【正文】 有旺盛的精力、良好的體魄。保障酒店及客人生命才財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作第二節(jié) 客房類型與客房設(shè)備一、客房類型（一）客房類型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房。七、免費(fèi)：八、淡季價(jià)：九、旺季價(jià)十、白天租用價(jià)第五節(jié) 雙開(kāi)率與理想平均房?jī)r(jià)一、客房出租率與雙開(kāi)率（一）客房出租率客房出租率是酒店實(shí)際出租的客戶數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比例。但利潤(rùn)最大化分為短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化，追求短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化會(huì)使酒店管理者在不同的時(shí)期，確定不同的價(jià)格水平。要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實(shí)際問(wèn)題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過(guò)的輕松、愉快、親切、自豪。對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測(cè)及其傳遞一般要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段。但總臺(tái)發(fā)了書面通知后，陳先生沒(méi)來(lái)清賬，甚至連打電話也沒(méi)來(lái)一個(gè)，因?yàn)闉槔峡蛻?，且以前一直是配合的，所以部臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺(tái)上后，猶如石沉大海，還是沒(méi)回音，消費(fèi)額還在上升。（1）外宿房（Sleep Out）。（7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇?。（7）10：00至15：00。(5)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。②檢查支票是否過(guò)期，金額是否超過(guò)限額。當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒(méi)按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。去客房前，問(wèn)訊員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。（4）市內(nèi)交通情況。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨?duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間（六）要注意房號(hào)的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。（2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。但這并不意味著酒店必須無(wú)條件地接待所有客人。（二）叫醒失誤的對(duì)策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。（2）通曉多種語(yǔ)言。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。”錢先生迫不得已地打斷了小童的話。[案例]午后12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)（1）認(rèn)真檢查行李。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（American Breakfast）。（三）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒(méi)有了結(jié)。[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過(guò)程] 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（Job Description）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（8）燈光柔和。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。二、前廳部的主要任務(wù)推銷客房接待客人為客人提供各種綜合服務(wù)控制客房狀況負(fù)責(zé)客房賬務(wù)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（一）從實(shí)際出發(fā)（二）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)（三）分工明確二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（P5）三、前廳部各班組的職能第三節(jié) 大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。（12）星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘。在成本控制方面還有沒(méi)有漏洞?員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長(zhǎng)。各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。第四章 前廳服務(wù)管理[教學(xué)目的]行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。（6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人?！笆遣皇且k個(gè)手續(xù)？”錢先生問(wèn)。“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。（3）“免電話打擾”服務(wù)。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（4）無(wú)理要求過(guò)多的?？?。確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒(méi)有該客人的名字。確定付款方式填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來(lái)配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。（2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。總臺(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作一、表格設(shè)計(jì)的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報(bào)告（Rooms Revenue Report）客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。（四）習(xí)俗、愛(ài)好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。（二）雙開(kāi)率雙開(kāi)率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開(kāi)率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開(kāi)率=100%=100%二、理想平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用（一）人對(duì)色彩的感覺(jué)在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對(duì)經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對(duì)比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個(gè)核心課題。為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。了解客房類型與客房設(shè)備三、價(jià)格策略高牌價(jià)、高折扣策略“隨行就市”的價(jià)格策略“相對(duì)穩(wěn)定”的價(jià)格策略第四節(jié) 客房商品的價(jià)格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：明碼標(biāo)價(jià)的各類客房現(xiàn)行價(jià)格。掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。（4）感情、意氣用事。五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。（2）空房（Vacant）。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。另外，在商務(wù)樓層通常還沒(méi)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋旱谝唬凑諊?guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。（4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)。行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過(guò)程] 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門童的主要職責(zé)是：迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X=（A—C+X）正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語(yǔ)應(yīng)付了事。了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。（4）整體布局合理，裝飾華麗。前廳與客房管理教 案第一章 前廳部概述[教學(xué)目的]了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。（3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好?？偱_(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素：總臺(tái)的外觀總臺(tái)的大小第二章 前廳部管理人員及其管理技巧[教學(xué)目的]最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。（二）美國(guó)式（American Plan，簡(jiǎn)稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（11）做好行李搬運(yùn)記錄。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（3）身體健康，精力充沛。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（2）總機(jī)接線生做