【正文】 了記錄，但忘了輸入電腦。了解商務樓層的運作情況。前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。（3）已付訂金等保證類預訂客人。（二）有關酒店內部的問訊有關酒店內部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。查找預期抵店客人的信件。三、客人貴重物品丟失的責任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。住在商務樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結賬等手續(xù)直接在商務樓層同專人負責辦理，以方便客人。檢查前一天夜班準備的總經理歡迎卡、商務樓層歡迎卡，根據(jù)當日到店客人名單逐一核對。（4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。住店客人正在使用的客房。四、從高到低報價從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經濟效益。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。（3）本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神。第八章 賓客關系管理[教學目的]（二）客人是服務的對象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。了解客房價格的構成 赫伯特定價法最后的落腳點也是客房營業(yè)收入指標。了解客房部在酒店經營中的地位、作用及客房的主要任務二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開。善于激勵員工讓員工參與管理重視感情投資經常與員工進行溝通給員工提供培訓與發(fā)展的機會與其他部門的經理多進行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調與合作。色月票的協(xié)調意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一感。計算理想平均房價時，要結合計劃期內的客房出租率，雙開率及客房牌價進行。低價促銷可能引來同行競爭的報復，導致價格戰(zhàn)，結果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的計劃落空。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。他要與客人建立良好的關系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團體臨時性的特別要求。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。（二）當日取消訂房表（Cancellation List）該表一式三份，分送前臺經理、前臺接待處和預訂處，預訂員要據(jù)此修訂預訂控制記錄。第二天，自己到總臺結清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。總臺是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務接待每一位客人。掌握總臺銷售藝術與技巧。（9）夜班時前廳、客房將代理商務樓層服務工作。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客人做好相應服務。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務工作。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作?？傊?，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（2）表明這人的身份。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。（5）衣冠不整者。學會處理接待工作中的常見問題。（7）為客人提供電放轉接服務時，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。（4）電話叫醒服務。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。三、“金鑰匙”的素質要求“金鑰匙”要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。這就是“金鑰匙”的服務哲學。“不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。（7）引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。（一）行李部員工的崗位職責行李員的職責行李員工不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內服務項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預約出租車。了解門童與行李服務業(yè)務及其管理。如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。三、拒絕預訂如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒（Turning down）。分時度假（timeshare）組織訂房。了解國際通行的幾種酒店收費方式。他愿意以任何方式提供幫助。她把過去三個月的經營情況與自己所做的預測進行比較，結果發(fā)現(xiàn)有75％的預測是正確的。大堂的設計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。[教學方法] 講授法[課 型] 新授課[教學手段] 多媒體[教學過程] 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質量。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。問他的時候，他說以后再也不遲到了。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。（二）確認類預訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其他客人。Jam）、咖啡或茶。超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。F2X=設超額預訂率為R，則R==例如：某酒店有標準客房600間，未來10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預期離店房數(shù)為100間，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為最佳？（3）總共應該接受多少訂房？解（1）該酒店應該接受的超額訂房數(shù)為X===62（間）（2）超額預訂率為R===%（3）該酒店共應該接受的客房預訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應該接受62間超額訂房；；總共應該接受的訂房數(shù)為462間/八、預訂員注意事項在受理客人預訂時，預訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。（2）記憶力強。在為客人提供行李服務，行李員及其管理人員應特別注意以下事項。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去。（9）控制酒店門前車輛活動。（三）業(yè)務知識技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。（8）有很強的信息溝通能力。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院提出起訴。住宿登記表中有關客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。正確填寫這些內容對于搞好酒店經營管理具有重要意義：（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。（8）不可靠的預訂客人。（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。（3）如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。（5）如果客人用支票結算，則要注意以下幾點：①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉賬支票。(4)熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。A組、B組員工要根據(jù)當時的情況互相幫助，相互配合。（6）在客人左前一步引領客人進房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺。一、收取預訂金二、收預付款三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權四、制定合理的信用政策五、建立詳細的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留七、加強催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務合約的客人，來店后無需交預付款，只在他消費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。[教學方法] 講授法[課 型] 新授課[教學手段] 多媒體[教學過程] 第一節(jié) 客情預測表的傳遞客情預測表是反映未來一段時間內預訂客人的基本信息的表格。第四節(jié) 客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務的重要途徑。正確認識客人投訴?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。第二節(jié) 客房商品的定價目標一、追求利潤最大化追求利潤最大化應該是客房商品最基本的定價目標。六、家庭租用價：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價。提供熱情、周到而有禮貌的服務確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)。有強烈的事業(yè)心和工作動力。有較好的業(yè)務素質和較寬的知識面有優(yōu)秀的個人品質有良好的人際關系和溝通能力有組織協(xié)調能力有語言、文字表達能力有基本的電腦知識和電腦操作能力有一定的外語水平1在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。單人房（1）單人房，單人床（Single Room, Single Bed）（2）單人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）單人房，沙發(fā)床?？头砍鲎饴?一般來講，酒店經營者總是設法提高客房出租率，以斯提高酒店的經濟效益。酒店管理者應以長期利潤最大化為追求目標，而不應鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對客人的“心理服務”酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。掌握處理客人投訴的方法和藝術。建立客史檔案對提同高酒店服務質量，改善酒店經營管理水平具有重要意義。一、近期預測一般是指半月或一月以上的預測?？偱_便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當然也很客氣：“我這么多業(yè)務在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結。（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。（8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內將行李送到客人房間。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預計到店的客人房間。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務中心等有服務技巧。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。其次。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。（5）國際國內航班飛行情況?？腿艘笳{換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。（3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結賬及提供郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。客人的姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質服務的依據(jù)。對于下列客人，酒店可以不予接待：（1