【正文】 成果的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)名稱： 圍繞公司銷售目標(biāo)擬訂市場開發(fā)計(jì)劃。 通用技能 對市場營銷工作有深刻認(rèn)知；有較強(qiáng)的市場感知能力、敏銳地把握市場動(dòng)態(tài)、市場方向的能力；密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動(dòng)的現(xiàn)場管理能力；熟練操作辦公軟件； 工作努力，積極進(jìn)取，責(zé)任心強(qiáng)；高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力；出色的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、組織開拓能力。 “目標(biāo)客戶群” — 含蓋 “ 目標(biāo)消費(fèi)群 ” ，并且在各方面可給你帶來利益的客戶（真正意義上的客戶）。 由單獨(dú)店面坐等逐步形成與行商相配套的兩條腿走路的運(yùn)作模式的同時(shí)，行商的重要性在于主動(dòng)接觸市場的前端客戶， 提供家裝方面的專業(yè)技術(shù)協(xié)助，作好關(guān)系，輔以利誘。 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 8%以上。 市場開發(fā)部管理手冊 1????????????????????????????? 2 第一章 市場部的建立?????????????????????? 3 第二章 市場部組織架構(gòu)????? ???????????????? 5 一、組織架構(gòu)圖????????????????????? 5 二、崗位說明書????????????????????? 6 第三章 市場部工作流程????????????????????? 13 一、工作流程?????????????????????? 13 二、各階段工作說明??????????????????? 20 三、作業(yè)表單匯編???????????????????? 29 第四章 市場部人員管理??????? ?????????????? 38 一、禮儀規(guī)范??????????????????????? 45 二、管理制度??????????????????????? 48 三、薪資標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????? 51 四、績效考核??????????????????????? 55 第五章 市場部運(yùn)營管理????????????????????? 58 第六章 保密制度???????????????????????? 62 第七章 市場部信息管理確認(rèn)程序和標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 60 一、客戶確認(rèn)以及定義 ??????????????????? 60 二、確認(rèn)原則???????????????????????? 60 三、確認(rèn)程序及標(biāo)準(zhǔn)????????????????????? 63 市場開發(fā)部管理手冊 2 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)太原公司 四、派單制度???????????????????????? 65 第八章、電話營銷管理?????????????????????? 66 一、電話營銷工作要求 ??????????????????? 66 二、提高電話營銷成功率的八招 ??????????????? 68 三、電話營銷中的話術(shù)訓(xùn)練 ???????? ?????????? 72 四、電話營銷的時(shí)間選擇 ??????????????????? 76 五、工作中的內(nèi)部溝通 ???????????????????? 78 總 論 在市場開發(fā)部的運(yùn)作過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌氖袌鰻顩r來選擇不同的市場運(yùn)作策略。 開發(fā)一位新顧客需連續(xù)溝通五次以上，合計(jì)耗時(shí) 3小時(shí)以上，而失去一位顧客不用 1分鐘！ 本手冊主要從調(diào)研市場、分析市場、確定目標(biāo)顧客、解決實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題 ,本著有用、實(shí)用、管用的編撰原則編輯此手冊，力求此手冊在實(shí)際工作中起到一定指導(dǎo)作用。 這樣 在加強(qiáng)我公司的主動(dòng)性的同時(shí)也對其他公司起到一定的阻隔作用。 在市場客戶體系中，客戶群與消費(fèi)群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且隨著時(shí)間與業(yè)務(wù)進(jìn)度、理念意識的整體推進(jìn)，他們之間是可以相互轉(zhuǎn)化的。 