【正文】 售后服務顧客投訴率：交車前≤％；交車后≤％ 各部門根據(jù)公司的質(zhì)量方針、目標，結合本部門工作職能，制定出本部門的質(zhì)量目標，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準，修訂時亦同。顧客滿意是本公司孜孜以求的目標，為此，總經(jīng)理保證做到：①通過市場調(diào)查、預測、與顧客的直接溝通以及法律法規(guī)的收集與學習…等方式，確切掌握顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。 控制要求： 記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置的控制，按《記錄控制程序》執(zhí)行。 控制要求： 根據(jù)公司質(zhì)量管理體系實際運行，制訂建立質(zhì)量管理體系，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標的變化，應及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保文件的適宜性、充分性和有效性。并對這些要求做了適合本公司需要的規(guī)定。 第二層 程序文件(管理制度)作業(yè)程序書是質(zhì)量手冊的展開和具體化，使得質(zhì)量手冊中原則性和綱領性的要求得到展開和落實。、督導信息管理制度，以確保資料在安全且穩(wěn)定的環(huán)境下運作。 人力資源： 負責公司人事、培訓、等事務的管理。 負責年度受訂、銷售計劃的制訂和審核。 安裝部：、法令法規(guī)。：。 認真貫徹執(zhí)行國家的政策、規(guī)程、規(guī)范和標準、負責技術和安全生產(chǎn)工作 負責組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃及參與管理策劃。 進料質(zhì)量異常處理。 負責特殊過程控制，對特殊過程進行策劃、實施和監(jiān)控。，并跟蹤發(fā)貨時間。，并督促會議決議的落實，及效果驗證。、環(huán)安設施、安全衛(wèi)生和工作環(huán)境的有效管理。：、研發(fā)、設計和制造性開發(fā)，和公司技術儲備。 管理者代表兼質(zhì)量保證工程師： 負責建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系的有效運行。 公司已于2010年正式遷入占地30畝、廠房12000平方米的新廠區(qū)；歡迎海內(nèi)外客戶光臨指導，洽談合作，共創(chuàng)“雙贏”美好前景。她座落在江南魚米之鄉(xiāng)－太倉市，交通便利，沿江高速公路，蘇昆太高速公路擦身而過，距離太倉港只有五公里，距離上海港也僅有三十公里。 蘇州中遠電梯有限公司總經(jīng)理：夏高瑜 2015年3月10日質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 手 冊 說 明編號ZOYOQM01頁次1/1本手冊確定了本公司的質(zhì)量方針、目標與指標，并根據(jù)GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》、TSG Z0004:2007《特種設備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》對質(zhì)量管理體系的過程順序和相互性進行了綱領性說明。 版本B/0質(zhì)量手冊 編制： 張秀 2015年 3 月 10 日 審核： 任世良 2015年 3 月 10 日 批準： 夏高瑜 2015年 3 月 10 日2015310 發(fā)布 2015311 實施蘇州中遠電梯有限公司SUZHOU ZOYO ELEVATOR CO.,LTD.質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 布 令編號ZOYOQM01頁次1/1 為了貫徹執(zhí)行國務院頒布的《特種設備安全法》，確保電梯制造質(zhì)量符合國家法規(guī)、標準和安全技術規(guī)范規(guī)定的要求，設計、工藝、材料（零部件）、焊接和檢驗各質(zhì)量控制體系，以及生產(chǎn)全過程都必須處于嚴格的質(zhì)量受控狀態(tài)。旨在為質(zhì)量管理活動、質(zhì)量管理行為的持續(xù)改進指明方向和途徑。她出自名門，有一支技術力量雄厚的職業(yè)工人隊伍，從誕生之日起就嚴格按照ISO9001:2000質(zhì)量管理體系運行。 蘇州中遠電梯有限公司質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 組 織 結 構 和 職 責編號ZOYOQM01頁次1/71 公司組織結構圖：2 各部門及有關人員的職責和權限： 總經(jīng)理(法定代表人)： 制定公司的經(jīng)營策略、經(jīng)營目標。 