【正文】 遲到、早退記錄。 不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、爭吵。 四、 收入管理：必須做到最終科學、合理、收入與業(yè)績直接掛鉤的形式，如遇特殊情況，必須及時向公司總經(jīng)理進行溝通并取得同意后方可調(diào)整。 ⑾及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 ⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經(jīng)理或更高一級主管。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。 ⑶將詳盡的情況向銷售經(jīng) 理匯報備案。 流程十：定金補足 基本動作 第 11 頁 共 26 頁 ⑴定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 ⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。 ⑼再次恭喜客戶。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于訂單上。 ⑵追蹤客戶要注意時間間隔，一般以 23 天為宜。 ⑵客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 ⑶對有意的客戶再次約定看房時間。 ⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報 經(jīng)營副總 經(jīng)理。 ⑹適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。 ⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 。 注意事項 ⑴銷售人員正式上崗前，進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞 。 五、 高風亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要積極維護集體利益，先人后己?；卦L完后 ,要及時做好登記。 注意 三輕 即說話輕、走路輕、操作輕。 服務(wù)規(guī)范要求 ⑴來電接待要求 第 6 頁 共 26 頁 接聽電話時，首先應(yīng)說 您好， XX 售樓中心 歡迎您！ 要用帶著微笑的聲音去說話。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 第二部分 銷售部管理制度 售樓員基本要求 職業(yè)道德要求： 第 5 頁 共 26 頁 a、售樓員必須 以客為尊 ，維護公司形象。 （ 6） 協(xié)助 銷售主管 為客戶服務(wù)。 （ 3）團隊意識強烈。 （ 7）具有一定的綜合分析能力。 工作經(jīng)驗 （ 1）從事 1 年以上銷售實踐工作經(jīng)驗。 （ 13） 積極完成 經(jīng)營 副總經(jīng)理臨時安排的工作。 （ 5）領(lǐng)導和組織銷售人員做好現(xiàn)場展示與銷售工作 。 （ 2）富有激情。 （ 11）具備較強的溝通能力。 （ 3）有很強的掌控客戶的能力。 （ 7）要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 。 （ 7） 協(xié)助財務(wù)部收取客戶需繳交的各項費用。 第 1 頁 共 26 頁 第一部分 部門及崗位職責 （一）部門職責 銷售 部受經(jīng)營副總經(jīng)理領(lǐng)導，直接向經(jīng)營副總經(jīng)理報告工作。 （ 8） 配合其他部門做好客戶服務(wù)工作。 （ 8）其他相關(guān)權(quán)力。 （ 4）具有一定的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力。 （ 12）具備較強的執(zhí)行力。 （ 3）團隊意識強烈。 第 3 頁 共 26 頁 （ 6）簽定銷售合同。 三、權(quán)責范圍 （ 1）營銷工作建議權(quán)。 （ 2）有成功業(yè)績。 （ 8）具備較強的溝通能力。 （ 4）善于與人合作。 （ 7）負責 辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作。 b、必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 通話時，手邊必須準備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。 積極向客戶介紹樓 盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。 售樓員業(yè)務(wù)守則 一、 良好的團隊協(xié)作精神，不允 許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。 六、 發(fā)揚主人翁精神：在干好本職工作同時，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向 第 7 頁 共 26 頁 公司提出合理化建 議，為公司竭盡全力。 ⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 ⑷通過隨 口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 ⑶通過交談 正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 注意事項 ⑴入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于 控制的范圍內(nèi)。 