【正文】 節(jié)禮貌，儀容儀表，服務(wù)意識，服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一專多能，培養(yǎng)和招聘綜合型技工，如電工一定要從強(qiáng)電維修到配電，電梯等方面技術(shù)綜合化。一、指導(dǎo)思想及目的工程部的職責(zé)就是確保酒店動力正常運(yùn)行，保證酒店日常經(jīng)營工作的正常進(jìn)行，要進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行管理，加強(qiáng)計(jì)劃檢修保養(yǎng)，設(shè)備巡檢，保證好供水系統(tǒng)，電梯，配電，中央空調(diào)，地暖系統(tǒng)，廚房設(shè)施等正常運(yùn)行，特別要提高后廚、客房、餐廳、設(shè)施的完好率和舒適度。只有在人員聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的辦法，才能使整個(gè)團(tuán)體隨時(shí)有競爭，有活力。3按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對大型關(guān)鍵設(shè)備的計(jì)劃檢修和保養(yǎng)，做好電梯，中央空調(diào)，熱泵，配電，供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù)，特別是對中央空調(diào)主機(jī)及配套冷卻塔，水泵，末端風(fēng)機(jī)盤管，風(fēng)柜的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中央空調(diào)主機(jī)順利運(yùn)轉(zhuǎn)安全度夏。巡查配電室、空調(diào)室及電梯機(jī)房等重要設(shè)備區(qū)域，了解和查看設(shè)備運(yùn)行情況。隨時(shí)接受總經(jīng)理下達(dá)的工作指令，并組織調(diào)度實(shí)施。統(tǒng)計(jì)和分解各部門每月的水電費(fèi)用，并根據(jù)財(cái)務(wù)提供的維修材料統(tǒng)計(jì)，分析費(fèi)用組成，制定相應(yīng)措施，確保節(jié)能降耗有明顯的成效。 ①檢修時(shí)應(yīng)將電源總開關(guān)斷開，懸掛“有人工作、禁止合閘”標(biāo)示牌。（8）不得在機(jī)房、轎頂、底坑同時(shí)進(jìn)行維修，以防止轎廂失控或工具失手造成危險(xiǎn)。（2）試運(yùn)行檢查①檢查門鎖開關(guān)是否正常，如門未全部關(guān)閉，電梯不能起動運(yùn)行，層門關(guān)閉后應(yīng)能從外面扒啟；層門和轎門開閉無卡和異常響聲。 ④在機(jī)房檢修電梯或排除故障時(shí)，必須采取措施，不得使任何人乘坐或進(jìn)入轎廂。（4）底坑事故的預(yù)防①底坑檢修時(shí)，司機(jī)與維護(hù)人員應(yīng)配合好，上、下呼應(yīng)后才能起動電梯，不需要檢修運(yùn)行時(shí)，應(yīng)切斷底坑檢修箱急停開關(guān)。（6）到液化房工作時(shí)，應(yīng)停電并與該處的工作人員一起，切實(shí)做好安全措施。（2）如果維修影響客人，應(yīng)通知相關(guān)部門，做好解釋工作，根據(jù)情況維修。②對維修不合格或客人不滿意的維修項(xiàng)目，主管指出不合格地方，說明正確的維修方法，重新維修。（5）制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅(jiān)持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運(yùn)行，促進(jìn)設(shè)備管理，設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、經(jīng)?；?。（14）組織日常巡視，負(fù)責(zé)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題。（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。經(jīng)常抽查工作區(qū)域及重要設(shè)備衛(wèi)生狀況，并督促運(yùn)行班人員及時(shí)清掃。督導(dǎo)員工認(rèn)真填寫維修單，巡回檢查記錄和設(shè)備運(yùn)行檢查、保養(yǎng)記錄，定期匯總后存檔。（4）合理地排班和認(rèn)真做好部門考勤，并做好材料統(tǒng)計(jì)工作。