【正文】 ter）隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺(tái)面臨著越來(lái)越多的客戶服務(wù)的請(qǐng)求和潛在請(qǐng)求，因此希望能建立一個(gè)集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使電子商務(wù)平臺(tái)的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心。Oracle電子商務(wù)完全解決方案如下圖所示：Oracle電子商務(wù)解決方案結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Oracle公司根據(jù)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)及電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的理解，以及Oracle電子商務(wù)應(yīng)用CRM（Customer Relationship Management ）、企業(yè)供應(yīng)鏈優(yōu)化應(yīng)用( Supply Chain Management )的解決方案必須基于先進(jìn)的信息技術(shù)完成，使電子商務(wù)平臺(tái)及電子商務(wù)應(yīng)用的建設(shè)能夠適應(yīng)其業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。Oracle針對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用的各個(gè)層次的用戶分別提供了完整的應(yīng)用軟件，不僅提供了電子商店、電子帳單與網(wǎng)上支付、電子支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上客戶交易等Web用戶應(yīng)用，同時(shí)為電子商務(wù)企業(yè)提供了客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程管理、商務(wù)智能、財(cái)務(wù)管理、決策分析等內(nèi)部用戶的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)完整的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。n 開放性原則系統(tǒng)中選型多樣，每種設(shè)備、軟件必須具有良好的開放性，所有硬、軟件都應(yīng)遵循業(yè)界相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支持開放的標(biāo)準(zhǔn)接口，使整個(gè)系統(tǒng)成為一個(gè)統(tǒng)一的整體，而不致產(chǎn)生運(yùn)行上的“孤島”。在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，我們將遵循以下的原則：n 先進(jìn)性原則采用業(yè)界認(rèn)可的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。提供企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)中電子商務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)整合、分析等商務(wù)智能管理( Business Intelligence )。通過(guò)調(diào)查注意到，目前，企業(yè)面臨的主要問(wèn)題在于如下方面：n 總公司、分公司、供應(yīng)站等的銷售體系、渠道不暢，執(zhí)行效率低；n 企業(yè)采購(gòu)盲目性很大，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，成本增加，效益降低；n 公司進(jìn)入市場(chǎng)慢，費(fèi)用高，市場(chǎng)擴(kuò)展、把握發(fā)展方向困難，沒(méi)有有效營(yíng)銷手段；n 公司進(jìn)行市場(chǎng)緩慢，服務(wù)跟不上企業(yè)的發(fā)展；n 信息管理落后，流通不暢；所以，需要為所有與企業(yè)、下屬公司、供應(yīng)站及其他相關(guān)企業(yè)、部門發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)提供開放的、完整的、安全的基于Internet技術(shù)的商務(wù)商務(wù)( BusinessBusiness )的電子商務(wù)平臺(tái)，減少企業(yè)在采購(gòu)、市場(chǎng)、銷售、產(chǎn)生管理等環(huán)節(jié)的成本，使企業(yè)能把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高運(yùn)營(yíng)效率，加強(qiáng)同客戶的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。吸引新的客戶、拓展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)，不僅可以信息發(fā)布，目的為增加企業(yè)知名度，保留現(xiàn)有客戶，隨著企業(yè)電子商務(wù)的深入展開，企業(yè)提供的更多的功能、業(yè)務(wù)必然吸引客戶加入企業(yè)建立的電子集市，帶來(lái)新的客戶。關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標(biāo)及發(fā)展驅(qū)動(dòng)力實(shí)施基于Internet的電子商務(wù)根據(jù)國(guó)際著名的研究機(jī)構(gòu)，如McKinsey, Forrester, Gartner, IDC 及Activmedia對(duì)企業(yè)電子商務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查顯示，全球的電子商務(wù)發(fā)展快速與全面性的增長(zhǎng)，同時(shí)，如果缺乏電子商務(wù)策略與平臺(tái)建設(shè)，將可能面臨利潤(rùn)的巨大損失。建設(shè)面向二十一世際的電子交易平臺(tái)將使企業(yè)的業(yè)務(wù)可以在Internet上操作和運(yùn)行，為企業(yè)和客戶之間提供新的供銷渠道，使企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，更好地服務(wù)于社會(huì)民眾。