【正文】 ter）隨著業(yè)務規(guī)模的擴大，客戶日益增多，電子商務平臺面臨著越來越多的客戶服務的請求和潛在請求，因此希望能建立一個集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務系統(tǒng)的業(yè)務運作，使電子商務平臺的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務中心。Oracle電子商務完全解決方案如下圖所示：Oracle電子商務解決方案結構圖系統(tǒng)功能結構系統(tǒng)結構Oracle公司根據(jù)對電子商務平臺及電子商務應用系統(tǒng)項目的理解，以及Oracle電子商務應用CRM（Customer Relationship Management ）、企業(yè)供應鏈優(yōu)化應用( Supply Chain Management )的解決方案必須基于先進的信息技術完成，使電子商務平臺及電子商務應用的建設能夠適應其業(yè)務發(fā)展的要求。Oracle針對電子商務應用的各個層次的用戶分別提供了完整的應用軟件，不僅提供了電子商店、電子帳單與網(wǎng)上支付、電子支付網(wǎng)關、網(wǎng)上客戶交易等Web用戶應用，同時為電子商務企業(yè)提供了客戶關系管理、供應鏈管理、業(yè)務流程管理、商務智能、財務管理、決策分析等內(nèi)部用戶的應用，能夠?qū)崿F(xiàn)完整的電子商務應用系統(tǒng)。n 開放性原則系統(tǒng)中選型多樣，每種設備、軟件必須具有良好的開放性，所有硬、軟件都應遵循業(yè)界相關標準，支持開放的標準接口，使整個系統(tǒng)成為一個統(tǒng)一的整體，而不致產(chǎn)生運行上的“孤島”。在系統(tǒng)建設過程中，我們將遵循以下的原則：n 先進性原則采用業(yè)界認可的先進技術和設備。提供企業(yè)電子商務平臺中電子商務活動的數(shù)據(jù)整合、分析等商務智能管理( Business Intelligence )。通過調(diào)查注意到，目前，企業(yè)面臨的主要問題在于如下方面：n 總公司、分公司、供應站等的銷售體系、渠道不暢，執(zhí)行效率低；n 企業(yè)采購盲目性很大，費時、費力，成本增加，效益降低；n 公司進入市場慢，費用高，市場擴展、把握發(fā)展方向困難，沒有有效營銷手段；n 公司進行市場緩慢，服務跟不上企業(yè)的發(fā)展；n 信息管理落后，流通不暢；所以，需要為所有與企業(yè)、下屬公司、供應站及其他相關企業(yè)、部門發(fā)生業(yè)務關系的企業(yè)提供開放的、完整的、安全的基于Internet技術的商務商務( BusinessBusiness )的電子商務平臺，減少企業(yè)在采購、市場、銷售、產(chǎn)生管理等環(huán)節(jié)的成本，使企業(yè)能把握市場機會，提高運營效率，加強同客戶的溝通，提供更好的服務，提高客戶滿意度。吸引新的客戶、拓展新的業(yè)務增長企業(yè)實施電子商務，不僅可以信息發(fā)布，目的為增加企業(yè)知名度，保留現(xiàn)有客戶，隨著企業(yè)電子商務的深入展開，企業(yè)提供的更多的功能、業(yè)務必然吸引客戶加入企業(yè)建立的電子集市，帶來新的客戶。關鍵的業(yè)務目標及發(fā)展驅(qū)動力實施基于Internet的電子商務根據(jù)國際著名的研究機構，如McKinsey, Forrester, Gartner, IDC 及Activmedia對企業(yè)電子商務市場的調(diào)查顯示，全球的電子商務發(fā)展快速與全面性的增長，同時，如果缺乏電子商務策略與平臺建設，將可能面臨利潤的巨大損失。建設面向二十一世際的電子交易平臺將使企業(yè)的業(yè)務可以在Internet上操作和運行，為企業(yè)和客戶之間提供新的供銷渠道，使企業(yè)降低運營成本，更好地服務于社會民眾。本質(zhì)上講，通過實施基于Oracle的電子商務解決方案，無論新、老客戶都會從企業(yè)建立的電子商務服務活動中得到利益，產(chǎn)生新的業(yè)務增值，降低成本，企業(yè)與客戶間形成買方、賣方及服務提供商的電子商務社區(qū)。