【正文】 urning down）。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。f1—D了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。指揮門前交能做好門前保安工作回答客人問訊送客為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（一）行李部員工的崗位職責(zé)行李員的職責(zé)行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)會(huì)，替客人預(yù)約出租車。（三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng)行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆?，下午您回來直接找我取東西就行了。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒向我交代這件事。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求“金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。（6）協(xié)調(diào)能力。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。（4）電話叫醒服務(wù)。（7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見問題。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。（5）衣冠不整者。（3）是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。（2）表明這人的身份。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾?？傊?，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（7）無預(yù)訂的散客。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。（2）主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。（5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。（5）保留房（Blocked Room）?？偱_(tái)是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。六、注意語(yǔ)言藝術(shù)七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀八、利益引誘法第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù)防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠(chéng)懇地詢問客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺(tái)階。認(rèn)識(shí)建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。（二）當(dāng)日取消訂房表（Cancellation List）該表一式三份，分送前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。（3）組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求?！扒笱a(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。熟悉客房商品的價(jià)格體系[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)一、確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)植活勞動(dòng)支出中的必要?jiǎng)趧?dòng)活勞動(dòng)支出中的剩余勞動(dòng)二、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。低價(jià)促銷可能引來同行競(jìng)爭(zhēng)的報(bào)復(fù)，導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場(chǎng)占有率的計(jì)劃落空。四、小包價(jià)：是酒店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)五、折扣價(jià)：酒店想向常客、長(zhǎng)住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)的客房出租率，雙開率及客房牌價(jià)進(jìn)行。二、客房部的主要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒適。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一感。有效開工率其中：有效開工率=100%=100%第六節(jié) 客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗(yàn)。善于激勵(lì)員工讓員工參與管理重視感情投資經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。1有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神。二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開。(Single Room, Sofa Bed)雙人房（1）雙人房，大床(Double Room, Double Bed )（2）雙人房，單人床兩張(Double, Twin Bed)三人房套房（1）普通套房(suite)（2）豪華套房(deluxe suite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidential suite )，通常由5個(gè)以上房間組成多功能房間二、客房設(shè)備第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則一、客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則（一）安全性（二）健康性隔音照明空調(diào)（三）舒適感空間尺寸家具的擺設(shè)窗戶的設(shè)計(jì)客房開窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關(guān)系。了解客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位、作用及客房的主要任務(wù)但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超過90%，否則，就屬于“破壞性接待”，這是因?yàn)椋壕频昙翱头吭O(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過度使用會(huì)使其功能失靈，建筑物壽命縮短。赫伯特定價(jià)法最后的落腳點(diǎn)也是客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。二、提高市場(chǎng)占有率提高市場(chǎng)占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營(yíng)成本的降低，以及酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。了解客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。（二）客人是服務(wù)的對(duì)象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。[教學(xué)方法] 講授法 討論法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 大堂副理一、大堂副理的主要職責(zé)代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。第八章 賓客關(guān)系管理[教學(xué)目的]（一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客（三）有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況，了解“誰(shuí)是我們的客人”。（3）本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺(tái)再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。四、從高到低報(bào)價(jià)從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。（3）請(qǐng)勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（Double Locked）二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。住店客人正在使用的客房。（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新人住的客人參加。（4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。查找預(yù)期抵店客人的信件。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。（三）來訪者查詢住房客人查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。在日本和我國(guó)的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。（3）遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。（2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語(yǔ)。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。（3）身體健康，精力充沛。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客?！癈oncierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門人