流程五：帶看現(xiàn)場 基本動作 ⑴結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。 注意事項 ⑴暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 ⑶客戶等級應(yīng)視具體情況進行階段性調(diào)整。 ⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。 ⑽送客至售樓部大門外。 ⑺定金收取金額下限為 1 萬元，上限為房屋總價的 20%。 ⑵將約定補足日及應(yīng)補足金額欄劃掉。 流程十一：換戶 基本動作 ⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 第 12 頁 共 26 頁 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 ⑷簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 流程十三：退戶 基本動作 ⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。 銷售部日常管理 第 13 頁 共 26 頁 分為： （ 1）人員管理（ 2）物品管理（ 3）財務(wù)管理三個方面 （ 1） 人員管理 銷售任務(wù)：銷售人員直接面對客戶接待、推薦、追蹤、成交、催款。 塑造公司形象，注重自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好，不做損壞公司形象的事。 無故不到公司上班且無請假手續(xù)，作曠工記錄。如有特殊情況，視實際情況處理。 在工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，不私自會友，未經(jīng)允許不得私自外出， 禁止打私人電話和長時間占用電話。 1 不得欺騙客戶，不得在外兼職，或私自在外從事與房產(chǎn)行業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)。無故缺席屬自動放棄。 （ 9）休息必須提前一天請假，周六、周日、周三無特殊情況不得請假。 未按公司要求開展晨會，項目負責人和當天值日人員扣除當日工資。 （ 7）不注重在工作中的儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿。 （ 7）工作中不互相配合或泄私憤刁難，消極怠工。 （ 15）向外泄露公司機密，給公司造成損失者，酌情做出處罰并視情節(jié)追究其經(jīng)濟、法律責任。同時扣除當月獎金或傭金。 （ 7）公司 員工拒絕上級下達的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。 （ 14）公司員工利 用所處崗位、職務(wù)之便，為己謀私損害公司利益。 （ 3） 考核方法 A、面視 B、筆試 （ 4） 考核內(nèi)容 A、 區(qū)域樓市情況 B、 本樓盤概況（樓盤位置、發(fā)展商、配套設(shè)備、交付時間等） C、 開發(fā)理念即本案的賣點 D、 售樓禮儀 E、 工作流程、內(nèi)容 F、 銷售知識 G、 接待規(guī)范 H、 理解能力、應(yīng) 變 （ 2）、物品管理 A、 銷售資料的管理 第 19 頁 共 26 頁 設(shè)立資料臺帳，專人管理，有計劃的派發(fā)，做到有效利用 一、銷售合同管理： 售樓人員應(yīng)嚴格按照公司制訂的銷售合同范本與客戶洽談、簽約。 （ 2） 臨時定金制度 由銷售人員開具收據(jù)交財務(wù)簽收保管，退定后單據(jù)收回并注明。當天第一個來訪客戶， 第 20 頁 共 26 頁 由左一售樓員接待，第 二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責接待。 問客人是否第一次來看樓，是否有其他銷售人員曾經(jīng)接待，如客戶能說出曾有銷售人員接待，應(yīng)無條件讓出。 購房方應(yīng)交費用明細表（詳見附頁） 客戶檔案管理辦法 為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務(wù)工作的順利進行，特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行： 一、 銷售 部為客戶檔案的主要收集整理者，應(yīng)每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售 主管 ，銷售 主管 每周分類整理一次后歸檔，同時復印一份交 經(jīng)營副 總經(jīng)理，并由 經(jīng)營副 總經(jīng)理指派相關(guān)部門專門保管。 三、 售樓員要查閱客戶檔案，應(yīng)征得銷售主管 同意并同 時知會 經(jīng)營副總 經(jīng)理方可。 分別接待不同的家庭成員，業(yè)績原則上一人一半。 二、 老客戶來訪，歸原始接待者所有。 二、 以完成銷售額的百分比提取傭金 . 三、 售樓員必須在當月完成銷售金額 元之后方可提取傭金。 每份銷售合同正式簽約后，已具備了法律效力，不可私自串通客戶更改合同內(nèi)容及簽字來協(xié)助客戶炒房。 （ 16）公司員工對嚴重違反公司規(guī)章制度知情不報者、縱容包庇者，一經(jīng)查實將與違規(guī)者同等處罰。 （ 9）公司員工多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。 三、嚴重違紀 處理： 為加強銷售部管理工作，嚴肅公司勞動紀律，任何員工出現(xiàn)以下嚴重違反公司規(guī)