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務平臺建設目標Oracle公司為中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務解決方案將采用目前國際上先進成熟的計算機、網(wǎng)絡、多媒體處理技術和成熟的電子商務應用系統(tǒng)。n 實現(xiàn)統(tǒng)一的科學的有效的電子商務平臺的系統(tǒng)管理。無論是主機、數(shù)據(jù)庫、存儲設備、網(wǎng)絡、網(wǎng)管、開發(fā)運行平臺都采用高性能、高可靠性的技術、設備平臺。n 成熟性原則為保證系統(tǒng)的可靠性，采用被業(yè)界廣泛采用的軟、硬件技術、產(chǎn)品和服務、集成廠家。同時，Oracle提供豐富的產(chǎn)品和工具來支持電子商務應用的開發(fā)與配置、管理、發(fā)布?；A電子商務平臺 – 企業(yè)門戶n 會員管理任何的基于中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務系統(tǒng)的電子商務應用，均通過統(tǒng)一的會員安全管理，客戶化信息的維護，安全角色的認定、分配。面向企業(yè)的電子商務系統(tǒng)企業(yè)銷售、市場環(huán)節(jié)的CRM功能(Customer Relationship Management )1) 個性化用戶設置加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務系統(tǒng)的企業(yè)可以針對本企業(yè)不同的產(chǎn)品，企業(yè)特點等進行客戶化的設置。n 企業(yè)對其客戶的信息管理及Web方式的服務加入電子商務交易中心的企業(yè)可以通過電子商務平臺，對其客戶的信息加以有效的管理，使企業(yè)的營銷人員及時掌握其用戶信息，通過Web方式進行有效的服務，建立知識庫，客戶關懷服務，促銷活動等電子商務。 會員管理（Membership Management）任何的基于中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務系統(tǒng)的電子商務應用，均通過統(tǒng)一的會員安全管理，客戶化信息的維護，安全角色的認定、分配。采購的訂單自動匯總并傳送至供貨商進行處理。n 廣告統(tǒng)計、分析根據(jù)廣告服務器的統(tǒng)計，生成各種類型的系統(tǒng)分析報告。1) 銷售模塊( Auction )通過此功能實現(xiàn)會員商品的銷售，通過發(fā)布銷售需求進行。其可以使任何采購商利用任何采購手段采購在集市中的任何商品。通過對現(xiàn)有及潛在的客戶提供更多、更深入的電子商務服務，為企業(yè)擴展海內(nèi)、外市場，增強企業(yè)品牌效應，挖掘客戶，擴展新的市場機會。n 供應商的協(xié)作(Supplier Collaboration)供應商通過基于Web的電子商務應用，快速獲得從業(yè)務交易到統(tǒng)計結果等的相關信息，幫助最終用戶高效完成全面采購過程。Oracle CRM描述Oracle有著成熟、完整的CRM解決方案，目前已經(jīng)有200客戶實施或正在實施，包括American Electric Power, British Tele, American Management Association, TRM及ShopHome等。Oracle CRM模塊Oracle CRM滿足了企業(yè)對于企業(yè)營銷、客戶服務、 基于Web等方式進行的客戶支持功能，通過商務智能、渠道管理及基于Internet的應用體系及強大的后端ERP集成支持，使企業(yè)減少營銷的環(huán)節(jié)，提高效率，擴展市場。n 基于Web的客戶服務通過Oracle Web Customer，企業(yè)及其商業(yè)伙伴可能將產(chǎn)品、服務、支持等放入網(wǎng)上，客戶可以對所提供的基于知識庫( Knowledge Base )的產(chǎn)品、服務進行選擇并享受服務，對產(chǎn)品、服務請求等查詢，自動響應。而作為廣大的商家，不論是制造業(yè)、服務業(yè)、金融業(yè)，呼叫中心則都是與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的新媒介，是沒有磚瓦的營業(yè)廳。