售公司銷售商運(yùn)營手冊目錄第一篇 經(jīng)營理念 3第一章、品牌發(fā)展理念 3第二章 顧客滿意理念 3第三章 人力資源管理理念 3第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理 3第一章 銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu) 3第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 4第三篇 人力資源開發(fā)與管理 14第一章 目的 14第二章 內(nèi)容 14第四篇 營銷管理規(guī)范 20第一章 銷售顧問管理規(guī)范 20第二章 展廳管理規(guī)范 22第三章 展車管理規(guī)范 24第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程 25第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?25第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 45第三章：車輛的訂購與管理 49第四章：顧客投訴的處理 53第六篇 專題篇 55第一章 銷售人員的認(rèn)知 56第二章 顧客類型分析 59第三章 銷售會(huì)議 59第四章 現(xiàn)場5S管理 62第五章 看板管理 63第一篇 經(jīng)營理念第一章、品牌發(fā)展理念品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動(dòng)紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車的銷售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任。※滿意的顧客會(huì)：A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑B、忽視競爭品牌和廣告并對價(jià)格不敏感C、為公司其他的產(chǎn)品說好話D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。展廳銷售顧問A、工作職責(zé)1）向來展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；2）通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)施購買行動(dòng)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 匯總各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向相關(guān)人員傳遞報(bào)表；2） 編制并向吉利公司提交采購訂單，落實(shí)新車資源；3） 整理本部門內(nèi)部文件；4） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。1計(jì)算機(jī)管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護(hù)；2）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)；3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理；4）負(fù)責(zé)公司員工的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。6）完成財(cái)務(wù)報(bào)表及分析：根據(jù)專職會(huì)計(jì)的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、月度考核完成情況表。2） 費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計(jì)算報(bào)銷日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時(shí)進(jìn)行帳務(wù)處理，根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核的費(fèi)用項(xiàng)目入帳，提供個(gè)人借款情況，完成月末費(fèi)用明細(xì)報(bào)表。建立檔案管理制度，保證檔案的安全完整。2） 印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章?！?填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力最有效的途徑 之一，便是加大對營銷人員的培訓(xùn)投入。只有了解員工的需要和由此產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，才能夠通過滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵(lì)員工。D、 現(xiàn)實(shí)可行（Realistic）工作所需的條件是否具備，如時(shí)間、人力、資金等。團(tuán)隊(duì)中總是你防著我我防著你。 避免：部門中成員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各的事；成員與團(tuán)隊(duì)之間完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊(duì)之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他們會(huì)義無返顧的離開。了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)掌握競爭對手的動(dòng)態(tài)、各競爭品牌的市場狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動(dòng)；反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，為更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。日常工作規(guī)劃銷售顧問每天面對客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。兒童游戲區(qū)A、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動(dòng)情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具；C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。選擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷售服務(wù)店知名度。事先發(fā)布信息，做好活動(dòng)準(zhǔn)備工作。附《銷售服務(wù)店 月廣宣活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施狀況表》格式見附表4二、來電接待顧客們通常會(huì)通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。附：電話記錄單日期：銷售顧問：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號碼：記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時(shí)間給客戶回電最為方便。登門拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)A、提前和客戶預(yù)約，在客戶方便時(shí)才去拜訪。 右側(cè)副座打開車門，將座椅往后移動(dòng)請顧客入座。H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品；※ 應(yīng)對客戶出的難題客戶反應(yīng)你可以這樣做回答建議“我只是看看”給客戶時(shí)間，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時(shí)，客戶可以隨時(shí)找到你；主動(dòng)給予客戶幫助，對客戶的問題做出回答好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問題的話，我非常愿意為您解答?？蛻魧π萝嚨囊笤儐柨蛻糍徺I新車的期望和動(dòng)機(jī)有助于為客戶選擇適宜的車型。※銷售顧問應(yīng)提供信息：邀請參觀展廳，所經(jīng)營產(chǎn)品介紹，公司（特許經(jīng)銷商），新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息。A級有意愿、有能力購買，正選擇車型、車色，可能15天內(nèi)成交的客戶。一次/半月利用訪問機(jī)會(huì)，維持與顧客的接觸，并了解其需求。視情況采取解決方案?！?在覺察顧客的購買信號之前應(yīng)避免談到價(jià)格問成交順利地將顧客引導(dǎo)到成交階段※最后的討價(jià)還價(jià)應(yīng)在私下里進(jìn)行，以免被打斷※逐步與顧客達(dá)成一致※ 不要同顧客爭吵未成交針對未成交的潛在客戶我們應(yīng)分析具體原因，不要輕易放棄。文檔管理員為每個(gè)客戶準(zhǔn)備好一套檔案成交客戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，以便通知客戶按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn)等。在處理顧客的抱怨上，你必須是一個(gè)好聽眾，要給顧客時(shí)間，闡述他們不滿的原因。定期檢查顧客投訴處理結(jié)果，并回答以下問題：※ 在你的公司里是如何處理顧客投訴的？※ 你是否真正了解每一個(gè)投訴的原因？※ 誰負(fù)責(zé)處理這些投訴？※ 解決投訴是否設(shè)定了時(shí)限？※ 對提出投訴的顧客，事后是否有追蹤服務(wù)？※ 你是否關(guān)注到每一個(gè)投訴最后的處理結(jié)果？附《客戶投訴登記處理表》格式見附件17第六篇 專題篇第一章 銷售人員的認(rèn)知我們堅(jiān)持認(rèn)為人是最重要的因素，好的產(chǎn)品必須要由優(yōu)秀的人員銷售出去。你說的越多就聽的越少；聽的越少，對于顧客的需求就了解的越少；因此，你所說的一切對于顧客來說可能關(guān)系不大?？陬^上所說的需求有時(shí)跟實(shí)際上的需求并不完全相同，因此我們有時(shí)需要引導(dǎo)顧客需求。在競爭中獲勝的一個(gè)好方法就是更好地評估顧客的需求。因此，銷售經(jīng)理必須精心準(zhǔn)備并強(qiáng)調(diào)全體參與。通常是利用一張表格，將“何物、何時(shí)、銷售數(shù)量、銷售人員、銷售品種”等情報(bào)信息，明顯地表示出來?？冃Ч芾淼淖饔茫菏垢黜?xiàng)營業(yè)活動(dòng)都具有計(jì)劃性，便于營業(yè)活動(dòng)的有效開展；掌握銷售進(jìn)度，資訊即時(shí)化、公開化； 可將營業(yè)活動(dòng)實(shí)際完成情況與計(jì)劃進(jìn)行比較分析，加以改善； 對當(dāng)月銷售促進(jìn)失控記錄進(jìn)行分析，采取針對性措施以提高成交率。A、晨會(huì)流程時(shí)間: 15分鐘左右地點(diǎn): 展廳人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理準(zhǔn)備工作: 在晨會(huì)之前, 整理環(huán)境、展車、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù) 晨會(huì)內(nèi)容： ，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)； ，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)； ：上級部門的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)； ，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)； ，由各業(yè)務(wù)代表口述，主管適時(shí)提出支持； ，儀容檢查：檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練， 例：“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語， “XXX公司，您好！”，“業(yè)務(wù)代表XXX，請問有什么可以為您服務(wù)的？” ，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號，散會(huì)。（錯(cuò)誤）分析：最好的銷售人員善于培養(yǎng)與顧客的長期關(guān)系。因?yàn)樗麄儾恢绬柺裁?，所以問的最多的是價(jià)格（6）良好的說服力是一個(gè)銷售人員最大的才能。（3）如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任。內(nèi)容：（1）如果一個(gè)銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功。如果由于處理不當(dāng)使顧客投訴，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)即使花錢也解決不了問題?！?