【正文】 所服務(wù)新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設(shè)計意見或投訴快速恢復(fù)流程》。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）。對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。入住前寄發(fā)《問候函》，向準業(yè)主進行溫馨問候。作到投訴處理回訪100% ?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力質(zhì)量體系文件的編制與落實。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。當服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。6月、9月工程銷售客服準業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。它是企業(yè)工作的指揮棒，其他所有工作要為著它轉(zhuǎn)。要把干田梁子小區(qū)項目，做成一個房地產(chǎn)的精品工程。我把房地產(chǎn)開發(fā)的國家宏觀政策、行業(yè)走向、職能管理部門的制度比作“天”，消費者比作“地”，社會化大分工中的合作伙伴比作“人”，我們的這一理念的核心就概括為追求“天、地、人”和諧的統(tǒng)一。履行節(jié)約，反對浪費是每一個員工的基本職業(yè)道德。這是我們的境界，這是我們的追求，這是我們長期的目標和任務(wù)。 加強企業(yè)部門建設(shè)，明確部門負責(zé)人為第一責(zé)任人。根據(jù)房地產(chǎn)主業(yè)的發(fā)展需要，儲備和引進專業(yè)化的高素質(zhì)人才。做到放權(quán)加責(zé)、職責(zé)明確，有權(quán)有責(zé)，收益掛鉤。 進一步加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立信心，提高員工的凝聚力。通過我們的一言一行一舉一動，踏踏實實地做好每一件事。要根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的特點，逐步建立一套符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求的內(nèi)部規(guī)章制度，并開始參照ISO9001質(zhì)量認證體系，規(guī)范企業(yè)的各項工作流程，使企業(yè)各項工作時間化、程序化和制度化。現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)已發(fā)展到社會化大分工，各司其職，共謀發(fā)展。按照市場規(guī)律這雙無形的手的要求，優(yōu)化項目可行、定位、開發(fā)建設(shè)、營銷、物業(yè)等“開發(fā)生態(tài)鏈”的平衡。 1牢固樹立“銷售是企業(yè)的生命線”的觀念，一切思想和工作緊緊圍繞銷售展開。，提升客戶需求中的基本需求—產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。每月組織一次工程老業(yè)主實行“XX計劃”，針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。每半年銷售準業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進行培訓(xùn)講解。按入住時間節(jié)點工程、設(shè)計、銷售、客服、物業(yè)維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。每月底就當月學(xué)習(xí)內(nèi)容進行一次考試。設(shè)計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等。對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺工具。都花完善活動計劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。物業(yè)挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰當?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。成本計劃全成本目標體系成本控制的難點及應(yīng)對措施動態(tài)成本控制 資金計劃項 目合計2012年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月現(xiàn) 金 流入項目1銷售回款借入資金其他項目2銷售回款借入資金其他現(xiàn)金流出項目1地價工程款項目2地價工程款期間費用管理費用