【正文】 ，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去。（11）做好行李搬運記錄。（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（二）門童的選擇由女性擔任門童由長者擔任門童雇用外國人做門童二、行李服務管理酒店的行李服務是由前廳部的行李員（Baggage Handler）提供的。熟悉總機的業(yè)務與管理。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質量和酒店的經濟效益。（二）超額預訂數(shù)的確定超額預訂數(shù)要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。第三節(jié) 預訂的受理一、接受預訂訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預訂單”。（二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網、傳真等方式進行。了解超額預訂及其處理的方法。員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，客人經常投訴她手下的兩名員工。[案例]燕青是國際大酒店的前廳部經理，她剛開完一個管理會議?？偱_的設計，一般要求考慮兩個因素：總臺的外觀總臺的大小第二章 前廳部管理人員及其管理技巧[教學目的]（10）地面面層美觀。（3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。第四，前廳部具有協(xié)調作用。前廳與客房管理教 案第一章 前廳部概述[教學目的]了解前廳部的地位、作用及主要任務。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性。（4）整體布局合理，裝飾華麗。最好為大理石或優(yōu)質木地板，既豪華美觀，又便于清潔。了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質要求。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。一個是阿娜，總機話務員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應付了事。最近，市場營銷部還就有關情況向前臺接待員做了了解。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。第三章 預訂業(yè)務[教學目的]旅行社訂房。（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。同時，派車將客人免費送往這家酒店。假設，X=超額預訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預訂取消率；r2=預訂而未到率；D=預期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X=（A—C+X）（4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。[教學方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學手段] 多媒體[教學過程] 第一節(jié) 門童及行李服務管理一、門童（一）門童的崗位職責與素質要求門童的主要職責是：迎賓首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側的禮賓部（行李服務處）。（4）熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。（4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。行李寄存時的注意事項?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。能適應長時間站立工作和戶外工作。（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。第三節(jié) 總機房服務與管理一、總機房的業(yè)務范圍酒店總機房的業(yè)務范圍如下：（1）電話轉接及留言服務。（4）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。（4）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。第五章 總臺接待管理[教學目的]（2）擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。通過住宿登記，查驗客人有關身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。（2）預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。（5）接待員簽名：可以加強員工的工作責任心，是酒店質量控制的措施之一。對于使用轉賬方法結賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項?！保ㄋ模┞糜瓮?，住店客人要求延住（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（4）要求延期之預期離店客人。（3）客記設施設備出現(xiàn)故障。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間?！保ㄒ唬┰L客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。（三）郵寄服務第五節(jié) 貴重物品?？鸵弧①F重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產的安全。第六節(jié) 結賬業(yè)務管理一、辦理結賬業(yè)務的注意事項 （一）散客結賬時的注意事項（1）客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）?！駲z查信用卡的有效日期及適用范圍。（二）團客結賬時的注意事項團隊結賬時應意以下問題：（1）結賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經理協(xié)助解決。另外，在商務樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心等，因此，商務樓層集酒店的前廳登記、結賬、餐飲、商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質的服務。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預分好的房間內（此項工作要由專人負責）。15：30與早班交接班。此時，應稱呼客人姓名，并介細自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。第六章 總臺銷售管理[教學目的]（2）空房（Vacant）。（一）房態(tài)控制的表格客房狀態(tài)表客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結果不一致之處的表格。五、選擇適當?shù)膱髢r方式（1）“沖擊式”報價。這樣一來，引起酒店的注意，經討論后決定對他的業(yè)務單位作側面了解，了解的結果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結束了業(yè)務，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。二、每周預測預訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預測，一式多份，分送酒店總經理及客房、餐飲、財務等部門，請他們做好準備。（4）感情、意氣用事。（二）預訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。了解大堂副理的崗位職責與素質要求。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的對象”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。掌握客房商品的定價目標 采用低價策略，酒店決策者應考慮到以下事實。三、價格策略高牌價、高折扣策略“隨行就市”的價格策略“相對穩(wěn)定”的價格策略第四節(jié) 客房商品的價格體系一、標準價：明碼標價的各類客房現(xiàn)行價格。這樣不僅影響酒店的經濟效益，而且將直接影響對客人的服務質量，進而影響酒店的長遠利益。了解客房類型與客房設備窗離地不宜太高，酒店客房窗戶的高寬比以1：2為好。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。三、怎樣當好客房部經理有自信心。為例行工作創(chuàng)立程序和標準，制定部門崗位責任制。計算公式是：崗位定員=247。三、色彩學在客房設計與裝修中的應用（一）人對色彩的感覺在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調和對經是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調和對比的關系，是室內色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個核心課題。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。（二）雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開率=100%=100%二、理想平均房價理想平均房價是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結構出租時可達到的理想的平均房價。三、團隊價：針對旅行社的團隊客人指定的折扣價格。低價可能有損酒店形象，影響服務質量。了解客房定價法與價格策略 首先，樹立“客人總是對的”的信念。二、掌握客人對酒店產品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時間，實際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實”，走進“第二現(xiàn)實”，不管他們是否清楚地意識到，實際上都必然存在“求補償”和“求解脫”心理。賓客關系主任直接向大堂副理或值班經理負責。掌握客人對酒店產品的需求心理及與客人的溝通技巧。（四）習俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。（2）在日常工作中，注意檢查部門與內部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚，反之，則予以批評。第二節(jié) 有關報表的制作一、表格設計的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報告（Rooms Revenue Report）客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。（3）“夾心式”報價?？偱_員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。（4）待修房（Out of Order）。要求整個過程不超過5分鐘。中班還要做第二天的準備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領水果和酒水等。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結賬并與客人道別。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當日到店客人名單、在店客人名單。(2)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。（3）團隊延時離店，須經銷售經理批準，否則按當日房價收取。②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。（2）通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負責。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務散客比較多，可適當增加?？拖涞臄?shù)量。（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應設法更迅速地送交客人。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。（三）店外情況介紹客人有關店外情況的問訊，通常包括下列內容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。如能滿足客人的要求，則請服務或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預訂員、電話總機等有關部門和人員。（6）?？汀Ｈ鐚嵲跓o房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。確定付款方式填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（4）預訂客人提前抵店。確認客人有無預訂接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理：（1）在當天預計單上并沒有該客人的名字。（2）可