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正文內(nèi)容

酒店工程部上半年培訓(xùn)大綱-文庫吧

2025-06-03 01:54 本頁面


【正文】 護的任何設(shè)備都必須接好保護零線,絕對不得疏忽,以確保安全。四、工程部日常報修程序() 工作程序與工作步驟報修 (1)正常情況下使用保修單報修。(2)緊急情況下可使用電話報修,事后補填保修單。(3)報修部門應(yīng)說明維修項目和維修地點。派工 (1)接到報修后當班運行領(lǐng)班根據(jù)報修項目的輕重緩急進行維修。(2)如果維修影響客人,應(yīng)通知相關(guān)部門,做好解釋工作,根據(jù)情況維修。組織實施 (1)主管督促維修項目的實施和關(guān)注完成情況,重要維修項目要到現(xiàn)場 (2)緊急情況下立即組織人員到達現(xiàn)維修。維修 (1)維修人員接到維修任務(wù)后,帶維修單及時趕到維修地點排除故障。(2)維修人員進入客房維修,樓層服務(wù)員需在現(xiàn)場,維修人員不得動用客人的或與維修無關(guān)的物品。如遇客人在房間,須致問候語并征得客人同意方可維修,維修完畢后因維修引起的客人不便應(yīng)向客人致歉。(3)在營業(yè)場所維修,須有報修部門人員在場,不得隨意動用與維修無關(guān)的物品,保持維修現(xiàn)場整潔,維修結(jié)束后清理現(xiàn)場,做到無施工痕跡。完成 (1)維修完成后,請報修部門驗收簽字,維修人員須在維修單上注明維修完成時間及維修人姓名。(2)對維修單審核后,已完成的整理歸檔,未完成的進行以下處理:①對因缺配件無法完成的維修,應(yīng)通知報修部門,待材料購買后立即組織維修。②對維修不合格或客人不滿意的維修項目,主管指出不合格地方,說明正確的維修方法,重新維修。③客房顯示“請勿打擾”時,暫緩進房維修,并由樓層服務(wù)員確認,在維修單上注明時間,待客人方便時通知工程部派人維修。④其它問題,在《遺留工程問題本》上詳細記錄,并報告主管安排人員維修。⑤統(tǒng)計維修費用,建立維修費用臺賬。五、工程部各崗位職責(zé) ()(一)、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示,負責(zé)工程部的全面工作,直接對總經(jīng)理負責(zé),保證酒店設(shè)備設(shè)施良好運行。(2)制定工程部的月度、年度工作計劃,編制設(shè)備維修和更新的預(yù)算報告,經(jīng)批準后執(zhí)行。(3)制定工程部的工作程序和相關(guān)規(guī)章制度的實施細則經(jīng)批準后組織施行。(4)負責(zé)酒店工程維修和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理,監(jiān)督、檢查、處理、反饋工程部的工作流程,規(guī)章制度實施細則的執(zhí)行情況。(5)制定各種設(shè)備的操作規(guī)程,堅持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則,以確保設(shè)備的安全運行,促進設(shè)備管理,設(shè)施保養(yǎng)標準化、程序化、規(guī)范化、經(jīng)?;#?)每周召開一次部門工作例會,及時、準確傳達上級指示,總結(jié)一周工作,處理本部門相關(guān)問題,布置下周工作。(7)按工作程序做好與相關(guān)部門的聯(lián)系,并及時對部門間的爭議提出界定要求。(8)督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)水、節(jié)電措施,降低能耗及材料損耗,降低維修成本,負責(zé)合理支配工程部的預(yù)算開支 。(9)及時向上級匯報本部門的真實情況和有關(guān)數(shù)據(jù)。(10)調(diào)動員工積極性,全面完成本部門工作及領(lǐng)導(dǎo)臨時布置的任務(wù)。(11)監(jiān)督檢查主管及各班組的日常工作完成情況并檢查其完成工作的質(zhì)量。(12)負責(zé)酒店各類外包工程的施工計劃及組織施工和驗收(13)處理好與電力公司、自來水公司、特檢所等相關(guān)職能部門的關(guān)系。(14)組織日常巡視,負責(zé)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題。二、工程部主管崗位職責(zé)(1)檢查和指導(dǎo)各班組的工作任務(wù)及工作質(zhì)量。(2)檢查并掌握酒店各種設(shè)備運行狀態(tài),有異常和故障及時采取措施,組織人員解決。(3)負責(zé)檢查各班組的運行及交接記錄。(4)負責(zé)工程部倉庫的管理,對材料入庫,領(lǐng)用,維修使用進行檢查。(5)加強成本核算,對維修用的材料進行核對檢查,同時加強各種能耗核對,并做好節(jié)能工作。(6)協(xié)助工程部經(jīng)理做好維修管理工作。(7)經(jīng)常掌握水、電、油的消耗情況,并及時查看和調(diào)整,做到設(shè)備系統(tǒng)的經(jīng)濟運行。(8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(二)、運行主管崗位責(zé)任合理制定班組的排班表,保證本酒店水、電(弱電)、空調(diào)的供應(yīng)及設(shè)備的正常運行。及時掌握人員和設(shè)備的狀況,巡查重點設(shè)備運行狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。負責(zé)控制運行班材料的合理使用,檢查材料質(zhì)量、數(shù)量。確保設(shè)施、設(shè)備能夠發(fā)揮其作用,維修后能使設(shè)備達到規(guī)定的使用標準。督導(dǎo)運行班人員的工作效率及應(yīng)達到的工作質(zhì)量標準。負責(zé)編制設(shè)備維護規(guī)范和安全操作規(guī)程,并做好設(shè)備操作方面的培訓(xùn)技術(shù)。抓好運行班工作,經(jīng)常抽查各班組維修工作質(zhì)量,查看工單上的報修是否及時完成。