【正文】 也不會(huì)注意，并且會(huì)把注意力放在我們良好的服務(wù)意識(shí)上。由于我們的鼓勵(lì)和協(xié)助，當(dāng)員工接收到客人的需求并無法獨(dú)自解決的時(shí)候，就會(huì)向上級(jí)說明具體情況。最重要的是關(guān)注。（4）開動(dòng)機(jī)器前應(yīng)檢查各部位，先加潤(rùn)滑油，校刀鋸杠鋸，在空試車政黨后方能操作。（2）確定工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。（2）在轎頂時(shí)將安全鉗聯(lián)動(dòng)開關(guān)和轎頂檢修箱急停斷開。嚴(yán)禁維修人員在井道邊和井探身到轎箱地濫上，各站一只腳來進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的檢修工作?？刂粕顚哟蔚奈廴驹矗菫榱吮苊庠谝院蟮牡靥呵逑粗?，地面或膠墊上的灰塵遇水后，造成地毯污染。如清除不徹底，可重復(fù)進(jìn)行，直到徹底去除為止； （2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可； （3）咖啡、可樂、果汁、茶水 將地毯上的咖啡液、可樂汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。只有酒店上下形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了意識(shí)，才能真正做好地毯的清潔保養(yǎng)工作?！　“l(fā)霉：基層水份過多如不能及時(shí)滲出或揮發(fā)就可能造成壁紙或基層膩?zhàn)用棺兎刍＂趬γ婧吞旎ò澹簾o蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。停送電前要電話通知總機(jī)及各部門，做好停電后應(yīng)急準(zhǔn)備工作，關(guān)閉電腦，停用電梯，并做好客人的安撫解釋工作。 各級(jí)管理人員，主管或經(jīng)理，在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的反饋后，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 處理客人投訴、抱怨時(shí)，雖處理但沒取得客人滿意結(jié)果的，或感覺到客人的要求超過自己的權(quán)限時(shí)以及認(rèn)為自己沒有把握處理好的，必須在2分鐘內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)，聽取上級(jí)的意見處理。四、管理人員處理顧客投訴、抱怨需注意事項(xiàng)： 接到投訴，應(yīng)火速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不能有絲毫怠慢，快步趕到現(xiàn)場(chǎng)，要給客人以焦急、重視的感覺，見到客人后要首先行90176。 處理客人投訴、抱怨的場(chǎng)所要注意盡量避免人流較多的地方（如大堂、餐飲大廳等），避免造成較多客人的圍觀。 制定重要設(shè)備、設(shè)施安全事故應(yīng)急處理預(yù)案，以保證發(fā)生事故時(shí)能夠做到妥善處理，協(xié) 調(diào)有序， 工程部要加強(qiáng)各機(jī)房和酒店重要區(qū)域的煙火、危險(xiǎn)品的巡視，建立倉庫統(tǒng)一存放危險(xiǎn)品。 1使用較危險(xiǎn)的工具時(shí)，要做好防護(hù)措施。投送1041變壓器饋出柜斷路器，并確認(rèn)三線電源指示燈亮。投送301柜聯(lián)絡(luò)柜斷路器。（4）室內(nèi)濕度或溫度過高時(shí)，應(yīng)及時(shí)開啟除濕機(jī)或空調(diào)。 （ 二）預(yù)測(cè)預(yù)警 應(yīng)急辦公室隨時(shí)掌握酒店供水水質(zhì)、水源、管網(wǎng)等動(dòng)態(tài)，實(shí)行日巡周檢，遇有影響危及酒店供水的情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，重大問題向衛(wèi)生防疫部門報(bào)告。二、電梯的應(yīng)急管理酒店工程部根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及其它相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)電梯安全運(yùn)行的管理。維修人員應(yīng)了解電梯轎廂所停的位置，被困人數(shù)是否有病人或其它危險(xiǎn)因素等情況，及時(shí)反映。A、。B、：（1）關(guān)閉電梯總電源（僅保留照明電源）（2）直接用層門開鎖鑰匙打開電梯層門、轎廂門。如沒有臨震預(yù)報(bào)而突發(fā)地震的，如強(qiáng)度較大，在電梯內(nèi)有震感時(shí)，應(yīng)立即停止運(yùn)行，疏導(dǎo)乘客安全撤離。維修班負(fù)責(zé)安排人員對(duì)檢查出的問題進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，確?？腿思皶r(shí)入住。1如遇重大設(shè)備故障，按相關(guān)設(shè)備應(yīng)急保障預(yù)案處理，保證客人安全、舒適入住酒店。電焊機(jī)移動(dòng)時(shí)應(yīng)先切斷電源，在焊接工作場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)有易燃易爆物品。更換砂輪片時(shí)不得使用有裂紋或缺口的砂輪片，安裝砂輪片的法蘭片不能 小于砂輪直徑的1/3或大于1/2，注意校好平衡，墊好襯墊，與防護(hù)罩內(nèi)壁應(yīng)保持2030㎜以上的間隙。操作時(shí)，砂輪片與工件接觸要慢，待砂輪片與工件接觸正常后再均勻用力切割工件。對(duì)水、電、電梯、弱電、后廚的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行程序及工作原理培訓(xùn)擅長(zhǎng)人員，以保證各大型設(shè)備的故障恢復(fù)及事故搶修的及時(shí)、高效性。