【正文】 以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（4）無理要求過多的?？?。[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所?？腿朔矫妫?）錯報房號。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（6）熟悉電腦操作及打字。（3）“免電話打擾”服務(wù)。（14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。（5）應(yīng)變能力。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。（6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對進、離店客人給予及時關(guān)心?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。“是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問。（2）檢查行李。（6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。記下客人所乘出租車的牌號。第四章 前廳服務(wù)管理[教學(xué)目的]r2+C（4）對提供了援助的酒店表示感謝。六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。各種國內(nèi)外會議組織訂房。第一節(jié) 預(yù)計的方式與種類一、預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。在成本控制方面還有沒有漏洞?員工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識。（12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。（6）有良好的隔音效果。二、前廳部的主要任務(wù)推銷客房接待客人為客人提供各種綜合服務(wù)控制客房狀況負(fù)責(zé)客房賬務(wù)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)一、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則（一）從實際出發(fā)（二）機構(gòu)精簡（三）分工明確二、前廳部組織機構(gòu)圖（P5）三、前廳部各班組的職能第三節(jié) 大堂總臺的設(shè)計一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。了解前廳部各班級的基本職能。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。（8）燈光柔和。其二，大堂要強化文化氛圍。[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進行工作描述（Job Description）打下了堅實的基礎(chǔ)。但也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。了解預(yù)計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。（三）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。其他組織訂房。（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）包括房費及美式早餐（American Breakfast）?？傊媒ㄗh代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。認(rèn)識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。（二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。行李搬運時的注意事項（1）認(rèn)真檢查行李。（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。[案例]午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。“好吧，那就謝謝您了?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)主要有：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。（10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）通曉多種語言。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。二、總機房員工的素質(zhì)要求根據(jù)話務(wù)工作的特點，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)：（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。（二）叫醒失誤的對策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。掌握客房分配的藝術(shù)。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。（7）帶寵物者。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。（2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。（4）起向?qū)ё饔谩４藭r應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行：（1）團體客人。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛞姆块g（六）要注意房號的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。二、離店日期的變更第四節(jié) 問訊與留言管理一、問訊（一）有關(guān)住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（4）市內(nèi)交通情況。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?，?yīng)先進分類，然后做相應(yīng)的處理。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。①檢查客人信用卡的安全性。②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。二、一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時當(dāng)客人A的賬由客人B支付時過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。(5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。（7）10：00至15：00。（2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。（7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并祝客人居住愉快。學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。（1）外宿房（Sleep Out）?？偱_接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費額還在上升。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。按照時間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。 plimentary List）（九）次日客人退房表（Expected Departure List）（十）今日住店VIP報告（Today’s VIP Stay –over Report）（十一）次日VIP離店報告（Expected VIP Departure Report）第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通（一）前廳部與總經(jīng)理室（二）前廳部與客房部（三）前廳部與銷售部（四）前廳部與財務(wù)部（五）前廳部與餐飲部（六）前廳部與其他部門二、信息溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個：（1）個人主義嚴(yán)重，互相拆臺。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化。要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。要使客人“解脫”，體驗更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。（五）對客人反映的問題立即著手處理在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點：切不可在客人面前推卸責(zé)任給客人多種選擇方案盡量給客人肯定的答復(fù)（六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會使酒店管理者在不同的時期，確定不同的價格水平。（三）客房面積定價法客房面積定價法是通過確定客房預(yù)算總收入來計算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進而確定每間客房應(yīng)取得的收入來進行定價的一種方法。七、免費：八、淡季價：九、旺季價十、白天租用價第五節(jié) 雙開率與理想平均房價一、客房出租率與雙開率（一）客房出租率客房出租率是酒店實際出租的客戶數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比例。預(yù)計未來該酒店客房出租率可達80%，雙開率40%，計算期為12個月，求其理想平均房價。保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作第二節(jié) 客房類型與客房設(shè)備一、客房類型（一）客房類型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房?？头慷▎T不科學(xué)，勢必導(dǎo)致兩個結(jié)果，一是機構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，員工工作量超負(fù)荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。有旺盛的精力、良好的體魄。領(lǐng)班的服務(wù)技