【正文】 的基本原則，我們的機制就是建立在這個原則上的。我想說的是，你當然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意?！　∨e個常見的例子，當一位客人在走廊向大堂方向行進時，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會開口詢問。八、弱點檢修及對客房服務員電器常用知識培訓 （）電視機無圖像、無信號、無視頻、無音頻、遙控器不能控制檢查電視機電源線是否插好；檢查電視機電源開關是否打開；檢查是否選擇了正確的電視信號接收源；檢查床控開關是否打開；檢查電視機是否是待機狀態(tài)；檢查電視音視頻線是否連接插好；檢查遙控器與電視機上的遙控接收窗之間是否有障礙物；機頂盒無信號、無音頻視頻檢查機頂盒電源線是否插好；檢查白色信號線是否松動；檢查音頻視頻線是否與電視機連接好；檢查機頂盒數據卡是否安裝正確；電話無信號、無聲音檢查電話信號線是否連接電話機；檢查手柄是否連接電話機；檢查音量開關是否打開；電腦打不開、無網絡檢查電腦電源適配器是否插好；檢查網線是否松動或沒有插好；檢查墻體網線面板網線頭是否插好或松動；電視遙控器無法遙控檢查遙控器與電視機上的遙控接收窗之間是否有障礙物；遙控器電池正負極是否安裝正確；是否電量低需更換電池；九、對客服務意識 （）所謂服務意識，就是預計客人需求的能力。 （5）、同對方說說話時看著對方的眼睛或臉部三角區(qū)。禮貌用語 (1)、 稱呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級稱呼上級時，均需用職位稱呼； (2)、 歡迎語：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等；（3）、 問候語：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，請盡管吩咐”； （4）、 祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂”、“祝您生日（新婚）愉快”； （5）、 告別語：“再見”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”； （6）、道歉語；對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。(2)員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無臟漬，皮鞋以黑色為主，應擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。（10）完成領導交辦的其它工作。（3）組織人員對班內包干區(qū)域定期檢查，并做好相應的記錄。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，并做好操作場地的清潔衛(wèi)生，做到人走場清。（三）、維修主管崗位責任在部門經理領導下認真完成上級下達的各項工作任務，遇到特殊情況和應急任務要全力以赴認真完成。確保設施、設備能夠發(fā)揮其作用，維修后能使設備達到規(guī)定的使用標準。（4）負責工程部倉庫的管理，對材料入庫，領用，維修使用進行檢查。（9）及時向上級匯報本部門的真實情況和有關數據。五、工程部各崗位職責 （）（一）、工程部經理崗位職責（1）執(zhí)行酒店總經理的指示，負責工程部的全面工作，直接對總經理負責，保證酒店設備設施良好運行。如遇客人在房間，須致問候語并征得客人同意方可維修，維修完畢后因維修引起的客人不便應向客人致歉。四、工程部日常報修程序（） 工作程序與工作步驟報修 （1）正常情況下使用保修單報修。（2）停電檢修時，應懸掛標志牌，以免發(fā)生意外危險。（3）機房事故的預防①檢修時必須切斷電源總開關，帶電作業(yè)時，必須在專人臨護下進行。⑤經檢查合格后，才能投入正式運行。 ②檢查轎廂照明燈和操作盤上各按鈕、開關、指示燈是否完好。（4）在機房檢修，要電梯試運行時，司機（力廂內或轎頂操縱運行按鈕的維護人員以下簡稱（司機）發(fā)現異常立即按操縱盤急停開關，維護人員發(fā)現異常立即切斷電源開關。7．編寫部門年度工作計劃及設備維修更新改造計劃，做好明年大的工程項目維修的費用預算 。了解每周會議情況，安排會議室音響系統(tǒng)、懸掛橫幅等事項。安排總經理交待的其它臨時任務。