通過OTM（Oracle Telephony Manager），Oracle呼叫中心解決方案能夠與多種ACD、IVR平臺集成，如下圖所示：Oracle是唯一一家能提供全面呼叫中心解決方案的供應商，它支持呼進、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的應用產(chǎn)品比如Customer Care 和Telesales、也支持針對呼叫中心的或整個企業(yè)級的商業(yè)智能、還支持與CRM或ERP之間即插即用式的集成等等。Call Center Applications利用Call Center技術及應用軟件，通過確保企業(yè)公司在所需時能得到需要調(diào)用的系統(tǒng)信息，以滿足客戶，響應客戶的問題或抱怨，使企業(yè)能夠與進行客戶高質(zhì)量的交互。Oracle Call Center IntelligenceOracle Call Center Intelligence 是 Oracle 商業(yè)智能系統(tǒng)的其中一個組成部分。 此外，Call Center的商業(yè)智能能為Call Center的管理人員提供決策支持的績效距陣個系統(tǒng)數(shù)據(jù)。n 數(shù)據(jù)庫的可擴充性。當需要恢復時，得以盡快恢復。n 安全、可靠、保密性強。同時，Oracle一直走在關系數(shù)據(jù)庫技術發(fā)展的最前列，在多個方面處于領先地位。開放、可擴充、應用可移植Oracle具有良好的開放性。水平擴展指，事務處理能分布到多個服務器或多個CPU上，事務處理的速度及吞吐量隨著CPU或服務器的增加而擴充。原字符先轉成Unicode的碼值，Unicode的碼值再轉換成目標字符集。通過定義簡單的分區(qū)條件，如按照年、月、日等時間區(qū)段或者數(shù)值范圍等，將一張大的數(shù)據(jù)表邏輯上分為不同的區(qū)，由系統(tǒng)自動地維護數(shù)據(jù)的存儲位置，并可對分區(qū)進行刪除、增加以及數(shù)據(jù)管理等操作，分區(qū)彼此之間互不干擾。Oracle的設計思想是盡量使用戶做最小量編程及維護工作，盡量把工作交給數(shù)據(jù)庫和應用開發(fā)工具來完成，這樣可以減小用戶的編程量和維護量，增加開發(fā)的容易度，提高開發(fā)效率。大量的數(shù)據(jù)可以更快的復制，大量的數(shù)據(jù)子集可以精確地復制到不同的目標，并且由于有了圖形化方便而自動的Oracle Replication Manager，復制的操作和管理也變得更加方便快捷。早在1989年，Oracle公司就認識到這是一個具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ挠布Y構，率先推出Parallel Server(OPS)選件，以支持這種體系結構。這使周期性和非周期性發(fā)生故障的系統(tǒng)增大了連續(xù)可用性。Oracle8負責維護一些詳細的信息，例如，何時進行備份，數(shù)據(jù)庫的具體哪一部分需要備份，這些需備份的文件存在何處等。表空間及時點恢復(pointintime)，使一個或多個表空間能夠盡早被恢復，而不影響數(shù)據(jù)庫中其它部分的正常運轉。因為對安全策略只需定義一次便可實施于整個網(wǎng)絡，所以大大減少了系統(tǒng)管理的開銷。通過這種方法，安全管理員可以使用一個GRANT語句便可授權用戶運行整個程序。Oracle有效的權限管理能精確的實施數(shù)據(jù)庫的安全策略，確保各級用戶只得到他們應有的權限。與Advanced Networking Option協(xié)同，在客戶/服務器、服務器/服務器、服務器/網(wǎng)關之間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)流都會得以加密。系統(tǒng)管理員可以指定對數(shù)據(jù)庫指定的某些操作或?qū)δ承┲付〝?shù)據(jù)的訪問進行審記，保持操作過程的詳細記錄信息，以作為收費或者追究破壞性操作責任的依據(jù)，并且結合操作系統(tǒng)的審記記帳功能，定期或按操作員的命令指示，對審記記錄進行加工處理，并可生成收費報告。