【正文】 梯轎廂門保持一定距離，以防轎廂門突然打開。酒店每年進(jìn)行至少一次電梯應(yīng)急預(yù)案的演練，并在轎廂內(nèi)粘貼注意事項(xiàng)及警示牌。 (2)根據(jù)檢測(cè)的水源水質(zhì)數(shù)據(jù)，如能進(jìn)行預(yù)處理的，會(huì)同衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行預(yù)處理，如預(yù)處理解決不了問(wèn)題，則對(duì)二次供水水箱進(jìn)行清潔、消毒處理完備后在放水，并在水箱內(nèi)繼續(xù)取樣送檢，至到合格為止。二十、酒店停水應(yīng)急預(yù)案 （）供水應(yīng)急預(yù)案為了切實(shí)保障住店賓客及工作人員的飲用水安全，促進(jìn)穩(wěn)定和諧，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際，制定本預(yù)案。投送相應(yīng)的低壓負(fù)荷開關(guān)。投送201高壓線進(jìn)線柜斷路器。同時(shí)必須有兩人在場(chǎng)，一人操作，一人監(jiān)護(hù)，并按復(fù)核無(wú)誤的工作票上填寫的順序進(jìn)行：A 投送新世紀(jì)121線，投運(yùn)1號(hào)變壓器時(shí)：應(yīng)先確定101高壓進(jìn)線柜三相電源指示燈亮。 1工程各部位的鑰匙要有專人負(fù)責(zé)保管，并做好鑰匙的管理工作，確有原因需要借鑰匙，要做好記錄，并于當(dāng)日歸還。十八、安全運(yùn)行管理制度 （）酒店工程部安全管理制度 保證酒店設(shè)施設(shè)備安全、正常地運(yùn)行是工程部的首要任務(wù)，工程部對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行負(fù)有責(zé)任，工程部有權(quán)力制止一切可能危及設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)的違規(guī)行為。 在與客人溝通時(shí)，一定要先給顧客以精神上的滿足，讓客人明白，我們是以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)向他（她）道歉的，要讓客人感覺(jué)到受尊重，千萬(wàn)不能讓客人感覺(jué)到他（她）的投訴是在向酒店要什么好處。下級(jí)確實(shí)無(wú)法處理或投訴人身份較重要，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。傾聽時(shí)要全神貫注，必要時(shí)要當(dāng)客人面記好筆記要點(diǎn)，不可分心，原則上顧客坐著我們站著，在非坐不可的條件下（如：請(qǐng)客人到某一地點(diǎn)或客人要求坐下時(shí)），即使坐著也只能坐椅子的三分之一，并要躬身傾聽。十七、客人投訴處理流程 （）一、目的 為了及時(shí)化解賓客投訴、抱怨，把賓客不滿化解在顧客消費(fèi)結(jié)束之前、離店之前，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，特制定本規(guī)定。若嚴(yán)重事故停電無(wú)法立刻恢復(fù)，先通知相關(guān)經(jīng)營(yíng)部門，使用備用照明用品，立即按《高低壓配電室操作規(guī)程》投送備用線路。②墻面：清潔、完好。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)?！　?）一些帶顏色的原料污染壁紙如不及時(shí)處理則一旦滲入很難清除。倘若有的地方接縫開裂，要及時(shí)予以補(bǔ)貼，不能任其發(fā)展。 （8）血跡對(duì)地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干； （9）燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進(jìn)行擦拭，對(duì)毯絨很短的地毯，有時(shí)可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕跡。 做好日常吸塵工作 徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們?cè)谌藖?lái)人往時(shí)由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù)，恢復(fù)地毯的彈性和柔軟度，延長(zhǎng)其使用壽命。1機(jī)房和層門鑰匙由專人保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。更換熔斷器只能適用相同額定電流的新的熔斷器，禁止適用修復(fù)的或更大的熔斷器。