負責向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系的運行情況。，檢測設備的控制與管理。 與供應商簽訂質(zhì)量協(xié)議。 負責組織技術文件的編制和修訂。、交期、成本和安全的控制；。 負責品牌推廣，對外媒介宣傳及相關工作。 負責公司人事管理規(guī)章的制訂、實施和監(jiān)督檢查，員工福利計劃的制訂和實施。 利用有效工具及活動進行公司內(nèi)部交流與溝通； 行業(yè)交流，市場調(diào)研、國際間貿(mào)易有關法規(guī)和信息資料的收集、分析和利用及競爭對手分析； 品牌推廣、公司形象推廣；、安全和健康政策。作業(yè)程序書規(guī)定了執(zhí)行質(zhì)量活動的具體辦法，內(nèi)容包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做；何時、何地和如何做；如何對活動進行控制和記錄。②質(zhì)量手冊覆蓋的產(chǎn)品、活動及服務的范圍()。 文件的制訂和修訂的識別通過版本、版次和修訂碼進行控制。 各類記錄應詳細、準確、內(nèi)容完整、字跡清晰、標識明確、易于識別和檢索，具有對相關活動的可追溯性。② 通過建立和實施質(zhì)量管理體系，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為各項工作的要求并實施，從而達到顧客的滿意。 各部門需按規(guī)定對質(zhì)量目標的落實情況進行檢查，管理者代表應對質(zhì)量目標的落實進行監(jiān)督。 本公司結合GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系 要求》標準的要求，編制了“部門職責分配矩陣表” (見附表一) 本公司通過培訓、閱讀文件…等方式，讓每位員工明白自己的職責、權限以及與其它部門(崗位)的關系，以保證全體員工各司其職，相互配合，有效地開展各項活動，為管理水平的提高作出貢獻。 公司各部門負責人參加管理評審會議，制定并實施直接與本部門有關的各項改進措施。 質(zhì)量管理體系運行的改進建議，評審質(zhì)量方針、目標適宜性和有效性。 滿足顧客的要求，提高顧客的滿意程度。 意識培訓應明確其內(nèi)容和作用、對象和方式，并進行效果監(jiān)測。3 相關文件： 《設備和工裝控制程序》 《檢驗和試驗控制程序》質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 資 源 管 理 工 作 環(huán) 境編號ZOYOQM01頁次4/41 工作環(huán)境的控制： 公司識別需控制和改進的工作環(huán)境因素。 各部門負責本部門相關活動的策劃及編制、實施相應的項目計劃。3 控制要求： 與顧客有關的過程： 銷售部門制訂并實施《合同評審控制程序》保證供需雙方責任明確。 合同的變更： 合同或訂單的修改都應經(jīng)過供需雙方協(xié)商同意，保證供需雙方所提出的修改意見得到一致認可并能互相理解。 設計和開發(fā)策劃： 設計部門對產(chǎn)品、項目的設計和開發(fā)進行策劃和控制：①確定設計和開發(fā)的階段；②確定適合于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；③確定設計和開發(fā)的職責和權限：④確定設計和開發(fā)品的質(zhì)量水平；⑤明確專門的質(zhì)量要求和必要的試驗項目；⑥對產(chǎn)品的質(zhì)量特性及重要性分級的規(guī)定；⑦設計和開發(fā)實施過程中發(fā)現(xiàn)問題的改進方法。其評審內(nèi)容包括：①評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力；②識別任何問題并提出必要的措施。 設計部門對評審結果及任何必要措施的記錄予以保持。②將評定合格的供方，由供應商管理部負責記錄于合格供方名錄中進行管理。 相關文件： 《采購控制程序》 《合格供方評定控制程序》 《檢驗與試驗控制程序》 《不合格控制程序》質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 生 產(chǎn) 與 服 務 提 供編號ZOYOQM01頁次1/5 生產(chǎn)和服務提供的控制1 總則：為保證最大程度上滿足顧客的需要，對生產(chǎn)過程、產(chǎn)品的放行、安裝交付及服務活動都必須實行嚴格的控制。2 職責： 生產(chǎn)部、全面質(zhì)量部負責組織對特殊過程的確認。 控制要求： 確保公司所有的產(chǎn)品從原材料、生產(chǎn)、安裝和服務各階段均能得到適當標識和識別，并得以維護和記錄其唯一性標識，以保證有可追溯性要求時，能得到識別。 本公司對顧客提供的財產(chǎn)進行妥善的管理，以防止顧客財產(chǎn)質(zhì)量劣化。