（6）管好用好各種備品備件和工具，使帳務(wù)相符，提出備品備件采購要求。常維護(hù)：意思是對前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。七、員工手冊學(xué)習(xí)（一）、員工守則 賓客至上，服務(wù)至誠； 忠誠敬業(yè)，誠實(shí)守信； 發(fā)奮進(jìn)取，追求卓越； 團(tuán)結(jié)友愛，關(guān)心集體； 遵章辦事，文明禮貌； 愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生； 嚴(yán)守機(jī)密，堅(jiān)持原則； 儀表端莊，舉止穩(wěn)重（二）、儀容儀表、禮儀禮節(jié) ()儀表 (1)、員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。 (4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級時(shí)忌用“你們好，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候 (2)、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。 來電須在三聲響起之后必須及時(shí)接聽，問候、您好和xx酒店。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時(shí)地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。所以，引導(dǎo)客人說出其需求是我們留住客人的前提。接下來的階段就是管理層的工作范疇了。堅(jiān)持不懈地，每天關(guān)注一個(gè)問題，才能讓它改善并保持下去。（5）各種機(jī)械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程，不得隨意更動，電氣部位必須牢固可靠。組織實(shí)施 （1）根據(jù)人員情況，指派分管人員按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃。（3）在轎箱內(nèi)應(yīng)將操作縱盤上電源開關(guān)斷開。檢修時(shí)如果拆掉電源總開關(guān)兩側(cè)或電機(jī)進(jìn)口引線，當(dāng)恢復(fù)接線時(shí)，必須保證機(jī)序相同，并要試運(yùn)行，檢查電引機(jī)轉(zhuǎn)向是否正確。 二、控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域，客房地毯的污染源有：工作車來回推拉、行李生行李車、工程維修、房間浴室水漬等。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。十三、墻面壁紙保養(yǎng)維修制度 （）定期對墻紙、進(jìn)行吸塵清潔，注意要將吸塵器換吸頭。一般墻面水份過多的原因主要有：　　1）新砌墻面未完全干透就做墻面處理（包括膩?zhàn)游锤赏缸龌し獾祝　?）地面做鑿平處理后墻面受潮。③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。利用五分鐘的時(shí)間按照《高低壓配電室操作規(guī)程》對雙電源回路進(jìn)行切換。趕到現(xiàn)場后，要首先向客人行90176。 對自己處理且最終取得客人滿意結(jié)果的，則在客人消費(fèi)結(jié)束前或離店前向上級反饋報(bào)告。的道歉禮，表情眼神要表達(dá)出凝重關(guān)注。當(dāng)有上級來負(fù)責(zé)處理客人投訴、抱怨時(shí)，非相關(guān)工作人員不得圍觀應(yīng)立刻回到本職崗位。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)章制度和操作規(guī)程，做好各項(xiàng)機(jī)械及部件的檢修工作。 1維修或檢查正在工作的蒸汽鍋爐時(shí)，要做好防護(hù)措施，避免燙傷。B、投送和藥123路、投送2變壓器應(yīng)先確定201高壓進(jìn)線柜三相電源指示燈亮。拉開低壓側(cè)10聯(lián)絡(luò)柜斷路器。（5）定期檢查各空氣開關(guān)，用看、聞、聽、測、摸來確定設(shè)備有無異常情況。 （ 三）響應(yīng)和處置 對發(fā)生的一般性影響、危及酒店供水的事件，領(lǐng)導(dǎo)小組盡快判明事件性質(zhì)和危害程度，果斷處置，全力控制事態(tài)發(fā)展，減少損失，并及時(shí)向市防疫部門報(bào)告。