本質(zhì)上講，通過(guò)實(shí)施基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，無(wú)論新、老客戶都會(huì)從企業(yè)建立的電子商務(wù)服務(wù)活動(dòng)中得到利益，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增值，降低成本，企業(yè)與客戶間形成買方、賣方及服務(wù)提供商的電子商務(wù)社區(qū)。中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)Oracle公司為中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案將采用目前國(guó)際上先進(jìn)成熟的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體處理技術(shù)和成熟的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。n 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的科學(xué)的有效的電子商務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)管理。無(wú)論是主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)管、開發(fā)運(yùn)行平臺(tái)都采用高性能、高可靠性的技術(shù)、設(shè)備平臺(tái)。n 成熟性原則為保證系統(tǒng)的可靠性，采用被業(yè)界廣泛采用的軟、硬件技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)、集成廠家。同時(shí)，Oracle提供豐富的產(chǎn)品和工具來(lái)支持電子商務(wù)應(yīng)用的開發(fā)與配置、管理、發(fā)布?；A(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái) – 企業(yè)門戶n 會(huì)員管理任何的基于中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通過(guò)統(tǒng)一的會(huì)員安全管理，客戶化信息的維護(hù)，安全角色的認(rèn)定、分配。面向企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)企業(yè)銷售、市場(chǎng)環(huán)節(jié)的CRM功能(Customer Relationship Management )1) 個(gè)性化用戶設(shè)置加入中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以針對(duì)本企業(yè)不同的產(chǎn)品，企業(yè)特點(diǎn)等進(jìn)行客戶化的設(shè)置。n 企業(yè)對(duì)其客戶的信息管理及Web方式的服務(wù)加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)其客戶的信息加以有效的管理，使企業(yè)的營(yíng)銷人員及時(shí)掌握其用戶信息，通過(guò)Web方式進(jìn)行有效的服務(wù)，建立知識(shí)庫(kù)，客戶關(guān)懷服務(wù)，促銷活動(dòng)等電子商務(wù)。 會(huì)員管理（Membership Management）任何的基于中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通過(guò)統(tǒng)一的會(huì)員安全管理，客戶化信息的維護(hù)，安全角色的認(rèn)定、分配。采購(gòu)的訂單自動(dòng)匯總并傳送至供貨商進(jìn)行處理。n 廣告統(tǒng)計(jì)、分析根據(jù)廣告服務(wù)器的統(tǒng)計(jì)，生成各種類型的系統(tǒng)分析報(bào)告。1) 銷售模塊( Auction )通過(guò)此功能實(shí)現(xiàn)會(huì)員商品的銷售，通過(guò)發(fā)布銷售需求進(jìn)行。其可以使任何采購(gòu)商利用任何采購(gòu)手段采購(gòu)在集市中的任何商品。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有及潛在的客戶提供更多、更深入的電子商務(wù)服務(wù)，為企業(yè)擴(kuò)展海內(nèi)、外市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)品牌效應(yīng)，挖掘客戶，擴(kuò)展新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。n 供應(yīng)商的協(xié)作(Supplier Collaboration)供應(yīng)商通過(guò)基于Web的電子商務(wù)應(yīng)用，快速獲得從業(yè)務(wù)交易到統(tǒng)計(jì)結(jié)果等的相關(guān)信息，幫助最終用戶高效完成全面采購(gòu)過(guò)程。Oracle CRM描述Oracle有著成熟、完整的CRM解決方案，目前已經(jīng)有200客戶實(shí)施或正在實(shí)施，包括American Electric Power, British Tele, American Management Association, TRM及ShopHome等。Oracle CRM模塊Oracle CRM滿足了企業(yè)對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、 基于Web等方式進(jìn)行的客戶支持功能，通過(guò)商務(wù)智能、渠道管理及基于Internet的應(yīng)用體系及強(qiáng)大的后端ERP集成支持，使企業(yè)減少營(yíng)銷的環(huán)節(jié)，提高效率，擴(kuò)展市場(chǎng)。n 基于Web的客戶服務(wù)通過(guò)Oracle Web Customer，企業(yè)及其商業(yè)伙伴可能將產(chǎn)品、服務(wù)、支持等放入網(wǎng)上，客戶可以對(duì)所提供的基于知識(shí)庫(kù)( Knowledge Base )的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行選擇并享受服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)請(qǐng)求等查詢，自動(dòng)響應(yīng)。