經(jīng)常抽查工作區(qū)域及重要設(shè)備衛(wèi)生狀況,并督促運行班人員及時清掃。做好其他部門的協(xié)調(diào)工作。對各班組無法處理或遺留工程問題要跟進并解決。配合維修主管完成各項維修工作。(三)、維修主管崗位責(zé)任在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認真完成上級下達的各項工作任務(wù),遇到特殊情況和應(yīng)急任務(wù)要全力以赴認真完成。根據(jù)設(shè)備維修保養(yǎng)計劃安排,領(lǐng)導(dǎo)全班人員認真做好酒店動力設(shè)備的定期維修及保養(yǎng)任務(wù),加強監(jiān)督和檢查,確保設(shè)備完好率。與運行主管配合,制定設(shè)備月度預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃,并保證計劃按時、按質(zhì)完成。接受經(jīng)理下達的工作指令和日常維修指令。督導(dǎo)員工認真填寫維修單,巡回檢查記錄和設(shè)備運行檢查、保養(yǎng)記錄,定期匯總后存檔。嚴格執(zhí)行各項安全操作規(guī)程,避免發(fā)生工傷,損壞設(shè)備等事故。每月認真做好設(shè)備材料、配件、必需品的采購計劃,交部門匯總后上報。認真抓好全班人員的勞動紀律,儀容儀表等,做好對員工設(shè)備維修及保養(yǎng)方面知識的培訓(xùn)。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,并做好操作場地的清潔衛(wèi)生,做到人走場清。(四)、弱電主管(1)在工程部經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,按先急后緩的原則,負責(zé)酒店整個弱電系統(tǒng)工作,并向領(lǐng)導(dǎo)提出相應(yīng)設(shè)備更新意見。(2)協(xié)調(diào)各部門人員,確保電腦、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、音響、監(jiān)控和消防設(shè)備的正常運行和維護保養(yǎng)工作。(3)檢查員工交接班情況和設(shè)備設(shè)施的運行詳細記錄,發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)及時采取措施,并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。(4)合理地排班和認真做好部門考勤,并做好材料統(tǒng)計工作。(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(五)、綜合維修領(lǐng)班(1)在工程部經(jīng)理和副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)分配班組員工的各項工作,對員工進行考評,并向部門提出員工獎罰意見。(2)組織電工、維修工、萬能工、管工、木工、油漆工等,對飯店的各項設(shè)備設(shè)施進行計劃維修保養(yǎng)和應(yīng)急搶修,確保酒店各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運行。(3)組織人員對班內(nèi)包干區(qū)域定期檢查,并做好相應(yīng)的記錄。(4)設(shè)備設(shè)施進行修理保養(yǎng)后,要在設(shè)備設(shè)施修理記錄上認真、完整地填寫,并注明維修人。(5)有計劃的安排對系統(tǒng)設(shè)備的維護保養(yǎng),使系統(tǒng)設(shè)備處于正常的運行狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)重大事故及時采取措施,并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。(6)管好用好各種備品備件和工具,使帳務(wù)相符,提出備品備件采購要求。(7)檢查員工交接班和維修情況,每月匯總一次各維修人員的修理數(shù)量,落實好清潔衛(wèi)生工作。(8)關(guān)心班組員工的思想,學(xué)習(xí)和生活情況加強培訓(xùn),使班組成為技術(shù)過硬、團結(jié)協(xié)作的集體。(9)提高環(huán)保意識,教育員工節(jié)能降耗,避免污染,妥善處置廢物。(10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 六、六常管理法學(xué)習(xí) ()常分類:就是把酒店管理的所有物品分成兩類:一類是不再用了的,另一類是還要用的。常整理:就是把不用的物品清理掉,把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量,然后擺放井然有序,貼上任何人一看就能明白的標簽。常清潔:就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護:意思是對前面“三?!钡某晒M行常維護。維護“三?!钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類;不用整理的整理;不用清潔的清潔。什么叫“不用清潔的清潔”呢?比如說我們的指甲長了要剪指甲,剪完了以后滿地都是指甲,就要清潔,為什么要清潔呢?因為地上有指甲。為什么地上指指甲呢?因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上?因為指甲刀是漏的。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀,當你剪指甲時,剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里,只要將指甲刀打開,將指甲倒入垃圾桶,就不用再做清潔了,酒店管理里,有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動,就是要做到“不用清潔的清潔”。