【正文】 。加強(qiáng)對(duì)神龍公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計(jì)劃，便于合理的支配和使用資金。根據(jù)分析結(jié)果完成員工考核和激勵(lì)工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計(jì)劃并實(shí)施；2） 對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)；3）按規(guī)定對(duì)公司員工進(jìn)行考勤管理；3） 根據(jù)各部門(mén)的需求，組織、制定并監(jiān)督實(shí)施公司員工培訓(xùn)計(jì)劃；財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表1財(cái)務(wù)經(jīng)理A、工作職責(zé)1）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)分析；2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)收支以及會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整；3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；4）為外部提供必要的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）負(fù)責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類管理；2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總上報(bào)給相關(guān)部門(mén)；3） 據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購(gòu)及發(fā)放；4） 管理公司公章，做好公章使用記錄；5） 負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。車(chē)輛管理員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)庫(kù)存管理2） 新車(chē)準(zhǔn)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 制定庫(kù)存臺(tái)帳，定期交給相關(guān)人員；2） 定期進(jìn)行商品車(chē)庫(kù)存整理，保持商品車(chē)庫(kù)的整潔；3） 接到銷(xiāo)售顧問(wèn)的交車(chē)指令后，安排對(duì)用戶所選車(chē)輛進(jìn)行新車(chē)準(zhǔn)備及清潔工作；4） 向用戶發(fā)車(chē)時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶清查隨車(chē)附件；5） 將售后接車(chē)員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；6） 將車(chē)鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車(chē)資料整理齊全，一并交給銷(xiāo)售顧問(wèn)，同時(shí)請(qǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)在交接清單上簽字確認(rèn)。銷(xiāo)售計(jì)劃管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售報(bào)表；2）負(fù)責(zé)訂單的編制；3）負(fù)責(zé)反饋銷(xiāo)售報(bào)表信息。外訪銷(xiāo)售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)開(kāi)拓專項(xiàng)市場(chǎng)的銷(xiāo)售；2）對(duì)專項(xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶進(jìn)行回訪；3）對(duì)個(gè)人潛在用戶進(jìn)行拜訪；4）反饋市場(chǎng)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門(mén)員工；2） 檢查評(píng)估所在地區(qū)市場(chǎng)信息，進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，制定年度銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；3）銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核激勵(lì)方案；4）根據(jù)年度銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成情況，合理控制銷(xiāo)售費(fèi)用；5）針對(duì)市場(chǎng)需求，制定促銷(xiāo)計(jì)劃，并落實(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)；6）督促管理銷(xiāo)售活動(dòng)，定期召集日常銷(xiāo)售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）；7）指導(dǎo)制定正常的合理庫(kù)存及訂單采購(gòu)計(jì)劃；8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)；9）與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作的順利開(kāi)展；10）處理好與地方職能部門(mén)的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷(xiāo)售環(huán)境?！?公司的發(fā)展配合個(gè)人能力的成長(zhǎng)，使企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一。對(duì)美國(guó)汽車(chē)行業(yè)的調(diào)查顯示，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交。第二章 顧客滿意理念滿意是消費(fèi)者通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，因此必須從消費(fèi)意識(shí)的演變來(lái)了解顧客的理性與感性需求，深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客。4S汽車(chē)銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄第一篇 經(jīng)營(yíng)理念 3第一章、品牌發(fā)展理念 3第二章 顧客滿意理念 3第三章 人力資源管理理念 3第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理 3第一章 銷(xiāo)售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu) 3第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 4第三篇 人力資源開(kāi)發(fā)與管理 14第一章 目的 14第二章 內(nèi)容 14第四篇 營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)范 20第一章 銷(xiāo)售顧問(wèn)管理規(guī)范 20第二章 展廳管理規(guī)范 22第三章 展車(chē)管理規(guī)范 24第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售作業(yè)流程 25第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?25第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 45第三章：車(chē)輛的訂購(gòu)與管理 49第四章：顧客投訴的處理 53第六篇 專題篇 55第一章 銷(xiāo)售人員的認(rèn)知 56第二章 顧客類型分析 59第三章 銷(xiāo)售會(huì)議 59第四章 現(xiàn)場(chǎng)5S管理 62第五章 看板管理 63第一篇 經(jīng)營(yíng)理念第一章、品牌發(fā)展理念品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動(dòng)紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無(wú)法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車(chē)的銷(xiāo)售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任?！蛻粜枨笫瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn)※營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理※提高顧客忠誠(chéng)度，追求終身顧客?！鶟M意的顧客會(huì)：A、樹(shù)立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑B、忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感C、為公司其他的產(chǎn)品說(shuō)好話D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。※公司應(yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）向來(lái)展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；2）通過(guò)展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 了解專項(xiàng)市場(chǎng)（主要指出租車(chē)、公務(wù)車(chē)、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購(gòu)買(mǎi)力的群體）求購(gòu)信息，并及時(shí)采取相應(yīng)促銷(xiāo)措施；2） 通過(guò)各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；3） 及時(shí)向?qū)ｍ?xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶及個(gè)人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價(jià)格；4） 客戶來(lái)展廳后，行為同展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)行為；5） 定期對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪；6） 及時(shí)反饋大宗用戶及個(gè)人潛在用戶的市場(chǎng)需求信息，并提出相應(yīng)的建議。