4 相關文件：無質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 監(jiān) 視 和 測 量 設 備 的 控 制編號ZOYOQM01頁次5/51 總則：對用于證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設備(下稱監(jiān)測設備)進行控制，確保監(jiān)視和測量設備在使用時，其測量的結果是有效的。 全面質(zhì)量部門保持校準和驗證結果的記錄。質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 測 量、分 析 和 改 進 監(jiān) 視 和 測 量編號ZOYOQM01頁次2/10 顧客滿意1 總則：公司制定《服務控制程序》，對顧客滿意度評價活動進行規(guī)范，確保評價的客觀性和有效性，以提高顧客的滿意程度。3 控制要求：質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 測 量、分 析 和 改 進 監(jiān) 視 和 測 量編號ZOYOQM01頁次3/10，以測量、分析質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性，按照《內(nèi)部管理體系審核程序》執(zhí)行，并通過審核確定：①質(zhì)量管理體系的運行是否符合GB/T19001—2008標準的要求；②質(zhì)量管理體系是否得到有效實施和保持；③質(zhì)量管理體系是否符合組織所確定的要求；④尋找持續(xù)改進的機會。 全面質(zhì)量部門：負責質(zhì)量控制點的監(jiān)視和測量工作，負責對重要的過程進行巡回監(jiān)視。3 控制要求： 全面質(zhì)量部門提供進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗的標準。2職責：：負責或組織不合格品的評審、處理決定及糾正措施的確認。 對不合格采取的對策處理方法，須經(jīng)全面質(zhì)量部門確認，必要時須全數(shù)檢查，明確不合格原因，并提出糾正和預防措施，經(jīng)對策處理后的不合格品，須按程序要求重新檢驗。 管理者代表：負責質(zhì)量管理體系運行信息的收集與分析。⑤合同執(zhí)行及交貨信息。2 職責： 各部門負責設計、生產(chǎn)、安裝和服務過程的質(zhì)量管理要求的自檢。 采取的糾正措施應形成文件，并進行：①評審不合格或不符合(包括顧客抱怨)；②確定不合格或不符合的原因；③評價確保不合格或不符合不再發(fā)生的措施；④確定和實施所需的措施；⑤記錄所采取措施的結果；⑥評審和驗證所采取的糾正措施。質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 測 量、分 析 和 改 進 改 進編號ZOYOQM01頁次10/10 制訂的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 不合格發(fā)生的責任部門：負責或組織進行評審、原因調(diào)查和糾正和預防措施的提出和組織執(zhí)行。⑦質(zhì)量管理體系運行信息…等等。 各部門負責生產(chǎn)過程能力信息的收集與分析。 按合同要求，安裝若使用不合格品或返修品時，應向用戶提出申請，經(jīng)用戶同意后方可使用， 并對其相應的狀況予以記錄。3 控制要求： 全面質(zhì)量部門制定實施《不合格控制程序》，并于公司生產(chǎn)、安裝、服務等過程中實施，以防止不合格品的非預期使用、安裝和交付。 全面質(zhì)量部門按檢驗標準對產(chǎn)品實施進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗。質(zhì) 量 手 冊版次第B/0版 測 量、分 析 和 改 進 監(jiān) 視 和 測 量編號ZOYOQM01頁次4/103 控制要求： 由各部門對相關過程進行監(jiān)視和測量，證實過程能力能否達到策劃的結果。 實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核后發(fā)現(xiàn)的不符合，由受審核部門的管理者及時采取糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不符合及其產(chǎn)生的原因。3 控制要求： 組織生存有賴于顧客，提高顧客滿意是本公司積極追求的目標，倡導差異性服務的理念，并“永遠為顧客多想一些”； 本公司在國內(nèi)率先推出的遠隔監(jiān)控系統(tǒng)，能遙測電梯實時運行狀況，提供預防性維護保養(yǎng)，并能在電梯故障時，第一時刻獲得信息，及時解救被困人員和維修設備，大大降低了電梯故障頻次和故障時間； 由服務部門按計劃進行的顧客滿意度調(diào)查，可以幫助我們