【正文】 下雨天不準(zhǔn)焊接，電焊機(jī)不得放在潮濕的地面，焊工必須穿戴規(guī)定的勞防用品。運(yùn)行C班負(fù)責(zé)臨時(shí)及應(yīng)急出現(xiàn)的一些維修。立即向消防部門報(bào)警。（1）通過警鈴、對(duì)講系統(tǒng)、移動(dòng)電話或電梯轎廂內(nèi)的提交方式進(jìn)行求救。 供水水質(zhì)防范應(yīng)急預(yù)案 （1）按規(guī)定對(duì)水質(zhì)進(jìn)行送檢分析，濁度、余氯、細(xì)菌總數(shù)、大腸菌群等進(jìn)行化驗(yàn)。投送1低壓進(jìn)線柜斷路器。 1確保在特殊情況下最大限度地保證設(shè)備和人員的安全,要根據(jù)各崗位具體情況來制定一套完善的應(yīng)急措施，由上至下、分級(jí)落實(shí)責(zé)任， 嚴(yán)格執(zhí)行十九、高低壓配電室安全操作及管理制度 （）高低壓配電設(shè)備操作規(guī)程停送電時(shí)，須嚴(yán)格遵守電工安全操作規(guī)章，必須戴高壓絕緣手套、穿高壓絕緣靴，戴好安全帽。關(guān)注投訴客人在店情況，如賓客離開消費(fèi)場所或離店時(shí)處理投訴的負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員要親自到場感謝送別。經(jīng)過處理取得好結(jié)果的，也要在處理完畢后十分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理經(jīng)過及結(jié)果。整個(gè)供電正常后，應(yīng)在配電室記錄上詳細(xì)記錄停送電時(shí)間及操作人員。(2)衛(wèi)生間①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。平時(shí)要注意防止硬物撞擊、摩擦墻紙和壁布。做好這些區(qū)域地毯的保養(yǎng)，盡量減少污染源，例如：定期清潔工作車車輪，工程維修時(shí)做好防護(hù)措施，在施工處墊報(bào)廢床單，服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時(shí)，在浴室門口墊一塊小地毯等；在酒店門口墊一塊防塵膠墊，加強(qiáng)廚房地面清潔，在廚房門口墊地毯，減少油污帶出等。手燈必須用帶有護(hù)照的36V及以下的安全電壓。（7）新用機(jī)械要定期檢修，妥善管理，機(jī)械設(shè)備要專人使用，專人保管。 當(dāng)然，并不是說做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就夠了，在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽（注視對(duì)方的眼睛，不時(shí)地點(diǎn)給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來）如何解決客人的問題（誰來對(duì)客人負(fù)責(zé)，向誰求助）等等。　　在工作中，我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會(huì)主動(dòng)告訴我們。（3）、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。 儀態(tài) (1)、 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。（五）、綜合維修領(lǐng)班（1）在工程部經(jīng)理和副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分配班組員工的各項(xiàng)工作，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，并向部門提出員工獎(jiǎng)罰意見。對(duì)各班組無法處理或遺留工程問題要跟進(jìn)并解決。（2）檢查并掌握酒店各種設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，有異常和故障及時(shí)采取措施，組織人員解決。④其它問題，在《遺留工程問題本》上詳細(xì)記錄，并報(bào)告主管安排人員維修。（8）開合開關(guān)時(shí)盡量把配電箱門鎖好，利用箱外手柄操作，手柄在箱內(nèi)時(shí)，人體不要正對(duì)開關(guān)。 ②轎頂檢修時(shí)，要盡量使用轎頂檢修箱按鈕使電梯檢修運(yùn)行，轎廂不需要運(yùn)行時(shí)，應(yīng)切斷檢修急停開關(guān)或安全鉗開關(guān)。 （10）電梯檢修時(shí)必須使用36V以下的安全電壓。5. 每月月底召開一次部門會(huì)議，分析和總結(jié)本月工作及出現(xiàn)的問題，安排下月主要工作。檢查日維修及計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)等計(jì)劃工作的落實(shí)及進(jìn)度情況。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)技能培訓(xùn)，爭取人員一專多能，充分利用人力資源，控制人員總數(shù)，實(shí)施末位淘汰，改善服務(wù)，改善后臺(tái)形象，促使工作質(zhì)量更上一個(gè)新臺(tái)階。檢查一周工作落實(shí)情況，匯總分析日常維修，計(jì)劃維修及各種設(shè)備的運(yùn)行情況，若發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)對(duì)各班組提出整改意見，督促立即整改。 ④在底坑時(shí)將檢修開關(guān)和限位器張緊裝置的安全開關(guān)斷開。④檢查曳引機(jī)，電磁制動(dòng)器，電動(dòng)機(jī)，控制屏、選層器等工作是否正常。三、電工維修安全操作規(guī)程 （）（1）在地下室、廚房等潮濕場地上或上、下樓層工作時(shí)，都要先切斷電源，不能停電時(shí)，至少應(yīng)有兩人在場一起工作。（2）維修人員進(jìn)入客房維修，樓層服務(wù)員需在現(xiàn)場，維修人員不得動(dòng)用客人的或與維修無關(guān)的物品。