根據(jù)酒店實(shí)際情況配備，各經(jīng)特檢部門培訓(xùn)合格的電梯管理人員。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，可先實(shí)施可行的救援，如救援有困難，應(yīng)安慰乘客，等待和配合維保單位實(shí)施救援。（1）至少需要3名人員迅速趕至屋頂機(jī)房。（3）其它事項(xiàng)與A項(xiàng)相同。地震后應(yīng)由電梯維保人員對電梯進(jìn)行檢查和調(diào)試運(yùn)行，正常后可恢復(fù)使用。運(yùn)行A班負(fù)責(zé)對包廂、宴會廳、后廚的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查及維修。 在接待期間，嚴(yán)格按照接待預(yù)案執(zhí)行，取得了良好的預(yù)期效果，但在接待中也顯露出一些不足與問題，現(xiàn)就此次做以總結(jié)，在日產(chǎn)工作中對員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)，為以后的工作和接待打好基礎(chǔ)。固定焊接場所周圍必須有防護(hù)措施。砂輪安裝好后經(jīng)過510分鐘的試運(yùn)轉(zhuǎn)，確無問題方可正常使用。使用前應(yīng)檢查該機(jī)的防護(hù)罩是否齊全牢固，砂輪片的安裝是否穩(wěn)固，是否有缺口，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決后方能開機(jī)操作，且操作者要戴好防護(hù)眼鏡。強(qiáng)調(diào)各班接待前的自檢工作高質(zhì)量、精細(xì)化完成。聯(lián)系電梯維保公司，在客人抵店完成3部電梯的保養(yǎng)及檢查，并要求維保人員重大接待期間在酒店值班，確保電梯正常、安全運(yùn)行。二十二、重大接待預(yù)案 （）由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，傳達(dá)接待情況及總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)同各個(gè)部門的協(xié)調(diào)，配合及安排好各項(xiàng)工作。井道內(nèi)或電梯轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即停止運(yùn)行，疏導(dǎo)乘客安全撤離，切斷電源。（5）有序疏導(dǎo)乘客離開轎廂，防止乘客因恐慌而引發(fā)騷亂。（3）在救援人員到達(dá)現(xiàn)場前，不得撬砸電梯轎廂門或攀爬安全窗，不得將身體任何部位伸出電梯轎廂外。三、工程部接報(bào)電話緊急情況的處理程序。管網(wǎng)搶修應(yīng)急預(yù)案從自來水入口水箱再到各房間的管線排查，對跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)自行處理，管網(wǎng)內(nèi)水質(zhì)送檢不合格時(shí)，管網(wǎng)進(jìn)行清洗消毒，用水泵加壓后對供水管網(wǎng)反復(fù)清洗消毒后，排空管內(nèi)余水，注水再清洗后，送樣檢查，到檢查合格為止。（一）、組織指揮酒店成立供水應(yīng)急防范領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一負(fù)責(zé)酒店供水應(yīng)急系統(tǒng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)、管理。注意事項(xiàng)（1）防止小動物入內(nèi)，以免引起短路事故。投送1042變壓器饋出柜斷路器，并確認(rèn)三線電源指示燈亮。確認(rèn)301聯(lián)絡(luò)柜斷路器斷開。 1配電房人員嚴(yán)格執(zhí)行停、送電、倒閘、帶電作業(yè)的相關(guān)操作程序，持證上崗。 為了保證設(shè)備安全運(yùn)行，延長設(shè)備壽命,工程部對各部門的設(shè)施設(shè)備的正確使用負(fù)有安全操作培訓(xùn)的義務(wù)，指導(dǎo)各部門正確使用器械設(shè)備。如果我們給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來了損失要賠償時(shí)，規(guī)范用語為“***先生/女士，我們知道無論用什么辦法也無法彌補(bǔ)我們給您造成的不便和損失，但為了表示我們的心意，您看我們用這種方法可以嗎……”客人執(zhí)意不要時(shí)候，要講“無論如何請您給我們一次表達(dá)心意的機(jī)會”。 