4樹立成本經濟概念，發(fā)揮利潤中心作用，健全并按照能源，物料，修舊利廢管理制度和辦法，控制降低物耗，能耗成本，加強修舊利廢，爭取更進一步降低萬元收入電費比，控制萬元收入水費比，降低萬元收入物耗比。及時有效，不推諉，多做事。二、培訓方針 專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習開闊視野與思路；實用：根據酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店發(fā)展為目的；高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。進一步加大能源管理力度，加強成本意識，完善物耗材料管理，設施備件定置管理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。通過培訓考核使工程部后勤員工都以滿懷熱情，去創(chuàng)建舒適的硬件環(huán)境，為客人提供舒適的服務產品，使后臺服務也充滿濃郁的酒店氣氛。加強對客房電器裝飾水暖等各種設備，廚房設備，餐廳設備的保養(yǎng)周期巡檢。檢查各班組對各項規(guī)章制度執(zhí)行情況。處理有關水、電等相關單位的協(xié)作事宜。每月召開一次技術質量分析會，分析情況，處理難題布置工作。 ②檢修時將轎頂檢修箱急停開關或安全鉗連動開關斷開。（9）在傳動的任何部件上工作時，必須將電梯停駛并切斷控制電源。②檢查操作盤上各按鈕，開關功能是否正常，檢查呼梯按鈕、信號批示、層樓批示等功能是否正常，檢查轎內與外部通信聯(lián)絡裝置的電話、警鈴是否正常。 （2）轎廂及轎頂事故預防 ①轎廂門鎖損壞后要及時修復，不準敞開轎門運行，檢修運行時，轎廂內人員不得身體探出轎廂地坎之外。②檢修底坑設施時，必須停止上方的一切作業(yè)。（7）打墻孔時必須帶防護眼鏡。組織實施 （1）主管督促維修項目的實施和關注完成情況，重要維修項目要到現場 （2）緊急情況下立即組織人員到達現維修。③客房顯示“請勿打擾”時，暫緩進房維修，并由樓層服務員確認，在維修單上注明時間，待客人方便時通知工程部派人維修。（6）每周召開一次部門工作例會，及時、準確傳達上級指示，總結一周工作，處理本部門相關問題，布置下周工作。二、工程部主管崗位職責（1）檢查和指導各班組的工作任務及工作質量。（二）、運行主管崗位責任合理制定班組的排班表，保證本酒店水、電（弱電）、空調的供應及設備的正常運行。做好其他部門的協(xié)調工作。嚴格執(zhí)行各項安全操作規(guī)程，避免發(fā)生工傷，損壞設備等事故。（5）完成領導交辦的其它工作。（7）檢查員工交接班和維修情況，每月匯總一次各維修人員的修理數量，落實好清潔衛(wèi)生工作。維護“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。(5)、 面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不可做作。上肢下垂自然，前后擺動不要過大。 離開客人房間或辦公室時要面向對方后退12步，道別后方可離去，關門時仍要轉身，面向對方，輕聲關門。通話語音清晰，語調輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。這就是服務意識的重要意義?！　》找庾R的起點是微笑和問候。如果是經常性的需求，那么要考慮是否應該增設相應的服務；如果是臨時性的需求，也要考慮臨時的應對方。如果我們每天都關注于培養(yǎng)員工的服務意識，一項一項地去改變員工錯誤的服務習慣，并堅持在這些習慣上以身作則為員工做出典范，我們就能達成這個目標。（6）工作完畢拉下電閘、清理工具，用具等物。（2）如在保養(yǎng)過程中出現技術問題，工作量加大，部門及時協(xié)調解決，根據實際情況增派人手或修改保養(yǎng)計劃。（4）在底坑時應將限速器張緊裝置的安全開關或其它急停開關斷開。每周檢查一次主機和導軌潤滑油情況，添加或更換。餐飲區(qū)域地毯的污染源有：廚房油污、餐廳推車等。