（8）督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)水、節(jié)電措施，降低能耗及材料損耗，降低維修成本，負(fù)責(zé)合理支配工程部的預(yù)算開支 。負(fù)責(zé)控制運(yùn)行班材料的合理使用，檢查材料質(zhì)量、數(shù)量。認(rèn)真抓好全班人員的勞動(dòng)紀(jì)律，儀容儀表等，做好對(duì)員工設(shè)備維修及保養(yǎng)方面知識(shí)的培訓(xùn)。（9）提高環(huán)保意識(shí)，教育員工節(jié)能降耗，避免污染，妥善處置廢物。工作時(shí)間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。 在通道、進(jìn)出口及樓梯見到上級(jí)管理人員及賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立且示意（或稱呼）和問候，請(qǐng)賓客或管理人員先走。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意。培養(yǎng)員工自覺、自發(fā)地對(duì)客人微笑并問候客人并不是一件容易的事。一個(gè)公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。保養(yǎng)記錄 （1）詳細(xì)記錄保養(yǎng)時(shí)間、工作情況和設(shè)備技術(shù)情況。1機(jī)房和層門鑰匙由專人保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。 （8）血跡對(duì)地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干； （9）燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進(jìn)行擦拭，對(duì)毯絨很短的地毯，有時(shí)可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕跡?！　?）一些帶顏色的原料污染壁紙如不及時(shí)處理則一旦滲入很難清除。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。若嚴(yán)重事故停電無法立刻恢復(fù)，先通知相關(guān)經(jīng)營部門，使用備用照明用品，立即按《高低壓配電室操作規(guī)程》投送備用線路。傾聽時(shí)要全神貫注，必要時(shí)要當(dāng)客人面記好筆記要點(diǎn)，不可分心，原則上顧客坐著我們站著，在非坐不可的條件下（如：請(qǐng)客人到某一地點(diǎn)或客人要求坐下時(shí)），即使坐著也只能坐椅子的三分之一，并要躬身傾聽。 在與客人溝通時(shí)，一定要先給顧客以精神上的滿足，讓客人明白，我們是以誠懇的態(tài)度來向他（她）道歉的，要讓客人感覺到受尊重，千萬不能讓客人感覺到他（她）的投訴是在向酒店要什么好處。 1工程各部位的鑰匙要有專人負(fù)責(zé)保管，并做好鑰匙的管理工作，確有原因需要借鑰匙，要做好記錄，并于當(dāng)日歸還。投送201高壓線進(jìn)線柜斷路器。二十、酒店停水應(yīng)急預(yù)案 （）供水應(yīng)急預(yù)案為了切實(shí)保障住店賓客及工作人員的飲用水安全，促進(jìn)穩(wěn)定和諧，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際，制定本預(yù)案。酒店每年進(jìn)行至少一次電梯應(yīng)急預(yù)案的演練，并在轎廂內(nèi)粘貼注意事項(xiàng)及警示牌。（4）用層門開鎖鑰匙打開電梯層門，轎廂門。向乘客了解事故發(fā)生經(jīng)過，會(huì)同調(diào)查部門調(diào)查電梯故障原因，協(xié)助做好相關(guān)取證。加強(qiáng)對(duì)員工的客房應(yīng)急維修處理能力的培訓(xùn)，以保證及時(shí)、高質(zhì)量的完成接待過程中的突發(fā)性應(yīng)急維修。 工程部2014年2月12日。加強(qiáng)對(duì)員工的酒店操作行為的培訓(xùn)，做到“三輕、三勤”，更好的的為客人服務(wù)。五、電梯事故的善后處理如無乘客損傷，但屬電梯故障所致，應(yīng)督促電梯維保單位盡快細(xì)致檢查并修復(fù)。（2）關(guān)閉電梯總電源（僅保留照明電源）然后根據(jù)平層圖的標(biāo)示判斷電梯轎廂所處樓層。酒店與電梯維保單位簽訂維保合同，明確雙方的責(zé)任與義務(wù)。（6）操作開關(guān)時(shí)，應(yīng)有工作票、操作票制度，必須有兩人或兩人以上方可執(zhí)行。確認(rèn)301聯(lián)絡(luò)柜斷路器斷開。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。 要換位思考，站在客人的立場考慮問題，要和客人有同樣的感受，把賓客當(dāng)成自己的朋友、家人、親人一樣對(duì)待，相信客人所提的意見、抱怨都是正確的，顧客的講述、感受都是真實(shí)的，顧客的要求都是合理的。道歉禮，以表示道歉。十六、酒店停電應(yīng)急預(yù)案（）（一）、線路故障停電如果供電線路故障引起瞬間閃斷而沒有失壓可以正?；謴?fù)送電。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常?！　?）粘貼地磚時(shí)因水份過多至使墻面受潮。如果是茶漬，最后還應(yīng)用海綿蘸上專用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干； （4）嘔吐物 發(fā)現(xiàn)地毯上有嘔吐物時(shí)，應(yīng)立即刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液用抹布或紙巾吸干，再用海綿蘸上清水擦拭，然后把水吸干； （5）口香糖 先用小刀小心地把口香糖徹底刮去（如口香糖已結(jié)成發(fā)硬塊狀時(shí)，最好先用冰塊冷凍一下），使其發(fā)脆，用刀刮去，用海綿蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用抹布吸干，如口香糖較多時(shí)，可用同樣方法反復(fù)進(jìn)行，或使用專用的香口膠噴劑去除； （6）唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏殘跡輕輕刮去，用海綿蘸上醋酸或清潔劑溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干，如果使用清潔劑，則還應(yīng)再用海綿蘸上清水擦拭，再把水分吸干； （7）指甲油 如發(fā)現(xiàn)客人不小心把指甲油沾到地毯上，應(yīng)先用小刀輕輕刮干凈，后用海綿蘸上醋酸或指甲油去除劑擦拭，用抹布吸干，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干。