【正文】 作時(shí)應(yīng)有主持和助手協(xié)同進(jìn)行。 （1）地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動(dòng)頻繁的區(qū)域（如大廳、餐廳、商場(chǎng)等）每日不得少于三次，平時(shí)吸塵可用普通吸塵器，但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)，砂礫等；（2）吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品； （3）吸塵時(shí)，客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件； （4）吸塵時(shí)應(yīng)采用由里向外的方法進(jìn)行，并按一定的順序，以免遺漏； （5）吸塵應(yīng)采用推拉式，推時(shí)應(yīng)逆毛，拉時(shí)應(yīng)順毛，保證吸過(guò)的地毯纖維倒向一致，踩過(guò)后地毯不會(huì)出現(xiàn)陰陽(yáng)面?！　÷N邊：壁紙產(chǎn)生翹邊的主要原因有以下幾種情況　　1）自身使用中壁紙表面熱脹冷縮運(yùn)動(dòng)引起的起邊　　2）基層回潮造成粘貼用的漿糊產(chǎn)生回軟起邊。⑥硬家具：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確。③天花板：無(wú)塵、無(wú)跡，完好無(wú)損。二、賓客投訴、抱怨的定義客人以口頭、書(shū)面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，對(duì)酒店向客人所提供的食品、飲品、用品、設(shè)備設(shè)施及員工在對(duì)客服務(wù)中、生產(chǎn)中、或在講誠(chéng)信方面出現(xiàn)的問(wèn)題，以及客人沒(méi)有受到歡迎、重視、尊重等方面的情況，特別是給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來(lái)傷害和損失的事件。 賓客投訴、抱怨的事件未能及時(shí)整改處理但客人已經(jīng)離店和整改需要時(shí)間完成的都需上報(bào)酒店，由質(zhì)檢部以書(shū)面等形式向客人做出致謙、致謝答復(fù)及整改處理的結(jié)果。 為了保證設(shè)備安全運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備壽命,工程部對(duì)各部門(mén)的設(shè)施設(shè)備的正確使用負(fù)有安全操作培訓(xùn)的義務(wù)，指導(dǎo)各部門(mén)正確使用器械設(shè)備。確認(rèn)301聯(lián)絡(luò)柜斷路器斷開(kāi)。注意事項(xiàng)（1）防止小動(dòng)物入內(nèi)，以免引起短路事故。管網(wǎng)搶修應(yīng)急預(yù)案從自來(lái)水入口水箱再到各房間的管線排查，對(duì)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)自行處理，管網(wǎng)內(nèi)水質(zhì)送檢不合格時(shí)，管網(wǎng)進(jìn)行清洗消毒，用水泵加壓后對(duì)供水管網(wǎng)反復(fù)清洗消毒后，排空管內(nèi)余水，注水再清洗后，送樣檢查，到檢查合格為止。（3）在救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，不得撬砸電梯轎廂門(mén)或攀爬安全窗，不得將身體任何部位伸出電梯轎廂外。井道內(nèi)或電梯轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即停止運(yùn)行，疏導(dǎo)乘客安全撤離，切斷電源。聯(lián)系電梯維保公司，在客人抵店完成3部電梯的保養(yǎng)及檢查，并要求維保人員重大接待期間在酒店值班，確保電梯正常、安全運(yùn)行。使用前應(yīng)檢查該機(jī)的防護(hù)罩是否齊全牢固，砂輪片的安裝是否穩(wěn)固，是否有缺口，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決后方能開(kāi)機(jī)操作，且操作者要戴好防護(hù)眼鏡。固定焊接場(chǎng)所周?chē)仨氂蟹雷o(hù)措施。運(yùn)行A班負(fù)責(zé)對(duì)包廂、宴會(huì)廳、后廚的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查及維修。（3）其它事項(xiàng)與A項(xiàng)相同。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可先實(shí)施可行的救援，如救援有困難，應(yīng)安慰乘客，等待和配合維保單位實(shí)施救援。 （ 三）響應(yīng)和處置 對(duì)發(fā)生的一般性影響、危及酒店供水的事件，領(lǐng)導(dǎo)小組盡快判明事件性質(zhì)和危害程度，果斷處置，全力控制事態(tài)發(fā)展，減少損失，并及時(shí)向市防疫部門(mén)報(bào)告。