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 匯總各項(xiàng)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向相關(guān)人員傳遞報(bào)表；2） 編制并向吉利公司提交采購(gòu)訂單，落實(shí)新車(chē)資源；3） 整理本部門(mén)內(nèi)部文件；4） 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理處理日常事務(wù)。市場(chǎng)促銷(xiāo)員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)信息的收集和研究；2） 制定公司廣宣方案并實(shí)施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）有較強(qiáng)的品牌理念2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí)4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷(xiāo)活動(dòng)綜合管理部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理；3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)；4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。1計(jì)算機(jī)管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護(hù)；2）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)；3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理；4）負(fù)責(zé)公司員工的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制定網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：根據(jù)《會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)制度以及核算辦法，并組織會(huì)計(jì)人員貫徹實(shí)施。3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。流動(dòng)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計(jì)劃，保證資金的及時(shí)回籠及資金的安全。6）完成財(cái)務(wù)報(bào)表及分析：根據(jù)專職會(huì)計(jì)的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、月度考核完成情況表。3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。2） 費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計(jì)算報(bào)銷(xiāo)日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時(shí)進(jìn)行帳務(wù)處理，根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核的費(fèi)用項(xiàng)目入帳，提供個(gè)人借款情況，完成月末費(fèi)用明細(xì)報(bào)表。制定催收計(jì)劃，計(jì)算分析往來(lái)帳的成因，及時(shí)和往來(lái)單位進(jìn)行帳務(wù)的核對(duì)。建立檔案管理制度，保證檔案的安全完整。1出納A、工作職責(zé)1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；2）每月和開(kāi)戶銀行進(jìn)行往來(lái)帳的核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。2） 印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。3） 出門(mén)證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項(xiàng)后，交給用戶出門(mén)卡?！?填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。人力資源管理的基本目的：吸引、保留、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)?，F(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力最有效的途徑 之一，便是加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)投入?！?人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)則是由需要引起的。只有了解員工的需要和由此產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，才能夠通過(guò)滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵(lì)員工。B、 量化可測(cè)（Measurable）如果目標(biāo)無(wú)法衡量，就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，具體的執(zhí)行者就會(huì)少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。D、 現(xiàn)實(shí)可行（Realistic）工作所需的條件是否具備，如時(shí)間、人力、資金等。這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在！為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：A、制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，并且自覺(jué)地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且這個(gè)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。團(tuán)隊(duì)中總是你防著我我防著你。D、有效授權(quán) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職權(quán)。 避免：部門(mén)中成員之間勾心斗角，你爭(zhēng)我斗，各顧各的事；成員與團(tuán)隊(duì)之間完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊(duì)之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他們會(huì)義無(wú)返顧的離開(kāi)。由于汽車(chē)商品的復(fù)雜性，吉利專營(yíng)店的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該熟練掌握吉利汽車(chē)的知識(shí)，并能按照吉利汽車(chē)規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車(chē)。了解市場(chǎng)：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、各競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)狀況，據(jù)此開(kāi)展更有效的銷(xiāo)售促銷(xiāo)活動(dòng)；反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，為更好地開(kāi)發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。日常工作規(guī)劃銷(xiāo)售顧問(wèn)每天面對(duì)客戶、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。車(chē)輛展示區(qū)每輛展車(chē)附近的規(guī)定位置（位于展車(chē)駕駛位的左前方，米左右）設(shè)有一個(gè)型錄架，型錄架上擺有與該展車(chē)一致的型錄表；客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中D、要含有汽車(chē)雜志、報(bào)紙，具體要求如下： ●雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔； ●雜志要擺放整齊，及時(shí)整理； ●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍；G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車(chē)廣告宣傳片和專題片。兒童游戲區(qū)A、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車(chē)、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動(dòng)情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作而成，不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具；C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對(duì)兒童有一定的吸引力。銷(xiāo)售顧問(wèn)為達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾＿x擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷(xiāo)售服務(wù)店知名度。新車(chē)上市、節(jié)假日等。事先發(fā)布信息，做好活動(dòng)準(zhǔn)備工作。（1）媒體選擇銷(xiāo)售服務(wù)商可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際記錄來(lái)確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個(gè)時(shí)段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。附《銷(xiāo)售服務(wù)店 月廣宣活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施狀況表》格式見(jiàn)附表4二、來(lái)電接待顧客們通常會(huì)通過(guò)他們被接待的經(jīng)歷來(lái)判斷銷(xiāo)售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。D、遵循來(lái)電接待處理流程。附：電話記錄單日期：銷(xiāo)售顧問(wèn)：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號(hào)碼：記錄清楚，包括所有號(hào)碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時(shí)間給客戶回電最為方便。下一步行動(dòng)：