【正文】 職責(zé)是讓使用競爭對手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購買需求。衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識易于明確區(qū)分，由專人負責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采用自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。邀請、通知我們所掌握信息的潛在客戶。F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。 動作要領(lǐng)：項目正確動作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。過去購車的經(jīng)歷了解客戶購車經(jīng)歷記憶對車輛的看法，那么此部分信息將會告訴你客戶對下次購車的期望。銷售內(nèi)容及條件的達成。（3）提供解決方案了解顧客在進一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有消除他的擔(dān)心。附《交車注意事項表》格式見附件12三、成交客戶的管理銷售顧問要及時將客戶信息交由文檔管理員存檔。（4） 部門經(jīng)理應(yīng)每周閱讀《客戶投訴登記處理表》，并采取必要的措施。很難探明他需要什么。（1）銷售會議銷售會議是銷售經(jīng)理鼓勵銷售人員的極好機會，它可以鼓舞士氣，營造團隊氛圍。附《銷售服務(wù)店季度目標(biāo)規(guī)劃表》格式見附表27《銷售服務(wù)店 月份 周營業(yè)活動計劃表》格式見附表28 《銷售服務(wù)店 月份營業(yè)活動計劃表》格式見附表29 《營業(yè)目標(biāo)計劃與實際比較表》格式見附表30 《月度銷售促進失控（戰(zhàn)?。┯涗洷怼犯袷揭姼奖?1備注：在這本運營管理手冊中列出了一些具有實用價值的看板管理表格（如第五篇中的發(fā)展?jié)撛诳蛻簟⒄箯d顧客來店統(tǒng)計、庫存統(tǒng)計等），我們希望通過這些表格能給貴司提供有效的幫助。(10)顧客所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的（錯誤）分析：深入的調(diào)查顯示，絕大部分的購買決定是由情感因素決定的。（錯誤）分析：這樣做能夠反映出你很誠實，因此，能夠讓顧客對你產(chǎn)生信任感。通常及時解決顧客的不滿較為容易，若讓一個問題，隱藏在顧客的心里，后果常常是無法彌補的?！?送您三句可以激勵自己的話：Believe yourself（相信自己）、Never give up（永不放棄）、Have hope for the future(對未來充滿希望)附《當(dāng)月用戶退訂情況記錄表》格式見附表10第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程當(dāng)達成銷售意向，準(zhǔn)備進行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時，在此之前的種種努力換來了收獲，這是最令我們感到高興的時候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新一輪的挑戰(zhàn)剛剛開始。處理抗拒抗拒舉例：價格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動機沒擋泥板、沒天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在 （2）同意及中立化銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。※ 如果你當(dāng)時不知道如何回答潛在客戶的問題，回去以后一定要找出答案，并及時回復(fù)潛在客戶。對于您正在看的車，有什么問題我可以幫您解答嗎？“我想要一個優(yōu)惠的價格”對客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。D、保持和客戶的聯(lián)系；做好登門拜訪的準(zhǔn)備預(yù)約時間登門拜訪，了解客戶需求和疑問介紹產(chǎn)品和服務(wù)并提供相關(guān)資料確定是否有試車和購車意向派發(fā)促銷禮品商定下次商談時間更新客戶信息管理卡定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進一步洽談時間三、顧客來店來店前準(zhǔn)備為了給前來參觀展示廳的顧客一種愉快的感覺，檢查、改進每個工作細節(jié)，明確規(guī)定和履行每個員工的職責(zé)非常重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、保證車輛進入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；C、保證展廳和維修場所的清潔，具體要求詳見《營銷管理規(guī)范》；D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；商品展示的要求：E、提供一個悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場將引導(dǎo)銷售的機會提升至最大F、商品組合要與當(dāng)前的促銷活動相配合G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛H、定期輪換展示車型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮顧客來店接待（1）顧客接待流程:顧客進入展廳接待人員歡迎顧客明確顧客需求請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客顧客是否需要銷售顧問 否 是銷售顧問進行接待顧客是否需要銷售顧問 是掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。仔細詢問客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。潛在客戶群時機經(jīng)常性實施展廳開業(yè)，新車上市、節(jié)假日等。附《銷售顧問日工作計劃、實施表》 格式見附表1附《銷售顧問日工作總結(jié)表》 格式見附表2第二章 展廳管理規(guī)范理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費者而存在的，而不是為賣方而存在的展廳整體A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求，夜間對店招等外部標(biāo)識的照明達到應(yīng)有的視覺效果； B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔； C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識應(yīng)符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求； D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)時間看牌；E、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等； F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種型錄； G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度； H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適； I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂； J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。另外，吉利專營店的銷售顧問和二級網(wǎng)點的銷售顧問應(yīng)區(qū)分開來，分別規(guī)劃和管理。※ 個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠合作，就能變成巨人。