【正文】 市場開發(fā)部管理手冊 1????????????????????????????? 2 第一章 市場部的建立?????????????????????? 3 第二章 市場部組織架構(gòu)????? ???????????????? 5 一、組織架構(gòu)圖????????????????????? 5 二、崗位說明書????????????????????? 6 第三章 市場部工作流程????????????????????? 13 一、工作流程?????????????????????? 13 二、各階段工作說明??????????????????? 20 三、作業(yè)表單匯編???????????????????? 29 第四章 市場部人員管理??????? ?????????????? 38 一、禮儀規(guī)范??????????????????????? 45 二、管理制度??????????????????????? 48 三、薪資標準??????????????????????? 51 四、績效考核??????????????????????? 55 第五章 市場部運營管理????????????????????? 58 第六章 保密制度???????????????????????? 62 第七章 市場部信息管理確認程序和標準?????????????? 60 一、客戶確認以及定義 ??????????????????? 60 二、確認原則???????????????????????? 60 三、確認程序及標準????????????????????? 63 市場開發(fā)部管理手冊 2 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 四、派單制度???????????????????????? 65 第八章、電話營銷管理?????????????????????? 66 一、電話營銷工作要求 ??????????????????? 66 二、提高電話營銷成功率的八招 ??????????????? 68 三、電話營銷中的話術(shù)訓(xùn)練 ???????? ?????????? 72 四、電話營銷的時間選擇 ??????????????????? 76 五、工作中的內(nèi)部溝通 ???????????????????? 78 總 論 在市場開發(fā)部的運作過程中應(yīng)根據(jù)當?shù)夭煌氖袌鰻顩r來選擇不同的市場運作策略。在今后的商業(yè)競爭中，營銷手段的多變性以及主動性使得競爭激烈度會不斷升級，因此市場開發(fā)部的工作則成為重中之重，尤其是市場開發(fā)部應(yīng)本著實踐中求摸索、運營中勤思維的原則，一步一步的腳踏實地，靠理論結(jié)合實際，以不斷創(chuàng)新、不斷進取為基礎(chǔ)，對內(nèi)培養(yǎng)內(nèi)部員工敏銳的市場洞 察力、對外激發(fā)廣大人民的消費意識，并結(jié)合不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，迅速占領(lǐng)市場，以一代三、以點代面，迅速擴大市場占有率。 在市場開發(fā)部運作體系中，從部門職能上劃分主要分為兩個部分：客戶開發(fā)和客戶服務(wù)，我們這里的客戶開發(fā)包括多種營銷策略、開發(fā)方式。這里說的客戶服務(wù)不是單純的工程部解決投訴、售后回訪等，而是實實在在的做售前、售中、售后的客戶關(guān)系維護工作，從而有效提升客戶滿意度，為深度 市場開發(fā)部管理手冊 3 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 挖掘客戶潛在資源、立口碑工程打下基礎(chǔ)。因為這些客戶的身上還隱藏著相當多的更為寶貴的資源，這些寶貴的資源會對我們今后的業(yè)務(wù)有相當大的幫助。 有 關(guān)顧客服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 56倍。 一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買客戶總平均額的10倍以上。 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 8%以上。 開發(fā)一位新顧客需連續(xù)溝通五次以上，合計耗時 3小時以上，而失去一位顧客不用 1分鐘！ 本手冊主要從調(diào)研市場、分析市場、確定目標顧客、解決實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題 ,本著有用、實用、管用的編撰原則編輯此手冊，力求此手冊在實際工作中起到一定指導(dǎo)作用。本手冊從市場開發(fā)部的組建、工作流程、表單匯編、績效考核、各階段工作說明等方面 對市場開發(fā)部的運作進行規(guī)范和指導(dǎo)，力求使理論和實踐兩個方面得到良好的結(jié)合，以供實際應(yīng)用。 