【正文】 工作要有主動性力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本。最后，根據(jù)工作量和工作定額，計算該班次所需要的人數(shù)。裝修風格（四）實用性（五）美觀性二、衛(wèi)生間設計與裝修的一般原則衛(wèi)生間的設計應注意寬敞、明亮、方便、實用、安全、通風。掌握客房及衛(wèi)生間設計的一般原則[教學方法] 講授法[課 型] 新授課[教學手段] 多媒體[教學過程]第一節(jié) 客房部的地位及主要任務一、客房部的地位與作用首先，客房部是酒店為客人提供服務的主要部門。長年過高的出租率會使包括客房服務員內的酒店員工被牢牢地固定于工作崗位，無暇參加旨在提高員工素質的各種培訓，以致使服務質量下降，對管理工作也會造成極大的壓力。二、商務合同價：酒店與有關公司和機構簽訂房價合同,以優(yōu)惠價格出租客房,以求雙方長期合作。有時，降低價格并不一定能增加客源，提高市場占有率。了解影響客房定價的因素 （二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（三）對待客人，要“善解人意”（四）“反”話“正”說（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三節(jié) 客人投訴及其處理一、投訴的產生作為硬件的設施、設備出現(xiàn)故障客人對于作為軟件的無形的服務不滿酒店管理不善客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或誤解引起的二、對客人投訴的認識可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足為酒店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷有利于酒店改善服務質量，提高管理水平三、處理客人的投訴的程序和辦法（一）做好接待投訴客人的心理準備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準備?？腿瞬皇恰敖逃枴焙汀案脑臁钡膶ο?。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）處理客人投訴接受賓客的投訴處理賓客的投訴記錄投訴（三）為住店客人過生日（四）處理緊急事件房客生病或受傷房客自殺或死亡火災偷盜員工意外三、賓客關系主任賓客關系主任是一些大型豪華酒店設立的專門用來建立和維護良好的賓客關系的崗位。（三）消費檔案包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。（二）克服及糾正的方法（1）抓緊對管理人員及服務人員進行有效的在職培訓，使之充分了解“團結協(xié)作”的重要性，掌握進行有效溝通的方式方法；還應使員工在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內容的了解。三、翌日抵達客人預測翌日抵店客人預測表比近期預測和每周預測內容更詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務臺接待處可以準確分房，前廳部服務人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務質量。熟悉廳部常用表格，學會設計和制作各類經(jīng)營管理表格。酒店當即決定，內緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。（2）“魚尾式”報價。（二）房態(tài)信息的溝通做好銷售部、預訂顯示系統(tǒng)的正確性做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質。（3）走客房（Check Out）。學會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務質量。如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨。B組服務員負責服務下午茶和雞尾酒。（4）早餐服務從07：00至10：000早餐后開當日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。三、商務樓層日常工作流程（1）07：00商務樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關郵件；與夜班交接班。二、商務樓層員工的素質要求為了向商務客人提供更加優(yōu)質的服務，要求商務樓層員工，無論是管理人員還是服務人員，都必須具備很高的素質：(1)氣質高雅，有良好的外部形象和身材。（2）收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取?！駲z查信用卡號碼是否在被取消名單之列。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務質量居于其次。它是一種排小?？拖涞臋还?。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。（3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準?？腿颂岢鲆笳{換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。（2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。三、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。（3）停留天數(shù)與預訂的不符。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：向客人問好，對客人表示歡迎。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。（3）多次損害酒店利益和名譽的人。熟悉夜間核賬業(yè)務。了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序。（4）電腦出了故障。（5）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常。（5）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。（2）回答問訊和查詢電話服務。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。（4）有耐性。（14）保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查?！敖痂€匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。（1）確認客人身份。（5）照看好客人的行李。（5）了解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間、地點、及其階層有關信息。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調度行李服務及其他大廳服務。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內有無遺留物品。這時如確實無法滿足其預訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。r1+（A—C+X）（3）如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內擺放花束等）。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。二、確認預訂預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。這種收費方式較適合于普通旅游客人。公司訂房。了解收益管理概念。了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。盡管燕青認為她的管理工作做得相當不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設性建議。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。（11）位于大堂的部門招牌顯而易見。（5）空氣清新，溫度適宜，空調不會使人感到頭疼。第六，前廳部是建立良好的賓客關系的重要環(huán)節(jié)。了解和掌握前廳部組織機構及其設置的原則。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。面積應與酒店的客房間數(shù)在一定比例，~，~。（9）有足夠的溫度。二、總服務臺總服務臺（General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。她感到有一個地方需要改進。當時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當天只有25％的開房率。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。保證類預訂又分三種類型：預付款擔保信用卡擔保合同擔保第二節(jié) 預訂渠道與酒店收費方式一、預訂渠道散客自訂房。二、國際酒店通行的幾種收費方式（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。四、核對預訂為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預訂抵店前一個月進行，具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；五、預訂的取消由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（3）填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結賬處確認客人是否已結賬，如客人還未結賬，應有禮貌地告知客人結賬處的位置。正在行李房當班的服務員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?！卞X先生說完便匆匆離去。“他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（11）在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。（2）語言表達能力：表達清晰、準確。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。（2）聽寫迅速，反應快。（2）話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。四、叫醒服務的問題與對策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：酒店方面（1）接線生漏叫。（2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。對于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。（8）經(jīng)濟困難者?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質服務的依據(jù)。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。（3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結賬及提供郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。（5）起聲明作用。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。（2）重要客人（VIP）?？腿艘笳{換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（2）客人房間號。（5）國際國內航班飛行情況。查找住店客人的信件。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟賠償，但必須有明文規(guī)定。其次?！癖鎰e信用卡的真?zhèn)?。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。商務樓層被譽為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務中心等有服務技巧。（3）準備鮮花、水果。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預