【正文】 mance and problems of O2O EBusiness applied in enterprises in China, it will focus on analyze traditional enterprises business status, affection of enterprises for society, problems appeared in enterprise39。1 本課題研究的背景及目的和意義 研究背景從2011年央行開始發(fā)放支付牌照，阿里巴巴成功成為第一批拿下牌照的第三方支付企業(yè)開始，B2B、C2C、B2C等電子商務(wù)模式中使用支付寶等第三方支付工具也愈演愈烈。因?yàn)檫@些物品或是服務(wù)是傳統(tǒng)電子商務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，必須到現(xiàn)在的實(shí)體中去消費(fèi)，本課題主要的研究目的就是：使O2O電子商務(wù)模式的盈利去效力于普通電子商務(wù)中90%的空缺，給企業(yè)帶來(lái)一定的價(jià)值參考和借鑒意義,最終效果是改變我們的消費(fèi)形式，改變生活形態(tài)，更方便的滿足日常所需。中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊分析師陳壽送（2012年）在《中國(guó)020市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析》中說(shuō)O2O一方面不是說(shuō)只是線上和線下交換能力，其實(shí)代表的是電子商務(wù)另外一個(gè)表達(dá)方式和另外一個(gè)品類不同。但B2B、B2C、C2C市場(chǎng)相對(duì)成熟，且客戶產(chǎn)品體驗(yàn)訴求及產(chǎn)品服務(wù)訴求日漸高漲，這是冷冰冰的物流所無(wú)法帶來(lái)的消費(fèi)滿足感。O2O模式以本地化生活服務(wù)為交易對(duì)象，如餐飲、娛樂(lè)、旅游、保健養(yǎng)生、住宿、票券等，通過(guò)提供商家信息、服務(wù)在線預(yù)訂、價(jià)格折扣等方式帶動(dòng)線下經(jīng)營(yíng)和線下消費(fèi)；其次，O2O模式的交易流程僅涉及網(wǎng)上挑選服務(wù)、在線支付、線下消費(fèi)體驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)，不受物流瓶頸制約；第三，O2O是先支付后消費(fèi)，很容易評(píng)判線上推廣效果，企業(yè)可以通過(guò)定制信息跟蹤和支付數(shù)據(jù)挖掘提升客戶關(guān)系管理和服務(wù)創(chuàng)新能力。 O2O電子商務(wù)模式適用的企業(yè)020模式適用于需要產(chǎn)品+服務(wù)或者是能提供更為便捷的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才能完成的生活類消費(fèi)，服務(wù)型尤其是體驗(yàn)型的產(chǎn)業(yè)將是最佳的選擇，020依靠線上推廣交易引擎帶動(dòng)線下交易，加大商戶的介入和用戶的體驗(yàn)感。團(tuán)購(gòu)類的網(wǎng)站可以說(shuō)是一種與O2O模式有很多共通性的模式，用戶可以享受比線下消費(fèi)更加實(shí)惠的線上消費(fèi)，當(dāng)然O2O模式比團(tuán)購(gòu)這一種模式更加適合未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。在這樣風(fēng)云變幻的時(shí)代，能把握住消費(fèi)者消費(fèi)心理者得天下。多元化、創(chuàng)新化及信息化的企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。很多企業(yè)已逐漸走向020，比如騰訊的“微信”，阿里的支付寶、一淘等業(yè)務(wù)，百度的愛樂(lè)活(APP)及其LBS(位置服務(wù))事業(yè)部的成立，以及傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、蘇寧等。即使顧客對(duì)過(guò)去消費(fèi)過(guò)的某個(gè)品牌或某個(gè)企業(yè)的服務(wù)感到滿意，但由于搜尋成本極低，他也樂(lè)意嘗試尋求一個(gè)令自己更滿意的品牌或服務(wù)企業(yè)。影響顧客滿意的主要因素包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及交易所花費(fèi)的時(shí)間成本等。并且消費(fèi)者必須去線下實(shí)地去享受服務(wù)和產(chǎn)品。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要想成功，必須想辦法快速獲得顧客的信任。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)的日益成熟和普及，電子商務(wù)正在取代傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)。與實(shí)體商品不同，當(dāng)消費(fèi)者預(yù)先為服務(wù)買單，一旦質(zhì)量低于預(yù)期甚至極為低劣，消費(fèi)者卻因?yàn)闊o(wú)法“退貨”而只能承受，最多發(fā)句牢騷。 