每周檢查一次主機(jī)和導(dǎo)軌潤滑油情況，添加或更換。（2）如在保養(yǎng)過程中出現(xiàn)技術(shù)問題，工作量加大，部門及時(shí)協(xié)調(diào)解決，根據(jù)實(shí)際情況增派人手或修改保養(yǎng)計(jì)劃。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)地去改變員工錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣，并堅(jiān)持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范，我們就能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)?！　》?wù)意識(shí)的起點(diǎn)是微笑和問候。通話語音清晰，語調(diào)輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。上肢下垂自然，前后擺動(dòng)不要過大。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。（7）檢查員工交接班和維修情況，每月匯總一次各維修人員的修理數(shù)量，落實(shí)好清潔衛(wèi)生工作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全操作規(guī)程，避免發(fā)生工傷，損壞設(shè)備等事故。（二）、運(yùn)行主管崗位責(zé)任合理制定班組的排班表，保證本酒店水、電（弱電）、空調(diào)的供應(yīng)及設(shè)備的正常運(yùn)行。（6）每周召開一次部門工作例會(huì)，及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)一周工作，處理本部門相關(guān)問題，布置下周工作。組織實(shí)施 （1）主管督促維修項(xiàng)目的實(shí)施和關(guān)注完成情況，重要維修項(xiàng)目要到現(xiàn)場 （2）緊急情況下立即組織人員到達(dá)現(xiàn)維修。②檢修底坑設(shè)施時(shí)，必須停止上方的一切作業(yè)。②檢查操作盤上各按鈕，開關(guān)功能是否正常，檢查呼梯按鈕、信號(hào)批示、層樓批示等功能是否正常，檢查轎內(nèi)與外部通信聯(lián)絡(luò)裝置的電話、警鈴是否正常。 ②檢修時(shí)將轎頂檢修箱急停開關(guān)或安全鉗連動(dòng)開關(guān)斷開。處理有關(guān)水、電等相關(guān)單位的協(xié)作事宜。加強(qiáng)對(duì)客房電器裝飾水暖等各種設(shè)備，廚房設(shè)備，餐廳設(shè)備的保養(yǎng)周期巡檢。進(jìn)一步加大能源管理力度，加強(qiáng)成本意識(shí)，完善物耗材料管理，設(shè)施備件定置管理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。及時(shí)有效，不推諉，多做事。安排總經(jīng)理交待的其它臨時(shí)任務(wù)。7．編寫部門年度工作計(jì)劃及設(shè)備維修更新改造計(jì)劃，做好明年大的工程項(xiàng)目維修的費(fèi)用預(yù)算 。 ②檢查轎廂照明燈和操作盤上各按鈕、開關(guān)、指示燈是否完好。（3）機(jī)房事故的預(yù)防①檢修時(shí)必須切斷電源總開關(guān)，帶電作業(yè)時(shí)，必須在專人臨護(hù)下進(jìn)行。四、工程部日常報(bào)修程序（） 工作程序與工作步驟報(bào)修 （1）正常情況下使用保修單報(bào)修。五、工程部各崗位職責(zé) （）（一）、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)（1）執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)工程部的全面工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證酒店設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行。（4）負(fù)責(zé)工程部倉庫的管理，對(duì)材料入庫，領(lǐng)用，維修使用進(jìn)行檢查。（三）、維修主管崗位責(zé)任在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，遇到特殊情況和應(yīng)急任務(wù)要全力以赴認(rèn)真完成。（3）組織人員對(duì)班內(nèi)包干區(qū)域定期檢查，并做好相應(yīng)的記錄。為什么指甲掉在地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑?。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。 （5）、同對(duì)方說說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或臉部三角區(qū)。　　舉個(gè)常見的例子，當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時(shí)，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會(huì)開口詢問?！　】傊M力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本原則，我們的機(jī)制就是建立在這個(gè)原則上的。操作時(shí)不得擅自離崗。工