員工激勵※激勵是指激發(fā)員工的工作動機，即用各種有效的方法去調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實現(xiàn)組織的目標(biāo)。對現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。4） 往來帳管理：根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)類型，負責(zé)對網(wǎng)點應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳款及其它應(yīng)收應(yīng)付款進行跟蹤管理。4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計劃，便于合理的支配和使用資金。車輛管理員A、工作職責(zé)1） 負責(zé)庫存管理2） 新車準(zhǔn)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 制定庫存臺帳，定期交給相關(guān)人員；2） 定期進行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔；3） 接到銷售顧問的交車指令后，安排對用戶所選車輛進行新車準(zhǔn)備及清潔工作；4） 向用戶發(fā)車時，介紹使用方法及注意事項，并請用戶清查隨車附件；5） 將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；6） 將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問，同時請銷售顧問在交接清單上簽字確認(rèn)?！?公司的發(fā)展配合個人能力的成長，使企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)有機地統(tǒng)一?！蛻粜枨笫瞧髽I(yè)經(jīng)營活動周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點※營銷管理的實質(zhì)就是客戶的需求管理※提高顧客忠誠度，追求終身顧客。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 了解專項市場（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購買力的群體）求購信息，并及時采取相應(yīng)促銷措施；2） 通過各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；3） 及時向?qū)ｍ検袌龅拇笞谟脩艏皞€人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價格；4） 客戶來展廳后，行為同展廳銷售顧問行為；5） 定期對客戶進行上門拜訪；6） 及時反饋大宗用戶及個人潛在用戶的市場需求信息，并提出相應(yīng)的建議。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制定網(wǎng)點財務(wù)會計制度：根據(jù)《會計法》、《企業(yè)會計制度》和《企業(yè)會計準(zhǔn)則》，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，制定網(wǎng)點的財務(wù)制度、會計制度以及核算辦法，并組織會計人員貫徹實施。3）加速資金循環(huán)，擴大增收節(jié)支范圍。1出納A、工作職責(zé)1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對在途貨幣資金進行跟蹤管理；2）每月和開戶銀行進行往來帳的核對，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。人力資源管理的基本目的：吸引、保留、激勵、開發(fā)。B、 量化可測（Measurable）如果目標(biāo)無法衡量，就會出現(xiàn)很多問題，具體的執(zhí)行者就會少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因為他們認(rèn)為沒有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。D、有效授權(quán) 團隊領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團隊政策和做法能夠支持團隊的工作目標(biāo)，在團隊中能夠做到人人有職權(quán)。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達到你的目標(biāo)。銷售顧問為達到銷售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?。?）媒體選擇銷售服務(wù)商可通過市場調(diào)查，經(jīng)驗和實際記錄來確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個時段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光臨銷售店等。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。否則，由此造成對貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切損失，將由本人承擔(dān)。一次/周顧客最新需求內(nèi)容的了解和掌握?！鶎⒖咕芤_當(dāng)顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時，使用這項技巧，將顧客引到正面的方向上。這是一個創(chuàng)造和保持顧客的機會。如果我們喜歡我們的產(chǎn)品，我們會感覺很好。經(jīng)驗、與人相處的技巧、自信、交流技巧、面談技巧等才是最重要的。周會內(nèi)容：全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報 一周銷售工作回顧 業(yè)績評價及改進 匯集合理化建議 團隊協(xié)調(diào)、建設(shè) 市場競爭態(tài)勢分析 下周工作計劃、安排附《會議記錄》格式見附件21第四章 現(xiàn)場5S管理“5S”:就是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)五項管理活動,簡稱“5S”。（1）5S定義及目的整理對物品進行分類：※清除不需要的物品※妥善保存需要的物品目的：有效利用空間整頓物品有合理定位及明確標(biāo)示目的：節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境清掃身邊和工作場所需打掃得干干凈凈， 目的：創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境清潔沒有垃圾污染，清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)。（8）如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況。（2）我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹越多，做成這筆生意的機會就越大。不要期望這世界上會有理由來掩飾你的過失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位顧客。※增加利益法強調(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來的益處處理抗拒原則：※永遠不要說謊※避重就輕※同意說法并提出看法※把注意力從價格轉(zhuǎn)移到價值：所有的顧客對價格十分敏感。盡量利用機會創(chuàng)造顧客對公司或品牌的好印象。通過客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實客戶的積極轉(zhuǎn)變。 駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助?！?廣告費用依銷售季節(jié)和對特殊群體促銷而有不同。設(shè)計活動主題以吸引有興趣的顧客來店，與商品、服務(wù)人員接觸。C、要有堅韌不拔的毅力任何生意一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。E、歸屬感 歸屬感就是凝聚力