創(chuàng)新能力缺乏，消費(fèi)者粘度低團(tuán)購(gòu)模式只是020模式的一種，但很多020網(wǎng)站依舊按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)模式的機(jī)制運(yùn)營(yíng)，缺乏本質(zhì)上的認(rèn)知和改革。二維碼作為020模式中交易的電子憑證已經(jīng)廣泛應(yīng)用，另外一些如NFC(Near Field Communication)技術(shù)的發(fā)展也讓020支付過(guò)程中憑證取得和使用的問(wèn)題得到解決，成功案例也很多。這樣線下服務(wù)就可以用線上來(lái)攬客，消費(fèi)者可用線上來(lái)篩選服務(wù)，還有成交可以在線結(jié)算。
下訂單方式要多樣性。在整個(gè)模式中最重要的一環(huán)還是消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者除了對(duì)于價(jià)格非常敏感外，最關(guān)鍵的另一個(gè)因素就是企業(yè)能否提供個(gè)性化商品和服務(wù)。這些平臺(tái)承擔(dān)了大部分商家進(jìn)入電子商務(wù)的入口，其中典型的有：天貓、京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧等。在這種情況下，電子商務(wù)應(yīng)該分階段進(jìn)行，包括以下幾個(gè)步驟： 建立第三方平臺(tái)站點(diǎn)，發(fā)布產(chǎn)品信息采用平臺(tái)的網(wǎng)上營(yíng)銷策略．利用第三方平臺(tái)站點(diǎn)的企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)和該站點(diǎn)在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的影響，輔助傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)前遍及全國(guó)各地的銷售網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大用戶全體，使得企業(yè)產(chǎn)品占據(jù)全國(guó)更大的市場(chǎng)份額。 開設(shè)企業(yè)自己的O2O電子商務(wù)站點(diǎn)隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，依柏膏生畸代原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》2011年23期托第三方平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)會(huì)出現(xiàn)瓶頸，那么在電子商務(wù)開展到一定程度，企業(yè)自營(yíng)電子商務(wù)將成為必然。然后根據(jù)大多數(shù)顧客或核心顧客的主要購(gòu)買動(dòng)因來(lái)調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或宣傳策路，在充分理解顧客需求的基礎(chǔ)上，把需求按其重要性進(jìn)行先后排序，對(duì)影響顧客忠誠(chéng)感的產(chǎn)品品質(zhì)，創(chuàng)新，價(jià)格和企業(yè)形象等因素確定其相對(duì)重要性，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能真正滿足顧客的需要。善于處理顧客抱怨或異議是與顧客建立長(zhǎng)期相互信任的伙伴關(guān)系所必需的。從折扣、累計(jì)積分、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等，到建立顧客檔案和正式的、非正式的俱樂(lè)部、顧客協(xié)會(huì)，再到顧客提供有價(jià)值的資源，這些方式都可以根據(jù)情況來(lái)分項(xiàng)運(yùn)用或綜合運(yùn)用。16。結(jié)束語(yǔ)020模式是當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，從國(guó)內(nèi)電子商務(wù)龍頭企業(yè)如阿里、百度、騰訊等都在布局這一巨大的市場(chǎng)，都在從管理、技術(shù)、移動(dòng)應(yīng)用等方面打通020模式中各個(gè)封閉的通路，相信在不久的將來(lái)，借助予移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，020模式將會(huì)有效地打通線上和線下的通路，為商家、消費(fèi)者和服務(wù)提供商都展示出一種全新的、更廣闊的商業(yè)模式。大多數(shù)顧客感到不滿時(shí)不會(huì)去投訴，而是悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。信任來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量、價(jià)格合理等諸多方面。此時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)依托電子商務(wù)，必然會(huì)節(jié)省大量的人力資源和營(yíng)銷成本取得好的經(jīng)濟(jì)效益。