拉開(kāi)低壓側(cè)10聯(lián)絡(luò)柜斷路器。 1維修或檢查正在工作的蒸汽鍋爐時(shí)，要做好防護(hù)措施，避免燙傷。當(dāng)有上級(jí)來(lái)負(fù)責(zé)處理客人投訴、抱怨時(shí)，非相關(guān)工作人員不得圍觀應(yīng)立刻回到本職崗位。 對(duì)自己處理且最終取得客人滿(mǎn)意結(jié)果的，則在客人消費(fèi)結(jié)束前或離店前向上級(jí)反饋報(bào)告。利用五分鐘的時(shí)間按照《高低壓配電室操作規(guī)程》對(duì)雙電源回路進(jìn)行切換。小酒吧：清潔、無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔。③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。十三、墻面壁紙保養(yǎng)維修制度 （）定期對(duì)墻紙、進(jìn)行吸塵清潔，注意要將吸塵器換吸頭。 二、控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域，客房地毯的污染源有：工作車(chē)來(lái)回推拉、行李生行李車(chē)、工程維修、房間浴室水漬等。（3）在轎箱內(nèi)應(yīng)將操作縱盤(pán)上電源開(kāi)關(guān)斷開(kāi)。（5）各種機(jī)械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程，不得隨意更動(dòng)，電氣部位必須牢固可靠。接下來(lái)的階段就是管理層的工作范疇了。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時(shí)地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動(dòng)幫助其滿(mǎn)足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候酒店人員，問(wèn)候客人、上級(jí)時(shí)忌用“你們好，應(yīng)一客一問(wèn)候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候 (2)、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。 (4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。（4）合理地排班和認(rèn)真做好部門(mén)考勤，并做好材料統(tǒng)計(jì)工作。經(jīng)常抽查工作區(qū)域及重要設(shè)備衛(wèi)生狀況，并督促運(yùn)行班人員及時(shí)清掃。（14）組織日常巡視，負(fù)責(zé)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。②對(duì)維修不合格或客人不滿(mǎn)意的維修項(xiàng)目，主管指出不合格地方，說(shuō)明正確的維修方法，重新維修。（6）到液化房工作時(shí)，應(yīng)停電并與該處的工作人員一起，切實(shí)做好安全措施。 ④在機(jī)房檢修電梯或排除故障時(shí)，必須采取措施，不得使任何人乘坐或進(jìn)入轎廂。（8）不得在機(jī)房、轎頂、底坑同時(shí)進(jìn)行維修，以防止轎廂失控或工具失手造成危險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)和分解各部門(mén)每月的水電費(fèi)用，并根據(jù)財(cái)務(wù)提供的維修材料統(tǒng)計(jì)，分析費(fèi)用組成，制定相應(yīng)措施，確保節(jié)能降耗有明顯的成效。巡查配電室、空調(diào)室及電梯機(jī)房等重要設(shè)備區(qū)域，了解和查看設(shè)備運(yùn)行情況。只有在人員聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的辦法，才能使整個(gè)團(tuán)體隨時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)，有活力。三、培訓(xùn)內(nèi)容及要求，從禮節(jié)禮貌，儀容儀表，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一專(zhuān)多能，培養(yǎng)和招聘綜合型技工，如電工一定要從強(qiáng)電維修到配電，電梯等方面技術(shù)綜合化。注意了解員工的思想狀況，及時(shí)為員工排憂(yōu)解難。（5）在轎頂檢修時(shí)，需要以檢修速度運(yùn)行時(shí)，司機(jī)和維護(hù)人員密切配合，上下呼應(yīng)后才能啟動(dòng)電梯，并按維護(hù)人員口令隨時(shí)停車(chē)，停車(chē)后，要隨時(shí)切斷操作盤(pán)上的急停開(kāi)叛亂轎頂檢修箱急解放停開(kāi)關(guān)。