工 作 職 責(zé) 具體職責(zé) 提交的成果的標(biāo) 準(zhǔn) 職責(zé)名稱： 制定市場營銷策略與方案 關(guān)鍵流程： 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) — 組織制定市場營銷策略 — 報(bào)公司批準(zhǔn)后，組織制定年度營銷方案 — 報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施 重大結(jié)果： 市場營銷策略，年度營銷方案 及時(shí)性 計(jì)劃 /方案達(dá)成率 職責(zé)名稱 ： 負(fù)責(zé)協(xié)助公司總經(jīng)理進(jìn)行市場經(jīng)營運(yùn)作，組織實(shí)施公司下達(dá)的年度經(jīng)營工作計(jì)劃； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 拓展公司的市場策略，把握公司在行業(yè)中的發(fā)展方向，完成公司在行業(yè)中的市場定位，及時(shí)提供市場反饋； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 制定與實(shí)施營銷戰(zhàn)略、營銷策略、地區(qū)覆蓋策略及推廣計(jì)劃，并組織相關(guān)人員培訓(xùn)； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理提交經(jīng)營計(jì)劃，協(xié)助公司總經(jīng)理確定經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，并組織實(shí)施； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理所分管部門的日常工作，組織實(shí)施公司下達(dá)的工作指標(biāo)； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱： 組織完成 市場調(diào)研與分析 關(guān)鍵流程 ：根據(jù)營銷方案制定的目標(biāo) 有針對性進(jìn)行市場信息收集 — 信及時(shí)性 市場信息收集 市場開發(fā)部管理手冊 8 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)太原公司 息甄選、分析 — 與相關(guān)部門交流信息甄選、分析結(jié)果 — 撰寫市場調(diào)研報(bào)告 重大結(jié)果： 市場調(diào)研報(bào)告 的完整性 報(bào)告的數(shù)量 職責(zé)名稱： 負(fù)責(zé)監(jiān)督所分管部門每月 ，季度，年度的運(yùn)營報(bào)告 及費(fèi)用報(bào)告； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱： 指導(dǎo)、參與市場的開拓、渠道管理等日常工作； 關(guān)鍵流程： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 管理監(jiān)督公司市場費(fèi)用使用、控制工作以及本部門管理工作。 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：組織做好 客戶關(guān)系管理 關(guān)鍵流程一 ： 客戶信用管理 ： 根據(jù)客戶資訊調(diào)研 — 進(jìn)行客戶信用等級分類 — 制定不同的信用管理政策 — 提供服務(wù)、咨詢 — 了解用戶反饋、優(yōu)化信用管理政策 — 建立信用檔案 — 跟蹤服務(wù) 關(guān)鍵流程二： 客戶服務(wù)管理：根據(jù)客戶關(guān)系管理制度制訂 客戶服務(wù)流程 — 受理、記錄客戶信息反饋 — 組織對客戶投訴問題的處理— 將處理結(jié)果反饋內(nèi)部客戶及外部用戶 — 跟蹤改進(jìn)執(zhí)行效果 — 完善客戶服務(wù)管理 關(guān)鍵流程三 ：客戶檔案管理：建立客戶檔案管理流程 — 建立客戶數(shù)據(jù)庫 — 登記、錄入 — 校對、審核 — 歸檔 重大結(jié)果： 完善的客戶管理制度、流程，完備的客戶檔案 及時(shí)性 客戶檔案的完整性 內(nèi)、外部滿意度 職責(zé)名稱 ：負(fù)責(zé)編制本部門的年度和月度工作計(jì)劃與工作總結(jié) 關(guān)鍵流程 ： 根據(jù)公司的年度目標(biāo)和年度計(jì)劃 — 制定本部門的年度和月度計(jì)劃 — 組織實(shí)施 — 跟進(jìn)、輔導(dǎo)完善、糾偏 — 根據(jù)執(zhí)行情況編制 總結(jié) 重大結(jié)果： 年度計(jì)劃表和月度計(jì)劃表 及時(shí)性 修改次數(shù) 外部 內(nèi)部 營銷總監(jiān) 市場部經(jīng)理 各方關(guān)系、經(jīng)銷商、客戶、媒體 兄弟部門相關(guān)負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理 市場開發(fā)部主管 市場開發(fā)部管理手冊 10 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)太原公司 職責(zé)名稱 ： 負(fù)責(zé)小區(qū)市場的調(diào)研和拓展工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ： 調(diào)查公司和競爭對手產(chǎn)品在市場上的銷售情況，綜合客戶的反饋意見，撰寫市場調(diào)查報(bào)告并提交公司管理層。 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本小組工作中出現(xiàn)的各種問題； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：協(xié)助簽訂銷售合同，組織回籠貨款； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：對小組成員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作； 關(guān)鍵流程 ： 重大結(jié)果： 職責(zé)名稱 ：定期組織小組會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)公司下發(fā)的文件、制度及會(huì)議精神。 了解渠道：樓盤宣傳資料，消費(fèi)人群（身份，地位），周邊設(shè)施等。 b、找單位有影響力的人說服他來組織人到公司 了解。 c、 展示多種風(fēng)格效果圖（禁止業(yè)主留存、拍照）、戶型圖、鳥瞰圖。節(jié)日時(shí)，可電話或短信祝福，為物業(yè)和售樓做力所能及的事情（印制物業(yè)手冊、指