該步驟與第一階段交替進(jìn)行，第三方平臺(tái)建立和運(yùn)作。而這些卻是當(dāng)前電子商務(wù)線上線下平臺(tái)的中堅(jiān)力量。 加強(qiáng)020電子商務(wù)人才的培養(yǎng)當(dāng)前，電子商務(wù)人才非常匱乏，尤其是電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的人才尤為嚴(yán)重。讓手機(jī)下單成為一種模式，移動(dòng)化。團(tuán)購(gòu)、分類、評(píng)價(jià)類網(wǎng)站都沒有解決這個(gè)問(wèn)題，評(píng)價(jià)類試圖解決，但是如果沒有實(shí)際消費(fèi)為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)都是值得懷疑的。整個(gè)支付流程中電子憑證作為交易數(shù)據(jù)和信用憑證時(shí)刻存在，電子憑證因其本身特點(diǎn)可以很方便地在Pc及只能手機(jī)登終端上使用從而用戶可以有效地完成020的支付流程。 O2O模式支付體系在企業(yè)中存在的問(wèn)題020模式中存在線上線下交互過(guò)程中能否成功實(shí)現(xiàn)支付的問(wèn)題，不能成功支付的諸多原因歸根結(jié)底就在于支付的可靠度和支付的便捷性。而對(duì)020來(lái)說(shuō)，只能是先付錢才能進(jìn)行消費(fèi)，從某種程度上來(lái)說(shuō)就是加大了維權(quán)的難度。這些對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)是可行的，特別是對(duì)于B2B的電子商務(wù)模式，也就是企業(yè)之間的電子商務(wù)交易模式。因而加大了商戶的參與和顧客的體驗(yàn)感，顧客定購(gòu)后可在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)隨時(shí)去享受服務(wù)和產(chǎn)品，更容易獲得顧客信任感。這在一定程度節(jié)省了顧客交易所花費(fèi)的時(shí)間成本和配送成本。如果商家的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法讓顧客滿意的話，將流失大量顧客。 口碑負(fù)效應(yīng)難以控射網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的速度極快，且傳播面極廣，如果電子商務(wù)的商家信譽(yù)沒保證、服務(wù)不周到、質(zhì)量不過(guò)關(guān)，一旦有顧客在網(wǎng)絡(luò)訴苦或投訴，就會(huì)迅速傳開。 020電子商務(wù)模式顧客忠誠(chéng)度管理的優(yōu)勢(shì)和困難分析 顧客轉(zhuǎn)換成本大為降低轉(zhuǎn)移成本是消費(fèi)者重新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的代價(jià)，它包括程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)政轉(zhuǎn)換成本和情感轉(zhuǎn)換成本。再者，建立完善信息化管理系統(tǒng)，推進(jìn)物流配送服務(wù)有助于新舉措的順利實(shí)施。美團(tuán)、糯米團(tuán)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站依然火爆；蘇寧推出蘇寧易購(gòu)線上平臺(tái)，在新的業(yè)務(wù)模式上，蘇寧打造連鎖店面和電子商務(wù)開放平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下的虛實(shí)融合。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們更多時(shí)候會(huì)傾向于使用手機(jī)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，傳統(tǒng)電商的電腦頁(yè)面模式對(duì)于手機(jī)用戶來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)很好的用戶體驗(yàn)。其包含本地生活服務(wù)商家，如餐飲、電影、會(huì)所、酒吧、KTV等，通過(guò)線上打折促銷，增加消費(fèi)量；包括連鎖類餐飲或連鎖加盟型企業(yè)，如魯西肥牛、小肥羊、海底撈、哎呀呀、以純等，可通過(guò)線上產(chǎn)品信息了解對(duì)比，線下實(shí)物體驗(yàn)，增加門店銷售。`020模式使商家獲取客戶的機(jī)會(huì)及機(jī)率均相等，其降低了商家對(duì)于店鋪對(duì)地理位置的依賴。所以020讓一直徘徊在互聯(lián)網(wǎng)大門之外的服務(wù)業(yè)抓住了機(jī)會(huì)，將線上的客戶帶到線下的實(shí)體店中去消費(fèi)。2 研究相關(guān)理論概述 O2O電子商務(wù)模式的概述 O2O電子商務(wù)模式的概念隨著B2B、B2C、C2C近幾年在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域掀起的革命式改變之后，隨著團(tuán)