電梯事故的預(yù)防措施（1）層門(mén)事故的預(yù)防①檢修運(yùn)行時(shí)，只要轎廂駛出開(kāi)鎖區(qū)，就應(yīng)關(guān)閉層門(mén)，必須層門(mén)敞著檢修時(shí)，應(yīng)設(shè)專(zhuān)入把守，設(shè)置防護(hù)遮欄并懸掛醒目的標(biāo)示牌。（3）上梯工作時(shí)，應(yīng)靠放平穩(wěn)，高空作業(yè)時(shí)應(yīng)系好安全帶。（3）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所維修，須有報(bào)修部門(mén)人員在場(chǎng)，不得隨意動(dòng)用與維修無(wú)關(guān)的物品，保持維修現(xiàn)場(chǎng)整潔，維修結(jié)束后清理現(xiàn)場(chǎng)，做到無(wú)施工痕跡。(10)調(diào)動(dòng)員工積極性，全面完成本部門(mén)工作及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的任務(wù)。督導(dǎo)運(yùn)行班人員的工作效率及應(yīng)達(dá)到的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（四）、弱電主管（1）在工程部經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按先急后緩的原則，負(fù)責(zé)酒店整個(gè)弱電系統(tǒng)工作，并向領(lǐng)導(dǎo)提出相應(yīng)設(shè)備更新意見(jiàn)。 六、六常管理法學(xué)習(xí) （）常分類(lèi)：就是把酒店管理的所有物品分成兩類(lèi)：一類(lèi)是不再用了的，另一類(lèi)是還要用的。 儀容 （1）、 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。（7）、道謝語(yǔ)；謝謝、非常感謝、不必客氣、這是我們應(yīng)該做的。我們說(shuō)一名員工具有服務(wù)意識(shí)，就是說(shuō)他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿(mǎn)足其需求?！　∥覀兊淖龇ㄊ?，從我做起，也就是從管理人員做起。（2）經(jīng)常保持機(jī)械清潔，機(jī)器上和機(jī)器旁嚴(yán)禁放置用具，工具，雜物等。當(dāng)不需要轎箱運(yùn)行時(shí)，應(yīng)斷開(kāi)相應(yīng)位置的開(kāi)關(guān)。十二、地毯、保養(yǎng)與維修規(guī)范 （）酒店地毯清潔保養(yǎng) 減少工程污染 鋪設(shè)地毯前要做到減少因工程施工造成的污染，主要有兩方面：要保持水泥地面的干凈，不能有灰塵。 （7）地毯干后，用直立式吸塵器徹底吸塵，除去殘余物，理順地毯纖維倒向； （8）將徹底清洗后的區(qū)域恢復(fù)到原來(lái)狀態(tài)。4）擦拭壁紙應(yīng)在一些偏避的墻角或門(mén)后隱避處開(kāi)始，避免出現(xiàn)不良反應(yīng)造成壁紙損壞十四、工程部日常管理制度 （）酒店工程部的管理制度分三方面內(nèi)容： 第一、 酒店設(shè)備運(yùn)行的基本管理制度 第二、 酒店設(shè)備的使用制度和流程 第三、 酒店設(shè)備的維保制度和流程 基本管理制度具體分為： 檔案管理制度；設(shè)備的運(yùn)行巡檢制度；運(yùn) 行交接班制度；機(jī)房管理制度；機(jī)房巡視制度；工具管理制度；維修物資管理制度 ；日常保修制度；安全用電制度；安全生產(chǎn)與安全教育制度；1設(shè)備事故分析和處理制度；1設(shè)備報(bào)損制度；1外包工程管理制度；1工程部崗位責(zé)任制；1工程組織結(jié)構(gòu)和匯報(bào)流程。窗簾：干凈、完好，使用自如。當(dāng)酒店內(nèi)部線路或設(shè)備故障造成動(dòng)力或照明系統(tǒng)停電時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定后斷開(kāi)故障點(diǎn)，將故障范圍降到最小，降低影響營(yíng)業(yè)面積。 管理人員在向上級(jí)報(bào)告客人投訴、抱怨時(shí)，必須落實(shí)清楚客人抱怨的具體緣由、客人的感受、客人的期許條件，并提出自己的處理意見(jiàn)。 處理客人投訴、抱怨過(guò)程中，僅允許接聽(tīng)上級(jí)親自布置或通過(guò)別人轉(zhuǎn)達(dá)的與處理此投訴相關(guān)的電話，或處理與本投訴相關(guān)的事宜，其他無(wú)關(guān)的電話或事情，一律不可以接聽(tīng)或處理（電話接通后，確認(rèn)無(wú)關(guān)的直接講抱歉然后掛斷電話），但對(duì)講機(jī)或手機(jī)絕對(duì)不可以關(guān)機(jī)。 1電焊工嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定并持證上崗，加工區(qū)域嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。