第一章 市場開發(fā)部的建立 龍發(fā)裝飾作為太原一家知名的大型裝飾公司，已經(jīng)建立了較為廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)。為適應(yīng)激烈的市場競爭，開拓新的營銷思路、增加新的市場接觸點勢在必行。在本章節(jié)中，將會主要介紹一些市場開發(fā)部建立的理論基礎(chǔ)以及 市場開發(fā)部管理手冊 4 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 一些運作思路，市場開發(fā)部在不同的地點 、不同的市場狀況具有不同的運作模式，但核心理論是一致的。 市場開發(fā)部的誕生主要基于以下幾個核心基礎(chǔ)： 當?shù)丶已b市場不成熟 城市當?shù)噩F(xiàn)有的家裝市場規(guī)模較 小、且運作體系尚不完善等現(xiàn)狀， 與公司的規(guī)?；?jīng)營、品牌化運作模式相抵觸，迫使公司必須調(diào)整營銷戰(zhàn)略、 營銷 理念、營銷模式、組織架構(gòu)等方面， 因此非店面營銷戰(zhàn)略應(yīng)運而生。 與設(shè)計部相配套，加強公司的整體營銷意識 市場開發(fā)部負責調(diào)查前期的市場狀況，建立設(shè)計與營銷相配套的體系，其中我們不可忽視的一點是盡可能廣泛的與房地產(chǎn)商、銷售商和物業(yè)接觸，建立友好嫁接關(guān)系。 由單獨店面坐等逐步形成與行商相配套的兩條腿走路的運作模式的同時，行商的重要性在于主動接觸市場的前端客戶， 提供家裝方面的專業(yè)技術(shù)協(xié)助，作好關(guān)系，輔以利誘。 這樣 在加強我公司的主動性的同時也對其他公司起到一定的阻隔作用。營銷系統(tǒng)的建立不但要做到合理的擴大我公司的市場網(wǎng)絡(luò)，同時也對競爭對手形成巨大的壓力。在建立過程中， 市場開發(fā)部逐步由盈利來源的配合部門轉(zhuǎn)型為核心部門，充分與市場需求相接軌，積極有效的進行市場洞察，主動出擊及時發(fā)現(xiàn)市場、了解市場、切入市場、滲透市場，與小區(qū)、與客戶打短平快戰(zhàn)術(shù)，在最短的時間內(nèi)達到最大的市場占有率，以追求最完美的效果時間比。 使公司真正形成多點多面的營銷模式。 以市場為導(dǎo)向，客戶服務(wù)為橋梁，完善客戶服務(wù)職能 一個真正意義上的客戶所能夠帶來的利 益不僅僅或者說不局限于經(jīng)濟效益的范疇之內(nèi)。在市場開發(fā)部的業(yè)務(wù)工作開展之前，應(yīng)首先理解“目標客戶群”真正含義。 市場開發(fā)部管理手冊 5 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 “目標消費群” — 可以為你創(chuàng)造經(jīng)濟效益的準客戶（可能是也可能不是客戶），它的價值是僅僅體現(xiàn)在個體消費領(lǐng)域之內(nèi)的基礎(chǔ)上的。 “目標客戶群” — 含蓋 “ 目標消費群 ” ，并且在各方面可給你帶來利益的客戶（真正意義上的客戶）。 在市場客戶體系中，客戶群與消費群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且隨著時間與業(yè)務(wù)進度、理念意識的整體推進，他們之間是可以相互轉(zhuǎn)化的。這種轉(zhuǎn)化從不同的視角去分析可以體現(xiàn)在不同的方面，例 如：從部門運作職能的轉(zhuǎn)化上，同一個客戶在業(yè)務(wù)完成以后，市場開發(fā)部職能相對于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進行客戶服務(wù)的過程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，通過完善的客戶服務(wù)體系，可以把這些“資源”進行最大限度的挖掘。在這個過程中客戶的性質(zhì)就由“目標消費群”轉(zhuǎn)化為“目標客戶群”。 一個客戶在轉(zhuǎn)化完成以后，市場開發(fā)部職能相對于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進行客戶服務(wù)的過程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，通過完善的客戶服 務(wù)體系，可以把這些“資源”進行最大限度的加以利用。 第二章 市場開發(fā)部組織架構(gòu) 一、組織架構(gòu)圖 公司總經(jīng)理 營銷總監(jiān) 公司總經(jīng)理 營銷中心營銷總監(jiān) 市場開發(fā)部經(jīng)理 市場開發(fā)部管理手冊 6 北京龍發(fā)裝飾集團太原公司 二、 市場開發(fā)部崗位說明書 營銷中心營銷總監(jiān)崗位說明： 崗位名稱 營銷總監(jiān) 部門名稱 營銷中心 撰寫日期 直接主管崗位名稱 總經(jīng)理 職位代碼