由弱電主管檢查客房電話、電視、寬帶信號(hào)，并與電信公司及電視臺(tái)聯(lián)系，保證通信、電視信號(hào)及網(wǎng)絡(luò)正常使用，并保證會(huì)議室音響設(shè)備的正常使用。負(fù)責(zé)安排對(duì)各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域所有設(shè)備設(shè)施的檢查，確保正常，安全運(yùn)行。 （三）發(fā)生地震時(shí)，電梯使用采取以下應(yīng)急措施。（6）重新關(guān)好電梯層門，轎廂門。（4）保持鎮(zhèn)靜，可以抱頭屈膝，以減輕電梯急停時(shí)對(duì)人體造成的傷害。值班人員發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)故障或接到求助電話后，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理。二十一、電梯應(yīng)急救援預(yù)案 （停電）電梯應(yīng)急救援預(yù)案為保障電梯乘客在電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí)能得到及時(shí)解救，幫助乘客應(yīng)對(duì)電梯緊急情況，避免乘客因恐慌或非理性操作而導(dǎo)致傷亡事故，最大限度的保障人身及設(shè)備安全，特制定如下電梯應(yīng)急救援預(yù)案。成員如下： 組 長(zhǎng)： 成 員： 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由 負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)處理，信息收集、匯總和報(bào)告、落實(shí)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項(xiàng)工作。（2）禁止閑雜人員進(jìn)入高配間，因工作需要進(jìn)入，必須進(jìn)行登記。C、新世紀(jì)121線、1變壓器已運(yùn)行時(shí)，需并聯(lián)2變壓器運(yùn)行步驟：拉開201柜進(jìn)線斷路器。確認(rèn)104柜接地刀閘在斷位置。 1電焊工嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定并持證上崗，加工區(qū)域嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。 根據(jù)各崗位具體情況，制定崗位操作規(guī)程和崗位責(zé)任制，由上至下，分級(jí)落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行 工作人員要清楚自己的工作范圍，熟悉操作規(guī)程，經(jīng)常進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患問題，及時(shí)采取措施整改。 處理客人投訴、抱怨過程中，僅允許接聽上級(jí)親自布置或通過別人轉(zhuǎn)達(dá)的與處理此投訴相關(guān)的電話，或處理與本投訴相關(guān)的事宜，其他無關(guān)的電話或事情，一律不可以接聽或處理（電話接通后，確認(rèn)無關(guān)的直接講抱歉然后掛斷電話），但對(duì)講機(jī)或手機(jī)絕對(duì)不可以關(guān)機(jī)。 在將賓客投訴、抱怨處理完畢后，要在12小時(shí)內(nèi)填寫《賓客投訴抱怨平息處理信息匯報(bào)單》，經(jīng)部門第一負(fù)責(zé)人及主管副總簽字后上交信息反饋部，由質(zhì)檢部整理賓客投訴、抱怨檔案，并錄入電腦系統(tǒng)備查。 管理人員在向上級(jí)報(bào)告客人投訴、抱怨時(shí)，必須落實(shí)清楚客人抱怨的具體緣由、客人的感受、客人的期許條件，并提出自己的處理意見。三、處理賓客投訴、抱怨的流程 凡是酒店全體員工聽到、看到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人行90176。當(dāng)酒店內(nèi)部線路或設(shè)備故障造成動(dòng)力或照明系統(tǒng)停電時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定后斷開故障點(diǎn)，將故障范圍降到最小，降低影響營(yíng)業(yè)面積。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。⑦軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。4）擦拭壁紙應(yīng)在一些偏避的墻角或門后隱避處開始，避免出現(xiàn)不良反應(yīng)造成壁紙損壞十四、工程部日常管理制度 （）酒店工程部的管理制度分三方面內(nèi)容： 第一、 酒店設(shè)備運(yùn)行的基本管理制度 第二、 酒店設(shè)備的使用制度和流程 第三、 酒店設(shè)備的維保制度和流程 基本管理制度具體分為： 檔案管理制度；設(shè)備的運(yùn)行巡檢制度；運(yùn) 行交接班制度；機(jī)房管理制度；機(jī)房巡視制度；工具管理制度；維修物資管理制度 ；日常保修制度；安全用電制度；安全生產(chǎn)與安全教育制度；1設(shè)備事故分析和處理制度；1設(shè)備報(bào)損制度；1外包工程管理制度；1工程部崗位責(zé)任制；1工程組織結(jié)構(gòu)和匯報(bào)流程。　　起泡：起泡與翹邊原因相似，出現(xiàn)在一張壁紙的中間，因中間部位受力不嚴(yán)重，造成起邊的原因更多由以下幾個(gè)方面造成：　　1）墻面反堿造成膩?zhàn)臃刍?，壁紙表面收縮受力與基層分離。 （7）地毯干后，用直立式吸塵器徹底吸塵，除去殘余物，理順地毯纖維倒向； （8）將徹底清洗后的區(qū)域恢復(fù)到原來狀態(tài)。 