LOB提供了在數(shù)據(jù)庫中存儲多媒體數(shù)據(jù)的手段，同時Oracle還為開發(fā)人員提供了有關最常用多媒體數(shù)據(jù)類型的其它功能。BFILE提供了一種簡便的機制去管理存儲在諸如CDROM、DVD、WOOD/WORM等介質(zhì)上的圖片文件庫。 Internet的構建 Oracle Application Server作為網(wǎng)絡計算結構中的通用應用服務器，Oracle Application Server為容納和開發(fā)各種各樣Internet和Intranet應用提供了一個理想的、開放的、基于標準的對象體系結構。INTERNET計算結構與Oracle Application Server作為INTERNET計算結構中的通用應用服務器，Oracle Application Server 、開放的、基于標準的對象體系結構。內(nèi)含的PL/SQL插件(PL/SQL Cartridge) 使發(fā)布數(shù)據(jù)庫內(nèi)的資料非?？焖俣唵?。當企業(yè)逐漸把Java作為應用程序環(huán)境時，Oracle Application Server是最佳的開發(fā)與應用環(huán)境。技術描述及應用產(chǎn)品應用產(chǎn)品Oracle為企業(yè)提供的基于電子采購（Internet Procurement）的解決方案是100% 基于Internet體系下的應用。Oracle Application Server是一種能滿足企業(yè)關鍵任務所需的開放性、擴展性、延伸性、與可管理性的應用程序平臺。當新型應用程序需處理諸如真實商業(yè)交易、與資料相連的多媒體內(nèi)容、交談式數(shù)據(jù)存取時，Oracle Application Server結合數(shù)據(jù)庫與Web的超強威力，使企業(yè)能達到擴展業(yè)務范圍同時降低營運成本的目標。它有如下幾個新的優(yōu)點：可擴展，分布式，容錯，開放。Oracle8 Image Data Cartridge支持業(yè)界標準的圖像轉換格式，包括TIFF、JFIF（即通常所說的JPG）、BMP、TARGA、PCX、PICT、GIF、CALS、SUN Raster和TARGA等。Oracle提供圖像處理專用插件Oracle8 Image Data Cartridge, Oracle Image Data Cartridge支持二維的、靜態(tài)的圖像，數(shù)字圖象。通過采用網(wǎng)關產(chǎn)品，Oracle可以從MSSQLServer、Informix、Sybase等超過25種的非Oracle數(shù)據(jù)源中，透明地實時聯(lián)機接收其中的數(shù)據(jù)。各種試圖修改、截獲或轉發(fā)消息都將被終止當前操作，而被記錄在案。Oracle Security Server為中央管理用戶和任務設置唯一的登錄環(huán)境。與其它只有一個全能的DBA的關系型數(shù)據(jù)庫相比，Oracle允許企業(yè)中有多個DBA，并且可以精確的控制每個DBA的特有權限。Oracle8進一步改進了對口令的維護和管理方法。例如，如果某用戶運行的一個批處理錯誤地修改了一個表中的許多記錄，恢復操作可以使該表回到批處理運行前的狀態(tài)。然后，Oracle8自動實施這些操作，這將極大簡化管理員需要做的恢復工作，同時也降低了人為錯誤的可能性。同時，還可以在沒有失效時預先與容錯節(jié)點建立一個連接，這樣可以減少容錯時在連接所花的時間。Oracle在Cluster上，實現(xiàn)了一個共享數(shù)據(jù)庫，并自動實現(xiàn)并行處理及均分負載，還能實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫在故障時的容錯和無斷點恢復。n 支持磁盤陣列、雙網(wǎng)絡環(huán)境、多CPU系統(tǒng)Oracle支持軟硬件容錯，支持數(shù)據(jù)庫邏輯備份/恢復和物理備份/恢復。并且各結點自成體系，便于進行安全性控制。從體系結構上，Oracle采用協(xié)同服務器技術。Oracle8支持UTF8格式，UTF8是一種ASCII兼容的編碼機制。同時，Oracle在技術上，還留有足夠的技