而作為廣大的商家，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)，呼叫中心則都是與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的新媒介，是沒(méi)有磚瓦的營(yíng)業(yè)廳。通過(guò)OTM（Oracle Telephony Manager），Oracle呼叫中心解決方案能夠與多種ACD、IVR平臺(tái)集成，如下圖所示：Oracle是唯一一家能提供全面呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，它支持呼進(jìn)、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的應(yīng)用產(chǎn)品比如Customer Care 和Telesales、也支持針對(duì)呼叫中心的或整個(gè)企業(yè)級(jí)的商業(yè)智能、還支持與CRM或ERP之間即插即用式的集成等等。Call Center Applications利用Call Center技術(shù)及應(yīng)用軟件，通過(guò)確保企業(yè)公司在所需時(shí)能得到需要調(diào)用的系統(tǒng)信息，以滿足客戶，響應(yīng)客戶的問(wèn)題或抱怨，使企業(yè)能夠與進(jìn)行客戶高質(zhì)量的交互。Oracle Call Center IntelligenceOracle Call Center Intelligence 是 Oracle 商業(yè)智能系統(tǒng)的其中一個(gè)組成部分。 此外，Call Center的商業(yè)智能能為Call Center的管理人員提供決策支持的績(jī)效距陣個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。n 數(shù)據(jù)庫(kù)的可擴(kuò)充性。當(dāng)需要恢復(fù)時(shí)，得以盡快恢復(fù)。n 安全、可靠、保密性強(qiáng)。同時(shí)，Oracle一直走在關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)發(fā)展的最前列，在多個(gè)方面處于領(lǐng)先地位。開放、可擴(kuò)充、應(yīng)用可移植Oracle具有良好的開放性。水平擴(kuò)展指，事務(wù)處理能分布到多個(gè)服務(wù)器或多個(gè)CPU上，事務(wù)處理的速度及吞吐量隨著CPU或服務(wù)器的增加而擴(kuò)充。原字符先轉(zhuǎn)成Unicode的碼值，Unicode的碼值再轉(zhuǎn)換成目標(biāo)字符集。通過(guò)定義簡(jiǎn)單的分區(qū)條件，如按照年、月、日等時(shí)間區(qū)段或者數(shù)值范圍等，將一張大的數(shù)據(jù)表邏輯上分為不同的區(qū)，由系統(tǒng)自動(dòng)地維護(hù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)位置，并可對(duì)分區(qū)進(jìn)行刪除、增加以及數(shù)據(jù)管理等操作，分區(qū)彼此之間互不干擾。Oracle的設(shè)計(jì)思想是盡量使用戶做最小量編程及維護(hù)工作，盡量把工作交給數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用開發(fā)工具來(lái)完成，這樣可以減小用戶的編程量和維護(hù)量，增加開發(fā)的容易度，提高開發(fā)效率。大量的數(shù)據(jù)可以更快的復(fù)制，大量的數(shù)據(jù)子集可以精確地復(fù)制到不同的目標(biāo)，并且由于有了圖形化方便而自動(dòng)的Oracle Replication Manager，復(fù)制的操作和管理也變得更加方便快捷。早在1989年，Oracle公司就認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ挠布Y(jié)構(gòu)，率先推出Parallel Server(OPS)選件，以支持這種體系結(jié)構(gòu)。這使周期性和非周期性發(fā)生故障的系統(tǒng)增大了連續(xù)可用性。Oracle8負(fù)責(zé)維護(hù)一些詳細(xì)的信息，例如，何時(shí)進(jìn)行備份，數(shù)據(jù)庫(kù)的具體哪一部分需要備份，這些需備份的文件存在何處等。表空間及時(shí)點(diǎn)恢復(fù)(pointintime)，使一個(gè)或多個(gè)表空間能夠盡早被恢復(fù)，而不影響數(shù)據(jù)庫(kù)中其它部分的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因?yàn)閷?duì)安全策略只需定義一次便可實(shí)施于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，所以大大減少了系統(tǒng)管理的開銷。通過(guò)這種方法，安全管理員可以使用一個(gè)GRANT語(yǔ)句便可授權(quán)用戶運(yùn)行整個(gè)程序。Oracle有效的權(quán)限管理能精確的實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的安全策略，確保各級(jí)用戶只得到他們應(yīng)有的權(quán)限。與Advanced Networking Option協(xié)同，在客戶/服務(wù)器、服務(wù)器/服務(wù)器、服務(wù)器/網(wǎng)關(guān)之間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)流都會(huì)得以加密。系統(tǒng)管理員可以指定對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)指定的某些操作或?qū)δ承┲付〝?shù)據(jù)的訪問(wèn)進(jìn)行審記，保持操作過(guò)程的詳細(xì)記錄信息，以作為收費(fèi)或者追究破壞性操作責(zé)任的依據(jù)，并且結(jié)合操作系統(tǒng)的審記記帳功能，定期或按操作員的命令指示，對(duì)審記記錄進(jìn)行加工處理，并可生成收費(fèi)報(bào)告。