4 、地毯除漬 在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應(yīng)立即加以清除，一旦發(fā)現(xiàn)污漬必須及時(shí)清除，不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除，否則滲透擴(kuò)散后會(huì)留下永遠(yuǎn)無法清除的臟跡。十二、地毯、保養(yǎng)與維修規(guī)范 （）酒店地毯清潔保養(yǎng) 減少工程污染 鋪設(shè)地毯前要做到減少因工程施工造成的污染，主要有兩方面：要保持水泥地面的干凈，不能有灰塵。工作時(shí)如需有司機(jī)配合進(jìn)行，司機(jī)要集中思想，嚴(yán)格服從維修人員的指令。當(dāng)不需要轎箱運(yùn)行時(shí)，應(yīng)斷開相應(yīng)位置的開關(guān)。十一、工程部日常保養(yǎng)規(guī)程 （）工作程序工作步驟查閱保養(yǎng)記錄 （1）掌握設(shè)備保養(yǎng)周期。（2）經(jīng)常保持機(jī)械清潔，機(jī)器上和機(jī)器旁嚴(yán)禁放置用具，工具，雜物等。以上這些開起來有些繁瑣，那么我們回過頭來看看，秉持這個(gè)原則的起點(diǎn)是什么？沒錯(cuò)，這個(gè)起點(diǎn)就是員工主動(dòng)地微笑并問候每一位客人。　　我們的做法是，從我做起，也就是從管理人員做起。這個(gè)時(shí)候，如果我們的員工沒有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引，那么客人有可能會(huì)找上一段時(shí)間。我們說一名員工具有服務(wù)意識(shí)，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿足其需求。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。（7）、道謝語；謝謝、非常感謝、不必客氣、這是我們應(yīng)該做的。站立時(shí)不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。 儀容 （1）、 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。 六、六常管理法學(xué)習(xí) （）常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。（4）設(shè)備設(shè)施進(jìn)行修理保養(yǎng)后，要在設(shè)備設(shè)施修理記錄上認(rèn)真、完整地填寫，并注明維修人。（四）、弱電主管（1）在工程部經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按先急后緩的原則，負(fù)責(zé)酒店整個(gè)弱電系統(tǒng)工作，并向領(lǐng)導(dǎo)提出相應(yīng)設(shè)備更新意見。根據(jù)設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃安排，領(lǐng)導(dǎo)全班人員認(rèn)真做好酒店動(dòng)力設(shè)備的定期維修及保養(yǎng)任務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，確保設(shè)備完好率。督導(dǎo)運(yùn)行班人員的工作效率及應(yīng)達(dá)到的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）加強(qiáng)成本核算，對(duì)維修用的材料進(jìn)行核對(duì)檢查，同時(shí)加強(qiáng)各種能耗核對(duì)，并做好節(jié)能工作。(10)調(diào)動(dòng)員工積極性，全面完成本部門工作及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的任務(wù)。（2）制定工程部的月度、年度工作計(jì)劃，編制設(shè)備維修和更新的預(yù)算報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（3）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所維修，須有報(bào)修部門人員在場(chǎng)，不得隨意動(dòng)用與維修無關(guān)的物品，保持維修現(xiàn)場(chǎng)整潔，維修結(jié)束后清理現(xiàn)場(chǎng)，做到無施工痕跡。（2）緊急情況下可使用電話報(bào)修，事后補(bǔ)填保修單。（3）上梯工作時(shí)，應(yīng)靠放平穩(wěn)，高空作業(yè)時(shí)應(yīng)系好安全帶。②盤車使轎廂短程升降，應(yīng)切斷電源總工關(guān)，防止電源突然起動(dòng)。電梯事故的預(yù)防措施（1）層門事故的預(yù)防①檢修運(yùn)行時(shí)，只要轎廂駛出開鎖區(qū)，就應(yīng)關(guān)閉層門，必須層門敞著檢修時(shí)，應(yīng)設(shè)專入把守，設(shè)置防護(hù)遮欄并懸掛醒目的標(biāo)示牌。 ③檢查層站呼梯按鈕、轎內(nèi)層樓指示燈是否完好。（5）在轎頂檢修時(shí)，需要以檢修速度運(yùn)行時(shí)，司機(jī)和維護(hù)人員密切配合，上下呼應(yīng)后才能啟動(dòng)電梯，并按維護(hù)人員口令隨時(shí)停車，停車后，要隨時(shí)切斷操作盤上的急停開叛亂轎頂檢修箱急解放停開關(guān)。二、電梯維修操作規(guī)程 （）機(jī)房井道檢修時(shí)安全注意事項(xiàng)（1）檢修時(shí)應(yīng)由兩人以上進(jìn)行，并穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品，確保人身和設(shè)備安全。注意了解員工的思想狀況，及時(shí)為員工排憂解難。8. 查看員工考勤情況（二）每周工作流程每周匯報(bào)本周工作情況和下周工作計(jì)劃。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，責(zé)任分區(qū)，責(zé)任到人。三、培訓(xùn)內(nèi)容及要求，從禮