賓客投訴、抱怨的事件未能及時(shí)整改處理但客人已經(jīng)離店和整改需要時(shí)間完成的都需上報(bào)酒店，由質(zhì)檢部以書面等形式向客人做出致謙、致謝答復(fù)及整改處理的結(jié)果。 凡是管理人員在自己權(quán)限內(nèi)可以處理，并且能夠保證使客人滿意的，可以自己做決定來處理。二、賓客投訴、抱怨的定義客人以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，對酒店向客人所提供的食品、飲品、用品、設(shè)備設(shè)施及員工在對客服務(wù)中、生產(chǎn)中、或在講誠信方面出現(xiàn)的問題，以及客人沒有受到歡迎、重視、尊重等方面的情況，特別是給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來傷害和損失的事件。投送電完畢要報(bào)告部門經(jīng)理，撥打95598查詢線路故障原因，了解詳細(xì)在配電室記錄本上登記原因、時(shí)間及其它情況。③天花板：無塵、無跡，完好無損。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。　　3）毛巾擦拭壁紙如出現(xiàn)明顯接縫，說明毛巾水分太多應(yīng)再擰干毛巾，一般接縫待壁紙干燥后能自行消除?！　÷N邊：壁紙產(chǎn)生翹邊的主要原因有以下幾種情況　　1）自身使用中壁紙表面熱脹冷縮運(yùn)動引起的起邊　　2）基層回潮造成粘貼用的漿糊產(chǎn)生回軟起邊。 五、地毯的清洗 洗地毯是一項(xiàng)技術(shù)要求極高的工作，客房走廊地毯要求每月清洗一次，房間地毯至少一季度必須清洗一次；餐廳地毯根據(jù)營業(yè)情況和地毯使用的頻率靈活掌握洗滌時(shí)間，清洗地毯的程序如下： （1）清洗地毯前，應(yīng)先將待洗區(qū)域地毯上的家具、物品撤除或移開； （2）將待洗地毯徹底吸塵； （3）檢查地毯有無污漬，若有應(yīng)先除漬； （4）檢查清潔劑是否符合要求，應(yīng)避免使用含有油質(zhì)或殘余物的清潔劑，以免再積成油污，測試的方法是將清潔劑進(jìn)行蒸發(fā)，看其殘余物是否被吸塵器吸取，可以吸取則說明該清潔劑不會積聚臟污，檢查清潔劑的質(zhì)量亦可采用在小塊地毯上試用的方法； （5）使用高泡地毯水清洗后，再用抽洗機(jī)將污水吸凈，使地毯容易干燥； （6）將清洗區(qū)域內(nèi)空調(diào)的風(fēng)量開到最大或使用電動吹風(fēng)機(jī)使其通風(fēng)地毯易干；客房走廊洗地毯后，要鋪報(bào)廢床單，避免再次污染。 （1）地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動頻繁的區(qū)域（如大廳、餐廳、商場等）每日不得少于三次，平時(shí)吸塵可用普通吸塵器，但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)，砂礫等；（2）吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品； （3）吸塵時(shí)，客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件； （4）吸塵時(shí)應(yīng)采用由里向外的方法進(jìn)行，并按一定的順序，以免遺漏； （5）吸塵應(yīng)采用推拉式，推時(shí)應(yīng)逆毛，拉時(shí)應(yīng)順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后地毯不會出現(xiàn)陰陽面。1機(jī)房要經(jīng)常保持室內(nèi)溫度、通風(fēng)和清潔衛(wèi)生。工作時(shí)應(yīng)有主持和助手協(xié)同進(jìn)行。（一）電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范電梯處于檢查或修理時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不允許乘客載貨，各樓層門口應(yīng)掛“檢修停用”的牌示。操作時(shí)不得擅自離崗。十、廚房機(jī)械操作流程 （）廚房機(jī)械安全操作規(guī)程廚房機(jī)械使用須知（1）操作各種機(jī)械必須穿戴好防護(hù)用品，做好操作前的一切準(zhǔn)備工作和個(gè)人衛(wèi)生工作?！　】傊?，盡力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)