C、新世紀(jì)121線、1變壓器已運(yùn)行時(shí)，需并聯(lián)2變壓器運(yùn)行步驟：拉開(kāi)201柜進(jìn)線斷路器。成員如下： 組 長(zhǎng)： 成 員： 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由 負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)處理，信息收集、匯總和報(bào)告、落實(shí)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項(xiàng)工作。值班人員發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)故障或接到求助電話后，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。（6）重新關(guān)好電梯層門(mén)，轎廂門(mén)。負(fù)責(zé)安排對(duì)各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域所有設(shè)備設(shè)施的檢查，確保正常，安全運(yùn)行。對(duì)水、電、電梯、弱電、后廚的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行程序及工作原理培訓(xùn)擅長(zhǎng)人員，以保證各大型設(shè)備的故障恢復(fù)及事故搶修的及時(shí)、高效性。更換砂輪片時(shí)不得使用有裂紋或缺口的砂輪片，安裝砂輪片的法蘭片不能 小于砂輪直徑的1/3或大于1/2，注意校好平衡，墊好襯墊，與防護(hù)罩內(nèi)壁應(yīng)保持2030㎜以上的間隙。1如遇重大設(shè)備故障，按相關(guān)設(shè)備應(yīng)急保障預(yù)案處理，保證客人安全、舒適入住酒店。如沒(méi)有臨震預(yù)報(bào)而突發(fā)地震的，如強(qiáng)度較大，在電梯內(nèi)有震感時(shí)，應(yīng)立即停止運(yùn)行，疏導(dǎo)乘客安全撤離。A、。二、電梯的應(yīng)急管理酒店工程部根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及其它相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)電梯安全運(yùn)行的管理。（4）室內(nèi)濕度或溫度過(guò)高時(shí)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)啟除濕機(jī)或空調(diào)。投送1041變壓器饋出柜斷路器，并確認(rèn)三線電源指示燈亮。 制定重要設(shè)備、設(shè)施安全事故應(yīng)急處理預(yù)案，以保證發(fā)生事故時(shí)能夠做到妥善處理，協(xié) 調(diào)有序， 工程部要加強(qiáng)各機(jī)房和酒店重要區(qū)域的煙火、危險(xiǎn)品的巡視，建立倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一存放危險(xiǎn)品。四、管理人員處理顧客投訴、抱怨需注意事項(xiàng)： 接到投訴，應(yīng)火速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不能有絲毫怠慢，快步趕到現(xiàn)場(chǎng)，要給客人以焦急、重視的感覺(jué)，見(jiàn)到客人后要首先行90176。 各級(jí)管理人員，主管或經(jīng)理，在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的反饋后，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢。⑨電話機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常。　　發(fā)霉：基層水份過(guò)多如不能及時(shí)滲出或揮發(fā)就可能造成壁紙或基層膩?zhàn)用棺兎刍?。如清除不徹底，可重?fù)進(jìn)行，直到徹底去除為止； （2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可； （3）咖啡、可樂(lè)、果汁、茶水 將地毯上的咖啡液、可樂(lè)汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。嚴(yán)禁維修人員在井道邊和井探身到轎箱地濫上，各站一只腳來(lái)進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的檢修工作。（2）確定工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。最重要的是關(guān)注。 但如果我們能夠及時(shí)地問(wèn)候客人，引導(dǎo)其說(shuō)出自己的需求并指引客人，即使我們的衛(wèi)生間位置確實(shí)有些不方便，客人也不會(huì)注意，并且會(huì)把注意力放在我們