【正文】 計到店的客人房間。（3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。（8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。三、銷售客房，而非銷售價格接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點?？偱_便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。一、近期預(yù)測一般是指半月或一月以上的預(yù)測。（2）彼此缺乏尊重與體諒。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義?？褪窓n案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對客人的“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。五、投訴的統(tǒng)計分析六、外國客人對我國酒店的常見投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看客房沒有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務(wù)客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩電話收費問題酒店服務(wù)要有明確的時間概念第九章 房價管理[教學(xué)目的] 酒店管理者應(yīng)以長期利潤最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。（四）赫伯特定價法，它是以目標(biāo)收益率為定價的出發(fā)點?？头砍鲎饴?一般來講，酒店經(jīng)營者總是設(shè)法提高客房出租率，以斯提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益?？头款愋蛿?shù)量（間）牌價（美元）1人住2人住單人房標(biāo)準(zhǔn)間普通套房高級套房40700501080100150250120200320從低檔到高檔，計算每日客房收入從高檔到低檔，計算每日客房收入第十章 客房部概述[教習(xí)目的] 單人房（1）單人房，單人床（Single Room, Single Bed）（2）單人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）單人房，沙發(fā)床。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面有優(yōu)秀的個人品質(zhì)有良好的人際關(guān)系和溝通能力有組織協(xié)調(diào)能力有語言、文字表達(dá)能力有基本的電腦知識和電腦操作能力有一定的外語水平1在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。第七節(jié) 樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動力。第四節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié) 客房定員一、客房定員客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確保客房設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價見表91。六、家庭租用價：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價。三、應(yīng)付或防止競爭與競爭者客房同價高于競爭者的客房價格低于競爭者的客房價格四、實現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié) 客房定價法與價格策略一、影響客戶定價的因素定價目標(biāo)成本水平供求關(guān)系競爭對手的價格酒店的地理位置旅游業(yè)的季節(jié)性酒店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)部門和組織的價格政策家人的消費心理二、幾種常用的客房定價法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間的出租價的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。第二節(jié) 客房商品的定價目標(biāo)一、追求利潤最大化追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價目標(biāo)。（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。正確認(rèn)識客人投訴。（五）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。第四節(jié) 客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。（三）未到客人報表（Noshow List）（四）預(yù)訂更改表（Amendment List）（五）提前退房表（Unexpected Departure）（六）延期退房表（Extension List）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及免費表（Discount amp。[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞客情預(yù)測表是反映未來一段時間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向九、不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)第七章 總臺信息管理[教學(xué)目的]一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)四、制定合理的信用政策五、建立詳細(xì)的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留七、加強(qiáng)催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。二、把握客人的特點不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時的情況互相幫助，相互配合。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。（5）團(tuán)隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點：①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。（4）注意做好“驗卡”工作。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負(fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。（8）不可靠的預(yù)訂客人。（五）客人離店時，帶走客房物品。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。（3）起一定的促銷作用。正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。（6）患重病及傳染病者。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。（8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。（5）火警電話的處理。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（三）業(yè)務(wù)知識技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。（9）控制酒店門前車輛活動。圖4—1和圖4—2分別為國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會會徽與中國飯店金鑰匙組織會徽?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機(jī)回去?！毙⌒焖毂肀硎?。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。（8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。（2）記憶力強(qiáng)。F2X=設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R==例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X===62（間）（2）超額預(yù)訂率為R===%（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。Jam）、咖啡或茶。國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。問題：你認(rèn)為何雷先生會向她提哪些建議？第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺主管三、前臺領(lǐng)班[本節(jié)略講，學(xué)生參看教材]第三節(jié) 前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊中的位置。問他的時候，他說以后再也不遲到了。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù)一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。對酒店大堂與部臺的設(shè)計有個基本的認(rèn)識。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。（7）背景音樂適宜。大堂的設(shè)計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75％的預(yù)測是正確的。有一次竟然無故沒來上班。他愿意以任何方式提供幫助。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。了解國際通行的幾種酒店收費方式。二、預(yù)訂的種類（一）臨時預(yù)訂（Advance Reservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。分時度假（timeshare）組織訂房。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter amp。三、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（T