【正文】 所服務(wù)新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂(lè)部并明確俱樂(lè)部責(zé)任人。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買(mǎi)行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。通過(guò)成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買(mǎi)和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用中分離出來(lái)，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門(mén)就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、客戶投訴問(wèn)題、配合問(wèn)題座談，并將據(jù)此收集客戶意見(jiàn)，建立客戶設(shè)計(jì)類(lèi)意見(jiàn)或投訴案例庫(kù)，完善《客戶設(shè)計(jì)意見(jiàn)或投訴快速恢復(fù)流程》。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車(chē)輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問(wèn)題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問(wèn)題解決。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）。對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。入住前寄發(fā)《問(wèn)候函》，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問(wèn)候。作到投訴處理回訪100% 。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專(zhuān)業(yè)能力質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類(lèi)轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢(qián)獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。售前階段客戶的感覺(jué)更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷(xiāo)售過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。6月、9月工程銷(xiāo)售客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)資料收集和分析。它是企業(yè)工作的指揮棒，其他所有工作要為著它轉(zhuǎn)。要把干田梁子小區(qū)項(xiàng)目，做成一個(gè)房地產(chǎn)的精品工程。我把房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的國(guó)家宏觀政策、行業(yè)走向、職能管理部門(mén)的制度比作“天”，消費(fèi)者比作“地”，社會(huì)化大分工中的合作伙伴比作“人”，我們的這一理念的核心就概括為追求“天、地、人”和諧的統(tǒng)一。履行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)是每一個(gè)員工的基本職業(yè)道德。這是我們的境界，這是我們的追求，這是我們長(zhǎng)期的目標(biāo)和任務(wù)。 加強(qiáng)企業(yè)部門(mén)建設(shè)，明確部門(mén)負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。根據(jù)房地產(chǎn)主業(yè)的發(fā)展需要，儲(chǔ)備和引進(jìn)專(zhuān)業(yè)化的高素質(zhì)人才。做到放權(quán)加責(zé)、職責(zé)明確，有權(quán)有責(zé)，收益掛鉤。 進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立信心，提高員工的凝聚力。通過(guò)我們的一言一行一舉一動(dòng)，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件事。要根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立一套符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求的內(nèi)部規(guī)章制度，并開(kāi)始參照ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系，規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)工作流程，使企業(yè)各項(xiàng)工作時(shí)間化、程序化和制度化?，F(xiàn)代房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)已發(fā)展到社會(huì)化大分工，各司其職，共謀發(fā)展。按照市場(chǎng)規(guī)律這雙無(wú)形的手的要求，優(yōu)化項(xiàng)目可行、定位、開(kāi)發(fā)建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)等“開(kāi)發(fā)生態(tài)鏈”的平衡。 1牢固樹(shù)立“銷(xiāo)售是企業(yè)的生命線”的觀念，一切思想和工作緊緊圍繞銷(xiāo)售展開(kāi)。，提升客戶需求中的基本需求—產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。每月組織一次工程老業(yè)主實(shí)行“XX計(jì)劃”，針對(duì)地產(chǎn)遺留類(lèi)、物業(yè)管理類(lèi)、維修基金類(lèi)歷史遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一整修。每半年銷(xiāo)售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專(zhuān)業(yè)能力，增建部門(mén)圖書(shū)角，銷(xiāo)售人員閱后輪流在部門(mén)例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)工程、設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、客服、物業(yè)維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。設(shè)計(jì)磨合期交付回訪客戶大使對(duì)已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。每期社區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)已成交的客戶輪流參與。勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈(zèng)送小禮品等。對(duì)蚊蟲(chóng)嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專(zhuān)業(yè)消殺工具。都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用功能。物業(yè)挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。成本計(jì)劃全成本目標(biāo)體系成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施動(dòng)態(tài)成本控制 資金計(jì)劃項(xiàng) 目合計(jì)2012年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月現(xiàn) 金 流入項(xiàng)目1銷(xiāo)售回款借入資金其他項(xiàng)目2銷(xiāo)售回款借入資金其他現(xiàn)金流出項(xiàng)目1地價(jià)工程款項(xiàng)目2地價(jià)工程款期間費(fèi)用管理費(fèi)用