常規(guī)范,就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。常教育,就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六?!绷?xí)慣。七、員工手冊學(xué)習(xí)(一)、員工守則 賓客至上,服務(wù)至誠; 忠誠敬業(yè),誠實守信; 發(fā)奮進取,追求卓越; 團結(jié)友愛,關(guān)心集體; 遵章辦事,文明禮貌; 愛護公物,講究衛(wèi)生; 嚴守機密,堅持原則; 儀表端莊,舉止穩(wěn)重(二)、儀容儀表、禮儀禮節(jié) ()儀表 (1)、員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物,服裝整齊潔凈,不破損,紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖,不得有油漬和異味。當班時間除結(jié)婚戒指外,不能佩戴其他飾物。工作時間不能戴有色眼鏡,名牌戴在左胸。(2)員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋,鞋上清潔無臟漬,皮鞋以黑色為主,應(yīng)擦拭光亮;必須穿統(tǒng)一顏色的襪子,女員工為肉色襪子,男員工為黑色襪子;不能光腳穿鞋,鞋帶須系好。 儀容 (1)、 男員工不得留長發(fā)(或蓬松有發(fā)式)、大鬢角、小胡須;女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。 (2)、 常修指甲,女員工不得涂有色指甲油,不留長指甲。 (3)、 勤洗澡,勤換衣服,防止汗臭。 (4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。(5)、 面帶笑容,容光煥發(fā),精神飽滿,但不可做作。 儀態(tài) (1)、 坐姿:身體要挺直,兩腿合攏,腿不可翹起(二郎腿)或把腿支在凳、桌面上。 (2)、 立姿:身體要自然挺直,目光平視。兩腿微微叉開,胳膊自然下垂,兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時不可交叉腰,彎腿,身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺上,站立時不可打拍子。 (3)、 行態(tài):步行要輕盈、平穩(wěn)、自然,在工作場所內(nèi)不準跑、跳。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動。上肢下垂自然,前后擺動不要過大。走路不得拉手和勾肩搭背。 在通道、進出口及樓梯見到上級管理人員及賓客時,應(yīng)主動站立且示意(或稱呼)和問候,請賓客或管理人員先走。禮貌用語 (1)、 稱呼:“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級稱呼上級時,均需用職位稱呼; (2)、 歡迎語:“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等;(3)、 問候語:“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要,請盡管吩咐”; (4)、 祝賀語:“恭喜”“祝您節(jié)日快樂”、“祝您新年(圣誕、春節(jié))快樂”、“祝您生日(新婚)愉快”; (5)、 告別語:“再見”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”; (6)、道歉語;對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。(7)、道謝語;謝謝、非常感謝、不必客氣、這是我們應(yīng)該做的。(8)、電話用語;首先稱對方、您好,后報出自己所在單位或部門。 第禮節(jié) (1)、問候;遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候、間應(yīng)相互問候。當酒店人員與客人同行時,應(yīng)先問候客人,后問候酒店人員,問候客人、上級時忌用“你們好,應(yīng)一客一問候;當客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時,應(yīng)點頭以示問候 (2)、進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲,得到允許方可進入,敲門聲應(yīng)適宜,不能過響。 離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?2步,道別后方可離去,關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身,面向?qū)Ψ?,輕聲關(guān)門。(3)、鞠躬;右手壓左手交叉放于小腹,以臀部為軸,上身前傾1530度,頭、頸、上體保持一條線,目光注視受禮者。 (4)、敬禮;(保安)頭正頸直,五指自然并攏,大臂與肩平,手掌斜向前,中指觸于帽檐。 (5)、同對方說說話時看著對方的眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人或斜視;不要冷眼看著客人,不要東張西望。 (6)、對客人要保持自然微笑,不能大笑,嘲笑,冷笑,譏笑。(7)、接打電話時,站(坐)立端正,左手握聽筒,右手自然下垂,需要記錄時右手執(zhí)筆,仔細聆聽,不玩弄文具或其他物品。 來電須在三聲響起之后必須及時接聽,問候、您好和xx酒店。通話語音清晰,語調(diào)輕松,回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。接打電話時,遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意。八、弱點檢修及對客房服務(wù)員電器常
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