保養(yǎng)記錄 （1）詳細(xì)記錄保養(yǎng)時(shí)間、工作情況和設(shè)備技術(shù)情況。（8）操作時(shí)，禁止吸煙、談笑、要集中精力，機(jī)械附近不得有人逗留。一個(gè)公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。這些串連起來(lái)才是一套完整的對(duì)客服務(wù)過(guò)程。培養(yǎng)員工自覺(jué)、自發(fā)地對(duì)客人微笑并問(wèn)候客人并不是一件容易的事。這種情況下，如果我們沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決他的問(wèn)題，我們往往會(huì)失去這位客人。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意。 （4）、敬禮；(保安)頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。 在通道、進(jìn)出口及樓梯見(jiàn)到上級(jí)管理人員及賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立且示意（或稱呼）和問(wèn)候，請(qǐng)賓客或管理人員先走。 (2)、 立姿：身體要自然挺直，目光平視。工作時(shí)間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀＃?）提高環(huán)保意識(shí)，教育員工節(jié)能降耗，避免污染，妥善處置廢物。（2）組織電工、維修工、萬(wàn)能工、管工、木工、油漆工等，對(duì)飯店的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行計(jì)劃維修保養(yǎng)和應(yīng)急搶修，確保酒店各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。認(rèn)真抓好全班人員的勞動(dòng)紀(jì)律，儀容儀表等，做好對(duì)員工設(shè)備維修及保養(yǎng)方面知識(shí)的培訓(xùn)。配合維修主管完成各項(xiàng)維修工作。負(fù)責(zé)控制運(yùn)行班材料的合理使用，檢查材料質(zhì)量、數(shù)量。（3）負(fù)責(zé)檢查各班組的運(yùn)行及交接記錄。（8）督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)水、節(jié)電措施，降低能耗及材料損耗，降低維修成本，負(fù)責(zé)合理支配工程部的預(yù)算開支 。⑤統(tǒng)計(jì)維修費(fèi)用，建立維修費(fèi)用臺(tái)賬。（2）維修人員進(jìn)入客房維修，樓層服務(wù)員需在現(xiàn)場(chǎng)，維修人員不得動(dòng)用客人的或與維修無(wú)關(guān)的物品。（9）用接零保護(hù)的任何設(shè)備都必須接好保護(hù)零線，絕對(duì)不得疏忽，以確保安全。三、電工維修安全操作規(guī)程 （）（1）在地下室、廚房等潮濕場(chǎng)地上或上、下樓層工作時(shí)，都要先切斷電源，不能停電時(shí)，至少應(yīng)有兩人在場(chǎng)一起工作。③不得將兩腳分別站在可能相對(duì)運(yùn)動(dòng)的部位進(jìn)行檢修，以免轎廂突然起動(dòng)而造成危險(xiǎn)。④檢查曳引機(jī)，電磁制動(dòng)器，電動(dòng)機(jī)，控制屏、選層器等工作是否正常。 電梯的安全檢查 （1）運(yùn)行前的檢查①進(jìn)入轎廂前，要確認(rèn)轎廂在本層后再進(jìn)入轎廂，切勿盲目闖入造成跌入井道事故。 ④在底坑時(shí)將檢修開關(guān)和限位器張緊裝置的安全開關(guān)斷開。6. 定期參加酒店的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，營(yíng)銷分析會(huì)等其他例會(huì)。檢查一周工作落實(shí)情況，匯總分析日常維修，計(jì)劃維修及各種設(shè)備的運(yùn)行情況，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)對(duì)各班組提出整改意見(jiàn)，督促立即整改。了解當(dāng)天維修單及報(bào)修的反饋情況。2改進(jìn)工作服務(wù)程序，加強(qiáng)主動(dòng)性，協(xié)調(diào)性，協(xié)調(diào)好與各部門之間，特別是客房部餐飲部、班組間、上下級(jí)之間的工作。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)技能培訓(xùn)，爭(zhēng)取人員一專多能，充分利用人力資源，控制人員總數(shù)，實(shí)施末位淘汰，改善服務(wù)，改善后臺(tái)形象，促使工作質(zhì)量更上一個(gè)新臺(tái)階。