LOB提供了在數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)多媒體數(shù)據(jù)的手段，同時(shí)Oracle還為開發(fā)人員提供了有關(guān)最常用多媒體數(shù)據(jù)類型的其它功能。BFILE提供了一種簡(jiǎn)便的機(jī)制去管理存儲(chǔ)在諸如CDROM、DVD、WOOD/WORM等介質(zhì)上的圖片文件庫(kù)。 Internet的構(gòu)建 Oracle Application Server作為網(wǎng)絡(luò)計(jì)算結(jié)構(gòu)中的通用應(yīng)用服務(wù)器，Oracle Application Server為容納和開發(fā)各種各樣Internet和Intranet應(yīng)用提供了一個(gè)理想的、開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象體系結(jié)構(gòu)。INTERNET計(jì)算結(jié)構(gòu)與Oracle Application Server作為INTERNET計(jì)算結(jié)構(gòu)中的通用應(yīng)用服務(wù)器，Oracle Application Server 、開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象體系結(jié)構(gòu)。內(nèi)含的PL/SQL插件(PL/SQL Cartridge) 使發(fā)布數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的資料非?？焖俣?jiǎn)單。當(dāng)企業(yè)逐漸把Java作為應(yīng)用程序環(huán)境時(shí)，Oracle Application Server是最佳的開發(fā)與應(yīng)用環(huán)境。技術(shù)描述及應(yīng)用產(chǎn)品應(yīng)用產(chǎn)品Oracle為企業(yè)提供的基于電子采購(gòu)（Internet Procurement）的解決方案是100% 基于Internet體系下的應(yīng)用。Oracle Application Server是一種能滿足企業(yè)關(guān)鍵任務(wù)所需的開放性、擴(kuò)展性、延伸性、與可管理性的應(yīng)用程序平臺(tái)。當(dāng)新型應(yīng)用程序需處理諸如真實(shí)商業(yè)交易、與資料相連的多媒體內(nèi)容、交談式數(shù)據(jù)存取時(shí)，Oracle Application Server結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)與Web的超強(qiáng)威力，使企業(yè)能達(dá)到擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍同時(shí)降低營(yíng)運(yùn)成本的目標(biāo)。它有如下幾個(gè)新的優(yōu)點(diǎn)：可擴(kuò)展，分布式，容錯(cuò)，開放。Oracle8 Image Data Cartridge支持業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的圖像轉(zhuǎn)換格式，包括TIFF、JFIF（即通常所說(shuō)的JPG）、BMP、TARGA、PCX、PICT、GIF、CALS、SUN Raster和TARGA等。Oracle提供圖像處理專用插件Oracle8 Image Data Cartridge, Oracle Image Data Cartridge支持二維的、靜態(tài)的圖像，數(shù)字圖象。通過(guò)采用網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，Oracle可以從MSSQLServer、Informix、Sybase等超過(guò)25種的非Oracle數(shù)據(jù)源中，透明地實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)接收其中的數(shù)據(jù)。各種試圖修改、截獲或轉(zhuǎn)發(fā)消息都將被終止當(dāng)前操作，而被記錄在案。Oracle Security Server為中央管理用戶和任務(wù)設(shè)置唯一的登錄環(huán)境。與其它只有一個(gè)全能的DBA的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)相比，Oracle允許企業(yè)中有多個(gè)DBA，并且可以精確的控制每個(gè)DBA的特有權(quán)限。Oracle8進(jìn)一步改進(jìn)了對(duì)口令的維護(hù)和管理方法。例如，如果某用戶運(yùn)行的一個(gè)批處理錯(cuò)誤地修改了一個(gè)表中的許多記錄，恢復(fù)操作可以使該表回到批處理運(yùn)行前的狀態(tài)。然后，Oracle8自動(dòng)實(shí)施這些操作，這將極大簡(jiǎn)化管理員需要做的恢復(fù)工作，同時(shí)也降低了人為錯(cuò)誤的可能性。同時(shí)，還可以在沒(méi)有失效時(shí)預(yù)先與容錯(cuò)節(jié)點(diǎn)建立一個(gè)連接，這樣可以減少容錯(cuò)時(shí)在連接所花的時(shí)間。Oracle在Cluster上，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)共享數(shù)據(jù)庫(kù)，并自動(dòng)實(shí)現(xiàn)并行處理及均分負(fù)載，還能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)在故障時(shí)的容錯(cuò)和無(wú)斷點(diǎn)恢復(fù)。n 支持磁盤陣列、雙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、多CPU系統(tǒng)Oracle支持軟硬件容錯(cuò)，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)邏輯備份/恢復(fù)和物理備份/恢復(fù)。并且各結(jié)點(diǎn)自成體系，便于進(jìn)行安全性控制。從體系結(jié)構(gòu)上，Oracle采用協(xié)同服務(wù)器技術(shù)。Oracle8支持UTF8格式，UTF8是一種ASCII兼容的編碼機(jī)制。同時(shí)，Oracle在技術(shù)上，還留有足夠的技