如果是茶漬，最后還應用海綿蘸上專用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干； （4）嘔吐物 發(fā)現地毯上有嘔吐物時，應立即刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液用抹布或紙巾吸干，再用海綿蘸上清水擦拭，然后把水吸干； （5）口香糖 先用小刀小心地把口香糖徹底刮去（如口香糖已結成發(fā)硬塊狀時，最好先用冰塊冷凍一下），使其發(fā)脆，用刀刮去，用海綿蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用抹布吸干，如口香糖較多時，可用同樣方法反復進行，或使用專用的香口膠噴劑去除； （6）唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏殘跡輕輕刮去，用海綿蘸上醋酸或清潔劑溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干，如果使用清潔劑，則還應再用海綿蘸上清水擦拭，再把水分吸干； （7）指甲油 如發(fā)現客人不小心把指甲油沾到地毯上，應先用小刀輕輕刮干凈，后用海綿蘸上醋酸或指甲油去除劑擦拭，用抹布吸干，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干。日常發(fā)現特殊臟跡要及時擦除，對耐水墻紙如圣象墻紙可用水擦洗，洗后用干毛巾吸干即可；對于不耐水壁布要用橡皮等擦拭，或用毛巾蘸些清潔液擰干后輕擦?！　?）粘貼地磚時因水份過多至使墻面受潮。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。客用品：數量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。十六、酒店停電應急預案（）（一）、線路故障停電如果供電線路故障引起瞬間閃斷而沒有失壓可以正?；謴退碗姟?配電室投送電正常后，檢查各重要設備運轉是否正常，并電話詢問各部門及崗位用電是否正常。道歉禮，以表示道歉。 凡由上級領導指定安排前往處理客人投訴、抱怨的負責人，必須按上級領導指示認真處理，并隨時匯報處理結果，處理不好或超權限的，必須立即向上級領導反饋。 要換位思考，站在客人的立場考慮問題，要和客人有同樣的感受，把賓客當成自己的朋友、家人、親人一樣對待，相信客人所提的意見、抱怨都是正確的，顧客的講述、感受都是真實的，顧客的要求都是合理的。 當處理客人投訴、抱怨完畢，賓客將去其他部門消費時，應將賓客送達到所要去的部門，并將此賓客信息傳遞到其他部門以利于展開針對性的個性化服務。 嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄。 1更換太陽能真空管時，盡可能避開晴朗天氣或安排在晚上進行，避免燙傷。確認301聯(lián)絡柜斷路器斷開。投送204柜變壓器饋出柜斷路器。（6）操作開關時，應有工作票、操作票制度，必須有兩人或兩人以上方可執(zhí)行。一旦發(fā)生重大或特別重大事件，嚴重影響酒店安全供水，與應急小組在最短的時間內上報市衛(wèi)生防疫部門，以便市防疫部門參與處理。酒店與電梯維保單位簽訂維保合同，明確雙方的責任與義務。四、電梯應急救援預案（一）電梯困人應急救援預案乘客在遇到電梯緊急情況時，應當采取以下求救和自我維護措施。（2）關閉電梯總電源（僅保留照明電源）然后根據平層圖的標示判斷電梯轎廂所處樓層。（二）發(fā)生火災時，電梯使用采取以下應急措施。五、電梯事故的善后處理如無乘客損傷，但屬電梯故障所致，應督促電梯維保單位盡快細致檢查并修復。運行B班負責對大廳燈光、室外射燈及其它區(qū)域的燈光進行檢查更換。加強對員工的酒店操作行為的培訓，做到“三輕、三勤”，更好的的為客人服務。 下雨時電焊機要遮蓋，工作中斷時，必須切斷電源。 工程部2014年2月12日。二十四、砂輪機、切割機安全使用操作規(guī)范 （）砂輪機切割機安全操作規(guī)范使用該機器前應先檢查工作場所，如有易燃、易爆物品離砂輪機較近有著火危險時，必須搬至安全場所方可進行操作。加強對員工的客房應急維修處理能力的培訓，以保證及時、高質量的完成接待過程中的突發(fā)性應急維修。由運行主管負責安排各運行班做好水、電、空調、電梯的正常供給及客房、餐飲設施的及時維修。向乘客了解事故發(fā)生經過，會同調查部門調查電梯故障原因，協(xié)助做好相關取證。由電梯管理員按下員工電梯的消防按鈕，使電梯處于消防運行狀態(tài)，以供消防人員使用，客梯立即駛至首層并切斷電源，或將電梯停于火災尚未蔓延的樓層，在乘客離開電梯轎廂后，將電梯置于停止運行狀態(tài)，手動關閉電梯層門，轎廂門，切斷電梯所有電源。（4）用層門開鎖鑰匙打開電梯層門，轎廂門。（2）與電