保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門確認(rèn)到位與否，作為對(duì)各班組考核的依據(jù)。檢查日維修及計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)等計(jì)劃工作的落實(shí)及進(jìn)度情況。對(duì)于酒店的重大接待任務(wù)和重要活動(dòng)，要組織調(diào)度好工作，工作要有前瞻性，安排人員值班，確保萬(wàn)無(wú)一失。5. 每月月底召開一次部門會(huì)議，分析和總結(jié)本月工作及出現(xiàn)的問(wèn)題，安排下月主要工作。 ③轎廂內(nèi)應(yīng)將操作盤急停開關(guān)斷開。 （10）電梯檢修時(shí)必須使用36V以下的安全電壓。③動(dòng)行時(shí)有無(wú)振動(dòng)和異常響聲及氣味，轎廂平層應(yīng)準(zhǔn)確，而平層誤差應(yīng)在允許范圍之內(nèi)。 ②轎頂檢修時(shí)，要盡量使用轎頂檢修箱按鈕使電梯檢修運(yùn)行，轎廂不需要運(yùn)行時(shí)，應(yīng)切斷檢修急停開關(guān)或安全鉗開關(guān)。③維護(hù)人員在底坑工作，應(yīng)隨時(shí)注意上部的轎廂，如轎廂意外向下運(yùn)行時(shí)檢修箱急停開關(guān)，趴到底坑。（8）開合開關(guān)時(shí)盡量把配電箱門鎖好，利用箱外手柄操作，手柄在箱內(nèi)時(shí)，人體不要正對(duì)開關(guān)。維修 （1）維修人員接到維修任務(wù)后，帶維修單及時(shí)趕到維修地點(diǎn)排除故障。④其它問(wèn)題，在《遺留工程問(wèn)題本》上詳細(xì)記錄，并報(bào)告主管安排人員維修。（7）按工作程序做好與相關(guān)部門的聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)部門間的爭(zhēng)議提出界定要求。（2）檢查并掌握酒店各種設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，有異常和故障及時(shí)采取措施，組織人員解決。及時(shí)掌握人員和設(shè)備的狀況，巡查重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理。對(duì)各班組無(wú)法處理或遺留工程問(wèn)題要跟進(jìn)并解決。每月認(rèn)真做好設(shè)備材料、配件、必需品的采購(gòu)計(jì)劃，交部門匯總后上報(bào)。（五）、綜合維修領(lǐng)班（1）在工程部經(jīng)理和副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分配班組員工的各項(xiàng)工作，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，并向部門提出員工獎(jiǎng)罰意見(jiàn)。（8）關(guān)心班組員工的思想，學(xué)習(xí)和生活情況加強(qiáng)培訓(xùn)，使班組成為技術(shù)過(guò)硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。?dāng)班時(shí)間除結(jié)婚戒指外，不能佩戴其他飾物。 儀態(tài) (1)、 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。走路不得拉手和勾肩搭背。（3）、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話?！　≡诠ぷ髦校覀兘?jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會(huì)主動(dòng)告訴我們。在任何時(shí)候，當(dāng)我們遇到客人的時(shí)候，微笑并問(wèn)候客人是向他/她表達(dá)我們對(duì)他的歡迎并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求的重要手段。 當(dāng)然，并不是說(shuō)做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就夠了，在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽（注視對(duì)方的眼睛，不時(shí)地點(diǎn)給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來(lái)）如何解決客人的問(wèn)題（誰(shuí)來(lái)對(duì)客人負(fù)責(zé)，向誰(shuí)求助）等等。有句話說(shuō)的很有道理：企業(yè)文化即是管理者的文化。（7）新用機(jī)械要定期檢修，妥善管理，機(jī)械設(shè)備要專人使用，專人保管。（3）工作完成后，部門經(jīng)理按質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查工作完成情況。手燈必須用帶有護(hù)照的36V及以下的安全電壓。1每周檢查機(jī)房一次和轎箱運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)維修單位及時(shí)處理。做好這些區(qū)域地毯的保養(yǎng)，盡量減少污染源，例如：定期清潔工作車車輪，工程維修時(shí)做好防護(hù)措施，在施工處墊報(bào)廢床單，服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時(shí)，在浴室門口墊一塊小地毯等；在酒店門口墊一塊防塵膠墊，加強(qiáng)廚房地面清潔，在廚房門口墊地毯，減少油污帶出等。如指甲油較多時(shí)，可重復(fù)以上的清潔方法。平時(shí)要注意防止硬物撞擊、摩擦墻紙和壁布?！　”ｐB(yǎng)事項(xiàng)　　1）壁紙清潔能用清水就盡可能不使用清潔濟(jì)，更不能使用化學(xué)藥濟(jì)等。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。(2)衛(wèi)生間①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 如果連續(xù)閃斷超過(guò)兩次，則要停止送電，先投送備用線路，待供電部門查明原因后再根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況恢復(fù)原線路。整個(gè)供電正常后，應(yīng)在配電室記錄上詳細(xì)記錄停送電時(shí)間及操作人員。 向客人鞠躬道歉后，要耐心傾聽客人的投訴、抱怨，必須把顧客投訴、抱怨事件的由來(lái)落實(shí)得清清楚楚。經(jīng)過(guò)處理取得好結(jié)果的，也要在處理完畢后十分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。千萬(wàn)不可以偏聽偏信員工和下級(jí)對(duì)于客人投訴、抱怨的描述和評(píng)價(jià)。關(guān)注投訴客人在店情況，如賓客離開消費(fèi)場(chǎng)所或離店時(shí)處理投訴的負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員要親自到場(chǎng)感謝送別。 定期檢查各主要設(shè)備，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理，不讓隱患擴(kuò)大。 1確保在特殊情況下最大限度地保證設(shè)備和人員的安全,要根據(jù)各崗位具體情況來(lái)制定一套完善的應(yīng)急措施，由上至下、分級(jí)落實(shí)責(zé)任， 嚴(yán)格執(zhí)行十九、高低壓配電室安全操作及管理制度 （）高低壓配電設(shè)備操作規(guī)程停送電時(shí)，須嚴(yán)格遵守電工安全操作規(guī)章，必須戴高壓絕緣手套、穿高壓絕緣靴，戴好安全帽。確認(rèn)204柜接地刀閘在斷位置。投送1低壓進(jìn)線柜斷路器。（7）操作高壓開關(guān)柜時(shí)，必須戴上絕緣手套、絕緣靴等防護(hù)用品。 供水水質(zhì)防范應(yīng)急預(yù)案 （1）按規(guī)定對(duì)水質(zhì)進(jìn)行送檢分析，濁度、余氯、細(xì)菌總數(shù)、大腸菌群等進(jìn)行化驗(yàn)。電梯出現(xiàn)異常時(shí)，工程部經(jīng)理立即通知電梯維保單位，同時(shí)由部門維修人員實(shí)施所能及的處理。（1）通過(guò)警鈴、對(duì)講系統(tǒng)、移動(dòng)電話或電梯轎廂內(nèi)的提交方式進(jìn)行求救。（3）由1人安裝手動(dòng)盤車輪，確認(rèn)安裝完畢后，由兩人握持盤車輪，1人用松閘扳手緩慢松閘，再根據(jù)轎廂所處位置的就近樓層緩慢盤車至平層位置，松開松閘板手。立即向消防部門報(bào)警。如有乘客損傷，應(yīng)當(dāng)按事故報(bào)告程序會(huì)同安全部向酒店總經(jīng)理及相關(guān)單位進(jìn)行緊急事故報(bào)告，并提交事故情況匯報(bào)材料。運(yùn)行C班負(fù)責(zé)臨時(shí)及應(yīng)急出現(xiàn)的一些維修。加強(qiáng)對(duì)員工的禮儀禮節(jié)的培養(yǎng)，以提升星級(jí)酒店員工的形象。 下雨天不準(zhǔn)焊接，電焊機(jī)不得放在潮濕的地面，焊工必須穿戴規(guī)定的勞防